컨택센터 용어집

B

Back Office Management (백오피스 관리) – 백오피스는 약속과 목표를 이행하기 위해 고객을 대면하는 프론트 오피스를 지원합니다. 백오피스 관리에는 회사의 기술, 서비스 및 인적 자원을 운영하는 것이 포함됩니다.

Back Office Optimisation – 백오피스 최적화는 인력이 수행하는 작업을 자동화하고 간소화하기 위해 컨택 센터에서 사용되는 프로세스입니다. 고객 라이프사이클 전반에 걸친 고객 경험(CX)은 프론트 오피스 워크플로우를 백 오피스 기능(IT, 회계 및 HR)에 맞춰 개선합니다. 최적화된 백오피스는 회사가 일관되고 원활한 엔드 투 엔드 고객 여정을 제공하는 데 매우 중요합니다.

Barge-in (바지-인) – 발신자가 프롬프트 중에 말하거나 응답을 입력하고 해당 응답을 인식할 수 있도록 하는 자연어 음성 인식에서 제공하는 기능입니다. 에코 켄슬레이션도 참조하세요.

Blended agent (혼합 상담사) – 고객 요구 사항에 서비스를 제공하기 위해 여러 통신 채널(음성, 이메일, SMS 등) 간에 시간과 관심을 분배하는 컨택 센터 상담사 역할을 하는 직원입니다.

Business optimisation – 전망, 프로세스, 인력 및 이익에 영향을 미치는 조직의 핵심 영역을 관리하고 최적화하여 성과를 향상시키는 체계적인 프로세스입니다.

Business to business (B2B) – B2B는 기업 간의 상거래를 의미합니다.

Business to consumer (B2C) – B2C는 기업과 소비자 간의 상거래를 의미합니다.

Byte (바이트)– 컴퓨터의 저장 장치. 대부분의 시스템에서 1바이트는 8비트(이진수)이며 이는 텍스트 문자 하나에 해당합니다.

위로가기

C

Call Center (콜센터) – 콜센터는 회사의 고객 전화 통화를 처리합니다. 콜센터는 일반적으로 컴퓨터 자동화 소프트웨어를 사용하여 아웃바운드, 인바운드 및 음성 기반 셀프 고객 인터랙션을 제공합니다.

Call Center CRM – 콜센터 고객 관계 관리(CRM) 기술은 상담원이 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있도록 콜센터에서 사용됩니다. 고객이 어떤 채널(웹, 소셜, 음성)을 사용하여 콜센터에 연락하면 상담원은 고객의 기록과 계정 정보에 즉시 액세스할 수 있습니다. 고객은 가장 관련성이 높은 최신 정보를 받을 수 있다는 이점있습니다.

Call Center Management – 콜센터 관리는 조직이 예측, 일정 관리, 직원 교육, 보고 및 모든 고객 상호 작용을 포함하여 콜센터의 일상적인 운영을 관리하는 방식을 말합니다. 콜센터 관리는 인력 최적화(WFO) 솔루션으로 현대화될 수 있습니다.

Call Center Workforce Optimization (콜센터 워크포스 최적화) – 콜센터 인력 최적화는 직원 참여도를 높이고 고객 만족도를 높이기 위해 디지털 채널을 사용하여 콜센터 기술과 플랫폼을 현대화하는 고객 경험 전략을 말합니다.

Call Center Workforce Planning – 콜센터 워크포스 계획은 조직의 목표를 콜센터 인력의 운영 및 전략적 요소에 맞춰 조정합니다.

Call distribution (콜분배)– 하루 중 시간별로 분배된 통화량 볼륨

Call time – 상담원이 고객을 지원하는 평균 시간을 측정하기 위해 컨택 센터에서 사용되는 측정항목

Call volume – 초당 일어난 컨택 또는 트랜잭션 수입니다.

