TOT Public Company Limited는 태국의 국영 통신사이자 디지털 서비스 공급업체입니다. 60여 년간 태국의 기간 통신 사업을 수행해 온 TOT는 탁월한 고객 경험을 구현하고자 언제나 최선을 다했습니다.
COVID-19 팬데믹의 여파로 TOT 컨택센터는 통화량이 2~3배 증가하였습니다. TOT는 정부를 대행하는 서비스 공급업체로서, 전염병에 대한 정부의 명확한 대응 조치를 바라는 불안한 시민 및 기업을 안심시키면서도 신속한 정보를 전달해야 하는 두 가지 역할을 어느 한 쪽에 치우치지 않고 균형 있게 수행해야 했습니다. 하지만 아쉽게도 기존 시스템을 사용해 모든 문의 및 요청에 실시간 상담 서비스를 제공하는 일은 매우 비효율적이었습니다. 게다가 보건 및 사회적 거리 두기 조치로 인해 컨택센터 시설에 근무하는 상담사 수도 제한해야 했습니다.
TOT에 필요한 것은 신속한 확장이 가능하면서도 상담사 리소스를 최적화할 수 있는 솔루션이었습니다. 복잡하고 까다로운 상황을 해결하기 위한 목표에 부합하는 기술은 클라우드 및 AI 기반 자동화 기능이 가진 잠재력이었습니다. TOT는 탁월한 고객 경험을 그대로 보장하기 위해 기업의 요구에 가장 적합한 Genesys Cloud™ 플랫폼을 선택했습니다.
Genesys Cloud로 마이그레이션하자 TOT 직원들이 고객을 지원할 때 적절하고 관련성이 높은 정보를 활용할 수 있게 되면서 통화 처리 시간이 개선되었습니다. 뿐만 아니라 인공 지능(AI) 기반 가상 상담사를 제공하는 Google과의 파트너십을 통해 급증하는 통화량 문제를 극복하고 상담사의 업무 부담 증가를 해소했습니다. 가상 상담사는 실제 상담사가 처리할 수 있는 업무량을 늘려 줌으로써 최초 문의 시 해결률 향상에 도움을 주고 우수한 고객 경험을 보장할 수 있도록 지원합니다.
“COVID-19의 확산으로 인해 고객 인터랙션이 이전 대비 2~3배 증가했습니다. Genesys Cloud는 증가한 고객 문의량을 처리하는 데 큰 도움이 됩니다. 컨택센터 시설에 상담사를 무한정 추가하는 일은 불가능합니다. TOT에서는 보이스봇 또는 챗봇 기술과 같은 자동화가 셀프 서비스 현대화의 한 축을 담당하고 있습니다. 이제 우리는 Genesys 및 Google Contact Center AI를 통해 텍스트 음성 변환 및 자동 음성 인식 등의 기술로 새로운 콘텐츠를 더욱 신속하게 전달할 수 있다는 것을 알게 되었습니다. Google Dialogflow와 Genesys Designer를 사용하면 기존의 지식을 모두 갖추지 않아도 새로운 채팅 및 통화 흐름을 생성할 수 있습니다. 새로운 상담사 데스크탑을 활용하여 상담사는 이제 고객과의 대화 중에, 그리고 대화가 끝난 후에도 더욱 신속하게 업무를 처리할 수 있습니다. 또한 통화 1건당 1~2분 정도를 단축할 수 있게 되었습니다.”
K. Santhiphap Phoemmongkhonsap, Senior Director, Cloud and Digital, TOT Public Company Limited
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