Caller – 시스템에 연결되어 서비스를 요청하여 인터랙션한 당사자

Central office – 전화 스위치, 네트워크 접속 시설 등 대형 통신 장치를 유지 관리하는 장소입니다. 이러한 위치는 엄격한 설치 및 작동 요구 사항을 따릅니다.

Channels – 고객이 회사와 컨택을 위해 사용하거나 그 반대로 사용하는 다양한 통신 메커니즘입니다. 여기에는 음성, 이메일, 채팅, SMS, 비디오, 웹 양식, 팩스 및 WebRTC가 포함됩니다.

Chat messages – 상담원과 감독자가 연결 중에 통신할 수 있습니다. 대기 시간을 줄이고 최초 및 최종 문의 해결률을 높입니다.

Container user interface (컨테이너 사용자 인터페이스) – 더 쉬운 관리를 위해 전화 통신 및 이메일 연락처를 하나의 데스크탑 인터페이스로 통합합니다.

Contact centre (컨택센터) – 컨택센터는 현대적인 콜센터입니다. 다양한 채널을 통해 인바운드 및 아웃바운드 고객 커뮤니케이션을 관리합니다. 예를 들어, 고객은 이메일을 통해 회사에 연락하거나 회사 웹사이트에서 상담원과 채팅할 수 있습니다.

Contact centre agent (컨택센터 상담사) – 고객을 대면하고 일반적으로 조직 내에서 인간 고객 접촉의 주요 지점인 프론트 오피스 직원입니다.

Cloud Call Center (클라우드 콜센터) – 클라우드 콜센터는 기업에 고객 커뮤니케이션 및 통화 처리를 위한 웹 액세스 가능 플랫폼을 제공합니다.

Cloud Contact Center (클라우드 컨택센터) – 클라우드 컨택 센터는 조직 내 커뮤니케이션 허브 역할을 하고 있습니다. 인터넷 서버에서 호스팅되고 어느 위치에서나 액세스할 수 있으며 모든 인바운드 및 아웃바운드 고객 상호 작용을 처리합니다.

Contact Centre CRM (컨택센터 CRM) – 컨택 센터 고객 관계 관리(CRM)는 컨택 센터에서 모든 채널에 걸쳐 고객 경험을 개선하기 위해 사용하는 소프트웨어입니다.

Contact Centre Management (컨택센터 관리) – 컨택 센터 관리는 조직이 옴니채널 고객 여정을 수용하기 위해 여러 접점과 채널에 걸쳐 컨택 센터 인력의 일상적인 운영을 관리하는 방식입니다. 컨택 센터 관리에는 인력(워크포스) 예측, 상담사 일정 관리, 시간 관리, 직원 권한 부여 및 강화, 보고, 고객 상호 작용 관리가 포함됩니다.

Contact Centre Workforce Optimisation – 컨택센터 인력 최적화는 컨택센터 기술과 프로세스를 통합하여 효율적인 멀티 채널 인력을 통해 원활한 옴니채널 고객 여정을 지원하는 고객 경험(CX) 전략입니다.

Contact Centre Workforce Planning (컨택센터 인력 계획) – 컨택 센터 인력 계획에는 회사의 목표를 컨택 센터 인력의 운영 및 전략적 요소에 맞추는 프로세스를 따르는 것이 포함됩니다.

Conversant – HTI가 IVR 및 NLSR용 소프트웨어 애플리케이션을 구축한 오래된 Avaya 하드웨어 플랫폼입니다.

Cross-selling – 기존 고객에게 추가 제품이나 서비스를 판매하는 관행을 말합니다.

CCaaS (서비스형 컨택센터) – CCaaS(Contact Center as a Service)는 클라우드 기반 모델입니다. CCaaS는 기업이 컨택 센터 제공업체의 소프트웨어를 사용할 수 있도록 하여 고객 경험을 향상시킵니다.

Chatbot – 챗봇은 인공지능(AI)을 사용하여 사람과 컴퓨터 사이의 인터페이스 역할을 하는 소프트웨어입니다. 챗봇이라는 이름은 실제 사람과의 채팅을 흉내 내는 데서 유래되었습니다.

Customer Satisfaction (고객 만족도) – 고객 만족도(CSAT)를 통해 조직은 제품이나 서비스가 고객의 기대를 얼마나 잘 충족하는지 또는 고객의 기대를 초과하는지 평가할 수 있습니다.

Customer Service (고객 서비스) – 고객 서비스는 조직이 제품이나 서비스 구매 전, 구매 도중, 구매 후에 고객에게 제공하는 지원 및 서비스를 말합니다.

Customer Experience (고객 경험)– 고객 경험은 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 비즈니스와 모든 개별 상호 작용의 합계입니다. 고객이 각 상호 작용을 어떻게 인식하는지에 따라 회사에 대한 특정 감정이나 의견(긍정적이든 부정적이든)이 결정됩니다.

Customer Journey (고객 여정) – 고객 여정은 고객이 회사 또는 브랜드에 대해 갖는 완전한 경험이며, 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 모든 채널과 접점에 걸친 상호 작용을 포함합니다.

Customer Journey Management (고객 여정 관리) – 고객 여정 관리에는 기술 및 행동 추세를 사용하여 고객 경험(CX)을 보다 효율적으로 형성하고 만드는 것이 포함됩니다. 고객 여정 관리의 목표는 모든 채널과 접점에서 고객의 노력을 최소화하여 고객이 회사와 상호 작용할 때마다 원활한 경험을 보장하는 것입니다.

Customer Journey Optimisation (고객 여정 최적화) – 고객 여정 최적화는 고객 상호 작용이 여러 접점에 걸쳐 매핑되고 연결되는 프로세스입니다. 이 프로세스의 목표는 엔드투엔드 경험에 영향을 미치거나 방향을 잡는 것입니다.

CT connect – 다양한 전화 스위치를 다양한 데이터 처리 환경에 연결하는 컴퓨터 전화 통화 제어 서버 소프트웨어입니다.

CTI – CTI(Computer Telephony Integration) 소프트웨어는 고객의 전화 통화 및 기타 실시간 연락처를 컴퓨터를 통해 라우팅합니다. 이러한 방식으로 컨택 센터 상담원은 여러 채널에서 발생하는 대화를 처리할 수 있습니다. 또한 소프트웨어는 상담원에게 상황 정보를 제공하므로 상담원은 개인적이고 효율적인 방식으로 고객 상호 작용을 처리할 수 있습니다.

CTI 서버– 스위치에서 전화 통신 이벤트(벨소리, 통화 중 등)를 모니터링하는 서버 소프트웨어를 수용합니다.

Customer engagement (고객 인게이지먼트) – 관련성 있고 개인화된 경험과 고객의 진화하는 요구 사항에 대한 기대를 기반으로 고객이 조직과 유지하는 지속적인 관계를 말합니다.

Customer effort score (CES: 고객 노력 점수) – 컨택 센터 환경의 서비스 상호 작용에 초점을 맞춘 측정입니다. 이는 고객 중심 채널과 접점이 디자인 및 관리에 어떻게 적용되는지, 그리고 사용 용이성, 단순성 및 손쉬운 상호 작용을 어떻게 촉진하는지 측정하는 방법을 제공합니다.

Customer experience management (CEM: 고객 경험 관리) – 조직, 제품, 서비스 또는 브랜드에 초점을 맞춰 긍정적인 고객 경험을 창출하는 데 사용되는 운영 및 프로세스에 초점을 맞춘 전략입니다.

Customer experience platform (고객 경험 플랫폼) – 음성 및 디지털 채널 전반에 걸쳐 고객 여정의 설계, 조정, 모니터링 및 조정을 지원하는 클라우드 또는 온프레미스에서 사용할 수 있는 컨택 센터 인프라입니다.

Customer relationship management (CRM: 고객 관계 관리) – 고객과 더 깊은 관계를 발전시키기 위해 고객의 요구와 행동에 대해 더 많이 배우는 데 사용되는 전략입니다. CRM은 기업이 기술과 인적 자원을 사용하여 고객의 행동과 해당 고객의 가치에 대한 인사이트를 얻을 수 있도록 도와줍니다. 적절하게 구현되면 CRM은 더 나은 고객 서비스를 제공하고, 콜 센터를 더욱 효율적으로 만들고, 제품을 보다 효과적으로 교차 판매하고, 영업 직원이 거래를 더 빠르게 성사시키고, 마케팅 및 영업 프로세스를 단순화하고, 새로운 고객을 발견하고, 고객 수익을 늘릴 수 있습니다.

위로가기

D

Database – 파일, 레코드 또는 테이블의 구조화된 집합입니다. 줄여서 DB라고도 합니다. 컴퓨터 프로그램이 원하는 데이터를 빠르게 선택할 수 있도록 구성된 정보 모음입니다. 데이터베이스를 전자 파일링 시스템으로 볼 수 있습니다.

Decibel (dB) – 소리의 세기를 측정하는 단위; 소리의 크기를 측정하는 단위.

Direct inward dialing (DID) – 교환원을 거치지 않고 회사 내에서 전화를 걸 수 있게 합니다.

Directed dialog – 발신자에게 특정 답변 세트를 요청하는 가장 간단한 음성 자동화 유형입니다.

DPR – Dial pulse recognition. 다이얼 펄스 인식. 로터리 전화로부터 발신자 펄스 입력을 인식하는 방법.

Dialed number identification service (DNIS) – 컴퓨터 전화 통신 시스템에 연결하기 위해 발신자가 전화한 전화 번호를 식별하는 800 또는 900개 회선의 기능입니다.

Dual tone multi frequency (DTMF) – 터치톤 다이얼링. DTMF에서는 버튼을 누르면 두 가지 톤의 높은 주파수와 낮은 주파수의 조합이 전송됩니다.

위로가기

E

Echo cancellation (에코 켄슬레이션) – 시스템이 프롬프트 중 자연어 입력을 듣고 인식할 수 있도록 에코를 막아 채널 조용하게 만드는 프로세스입니다. 바지-인을 참조하세요.

Employee engagement (직원 인게이지먼트) – 직원들이 업무에 적극적으로 참여하고 고객을 지원하는 정도를 뜻합니다. 이는 동기 부여, 유지, 성과, 고객 경험 및 비즈니스 성공의 핵심 동인이 될 수 있습니다.

Enterprise data window – ACD 대기열별 통화 내역, IVR 시스템을 통해 수집된 데이터 등 추가 데이터를 상담원 데스크탑으로 가져옵니다.

Enterprise relationship management (ERM) – 기업이 고객, 제품, 경쟁사 및 시장 정보를 공유하여 장기적인 고객 만족 및 수익 증대라는 목표를 달성하도록 도와주는 기술 프로그램입니다.

위로가기

F

First contact resolution (FCR; 최초 문의 해결) – 고객이 상담원에게 처음 전화하거나 연결할 때 고객의 요구 사항을 해결할 수 있으므로 고객이 두 번째 상호 작용으로 후속 조치를 취할 필요가 없습니다. 후속 통화로 인해 전체적인 통화량이 증가하고 결과적으로 더 많은 상담원이 필요하므로 연락 센터 관리자는 후속 통화를 주의 깊게 모니터링합니다. 일반적으로 컨택 센터 관리자는 첫 번째 통화 해결률도 높아지는 한 통화 시간 증가를 수용합니다. 후속 통화는 고객 불만의 표시일 수도 있습니다. 최초 통화 해결도 참조하세요.

위로가기

G

Grammar – 인식자가 호출자와 일치하는지 식별하는 입력(input)

GrXML – W3C 포럼에서 정의한 대로 개발자가 음성 인식기에서 들을 수 있는 단어와 단어 패턴을 지정할 수 있도록 음성 인식에 사용하기 위한 문법을 표현하기 위한 구문의 XML 형식. 이러한 문법을 표현하기 위해 W3C 포럼에서 정의한 다른 형식은 Augmented BNF Form입니다.

Graphical user interface (GUI) – 프로그램을 더 쉽게 사용할 수 있도록 컴퓨터의 그래픽 기능을 활용하는 프로그램 인터페이스입니다.

Genesys voice platform (GVP) – 음성 플랫폼을 참조하세요.

위로가기

H

Hardware – 컴퓨터 시스템의 물리적 구성 요소입니다. 중앙 처리 장치, 디스크, 테이프 및 디스켓 드라이브 등은 모두 하드웨어입니다.

Hosted Call Centre – 호스팅 콜센터는 조직에 비용 효율적인 고객 서비스 솔루션을 제공합니다. 서비스 제공업체는 조직의 고객 서비스 커뮤니케이션을 호스팅하여 비즈니스 비용을 절감합니다.

Hosted Contact Centre – 호스팅된 컨택 센터는 조직에 비용 효율적인 고객 서비스 솔루션을 제공합니다. 서비스 제공업체는 조직의 고객 서비스 커뮤니케이션을 호스팅하여 비즈니스 비용을 절감합니다.

Hosted Dialler – 호스팅 다이얼러는 현대 컨택 센터에서 사용되는 고객센터 클라우드 기반 기술입니다. 이는 운영 비용을 유지하면서 매출을 늘리고 더 나은 고객 지원을 제공해야 하는 기업에게 도움이 됩니다.

위로가기

I

Integrated browser – 인터넷이나 회사 인트라넷에서 자주 사용하는 사이트에 상담원이 쉽게 접근할 수 있는 기능을 제공합니다. 관리자는 액세스 가능한 URL을 구성합니다.

Interactions (상호작용) –고객이 원하는 커뮤니케이션 채널을 선택한 후 조직과 소통하는 방식. 상호 작용은 셀프 서비스 지향적일 수 있으며 IVR 탐색, 음성 메일 남기기, 이메일 보내기를 위한 웹 양식 작성 등이 포함될 수 있습니다. 상호 작용은 채팅 세션, 실시간 담당자와의 대화 또는 대면 영상 통화를 포함하여 인간 또는 상담사 중심이 될 수도 있습니다. 인간이든 셀프 서비스이든 각 상호 작용 지점은 서로 다른 인식 가치와 이와 관련된 고유한 비용을 수반합니다.

Integrated services digital network (ISDN) – 디지털 전화선이나 일반 전화선을 통해 음성, 비디오 및 데이터를 전송하기 위한 국제 표준입니다.

Independent software vendor (ISV) – 고객이 요구하는 추가 기능을 제공하기 위해 시스템과 연동되는 소프트웨어를 개발하기로 HTI와 계약을 맺은 회사입니다.

IVR – IVR(대화형 음성 응답)은 사람들이 음성이나 전화기의 키패드를 사용하여 컴퓨터와 통신할 수 있도록 하는 기술입니다. IVR 시스템은 현대 컨택 센터 내 통화 라우팅의 기초로서 필수적입니다.

위로가기

J

Journey-specific – 셀프 서비스 또는 인력의 도움을 통해 제공되는 경험은 고객의 기대에 부응하고 고객 경험 라이프사이클의 다양한 단계에 맞춰 조정됩니다.

위로가기

K

Key stroke macros – 상담사 워크플로를 정의하는 데 코딩이 필요하지 않습니다. 작업 흐름을 정의하기 위해 키 입력을 모니터링합니다.

위로가기

L

Lifetime customer value (LCV; 고객 생애 가치) – 조직이나 브랜드의 고객으로서 고객이 평생에 걸쳐 갖는 가치

Line side E1 – E1 관련 하드웨어 및 소프트웨어를 사용하여 시스템을 PBX 또는 스위치에 인터페이스하는 디지털 방식입니다.

Line side T1 – T1 관련 하드웨어 및 소프트웨어를 사용하여 시스템을 PBX 또는 스위치에 인터페이스하는 디지털 방식입니다.

Listening post – 조직이 고객 또는 직원 피드백을 수집하는 고객 여정의 지점을 뜻합다.

Live Chat (라이브 챗) – 라이브 채팅은 웹사이트에 내장된 소프트웨어로 정적 페이지를 고객을 위한 동적 대화 경험으로 바꿔줍니다.

Local area network (LAN) – 제한된 지리적 영역에 있는 데이터 통신 네트워크입니다. LAN은 컴퓨터와 주변 장치 간의 통신을 제공합니다.

Logs – 발생한 작업에 대한 기록을 말합니다.

위로가기

M

Macro metric – 고객 관계의 상태를 측정하는 데 사용되는 기본 측정항목입니다. 예: 순 추천 지수®

Marquee messages – 슈퍼바이저는 모든 상담사 또는 상담사 그룹에 즉시 메시지를 브로드캐스트할 수 있습니다.

Megabyte – 1,048,576바이트(1024 x 1024)에 해당하는 메모리 단위입니다. 100만 단위로 반올림되는 경우가 많습니다.

Menu – 컴퓨터 화면이나 음성 안내를 통해 사용자에게 제공되는 옵션입니다.

Moment of truth (진실의 순간) – 고객 여정에 따른 고객과 회사 간의 상호 작용 및 고객이 회사, 제품 또는 서비스 제공에 대한 의견을 형성하거나 변경할 수 있는 경우가 많습니다. 고객이 조직이나 그 대표자와 접촉하는 매 순간은 “진실의 순간”이 될 수 있습니다.

Modern Contact Centre (최신 컨택센터) – 최신 콜센터는 음성, 소셜 미디어, 웹, 문자, 이메일, 실시간 채팅 등 모든 인바운드 및 아웃바운드 고객 상호작용을 관리하는 조직 내 커뮤니케이션 허브입니다.

Multi-channel Cloud Call Centre (멀티 채널 클라우드 콜센터) –멀티 채널 클라우드 콜센터는 기업이 개인화되고 원활한 고객 경험(CX)을 제공하여 브랜드를 차별화할 수 있는 능력을 제공합니다.

Multi-channel Cloud Contact Centre – 멀티 채널 클라우드 컨택 센터는 음성, 문자, 소셜 미디어, 웹 등 여러 터치포인트를 통합하여 인터넷 서버를 통해 액세스할 수 있는 고객 경험(CX) 솔루션입니다. 멀티 채널 클라우드 컨택 센터는 사실상 어디에서나 액세스할 수 있으므로 물리적 인프라를 늘릴 필요가 없으며 오늘날 고객 커뮤니케이션 선호 사항의 변화하는 요구 사항을 충족할 수 있습니다.

Mobile Voice – 모바일 음성은 사람들이 모바일 장치에서 음성 명령을 사용하여 작업을 수행할 수 있게 해주는 새로운 기술입니다. 모바일 음성 기술은 향상된 음성 인식과 모바일 기술을 결합하여 모바일 장치가 음성 지시를 이해하고 작업을 수행할 수 있도록 해줍니다.

위로가기

N

Natural language speech recognition (NLSR) – 고급 음성 인식 유형입니다. NLSR은 특정 단어와 문구를 인식할 수 있을 뿐만 아니라 해당 단어와 문구를 해석하고 의미를 할당할 수도 있습니다. NLSR은 자연수와 통화 금액도 인식할 수 있습니다. NLSR과 관련된 더 많은 어휘 및 문법 요구 사항으로 인해 외부 음성 인식 또는 “프록시” 서버에서 가장 잘 작동합니다.

Natural language understanding (NLU; 자연어 이해) – 보다 자연스럽고 자유로운 방식으로 말하는 복잡한 표현을 이해하는 능력.

NPS (Net Promoter® Score) – 고객 피드백을 활용하여 비즈니스의 수익성 있는 성장을 촉진하기 위한 충성도 지표이자 규율입니다. NPS(Net Promoter Score)는 단일 질문을 기반으로 하는 거시적 지표로 전 세계 주요 기업에서 고객 충성도를 측정하고 향상시키기 위한 표준으로 채택했습니다.

Nuance voice platform (NVP) – 음성 플랫폼을 참조하세요.

위로가기

O

Omnichannel Cloud Call Centre (옴니채널 클라우드 콜센터)  – 옴니채널 클라우드 콜센터는 모든 접점에서 원활한 경험을 제공하고 인터넷 서버를 통해 쉽게 사용할 수 있는 멀티 채널 고객 경험 전략입니다. 고객 경험을 향상시키려는 기업은 고객 여정 전반에 걸쳐 맥락을 전달하기 위해 음성, 문자, 소셜 미디어 등 고객 상호 작용을 함께 연결하는 옴니채널 클라우드 콜센터 솔루션을 모색합니다.

Omnichannel contact centre (옴니채널 컨택센터) – 옴니채널 클라우드 컨택센터는 모든 접점을 원활하게 연결하고 인터넷 서버를 통해 사용할 수 있는 멀티채널 고객 경험 전략입니다.

Omnichannel Customer Experience (옴니채널 고객 경험)– 옴니채널 고객 경험은 원활하게 연결된 다양한 채널의 개별 고객 접점을 통해 제공됩니다. 고객은 하나의 채널을 떠난 다음 다른 채널에서(정확히 중단한 지점부터) 경험을 계속할 수 있어야 합니다.

Omnichannel Customer Journey (옴니채널 고객 여정)  – 옴니채널 고객 여정은 판매 시점 및 고객 수명주기 전반에 걸쳐 고객 또는 잠재 고객과 회사 간의 여러 접점을 통한 주요 상호 작용으로 구성됩니다. 상호 작용은 다양한 채널에서 시작되고 중지될 수 있으며, 이로 인해 오늘날 고객이 커뮤니케이션 채널을 변경할 때 지속적인 경험을 제공하는 것이 더 복잡해지고 있습니다.

Omnichannel Customer Service (옴니채널 고객 서비스) – 옴니채널 고객 서비스를 통해 고객은 모든 플랫폼에서 조직에 연락을 취할 수 있습니다. 고객은 의사소통 시 전화 통화와 이메일에만 국한되기를 원하지 않기 때문에 옴니채널 고객 서비스가 중요합니다. 고객은 소셜 미디어, 문자 및 기타 방법도 함께 사용하고 싶어합니다.

Outbound Call Centre (아웃바운드 콜센터) – 아웃바운드 콜센터는 콜센터 직원이 조직의 고객이나 잠재 고객에게 아웃바운드 전화를 걸 수 있도록 설정된 센터입니다. 이는 시장 조사, 적극적인 고객 서비스, 판매, 부채 회수 또는 비즈니스 요구 사항에 따른 기타 목적을 위한 것일 수 있습니다.

Outbound IVR (아웃바운드 IVR)– 콜센터는 여러 채널을 통해 고객에게 적극적으로 커뮤니케이션을 보내는 방법으로 아웃바운드 IVR 기술을 사용합니다. 아웃바운드 IVR 기술은 개인화되고 다양한 채널을 통해 전송될 수 있습니다.

위로가기

P

PBX – PBX(Private Branch Exchange)는 회사의 전용 전화 네트워크입니다. 사용자는 VoIP, ISDN 또는 아날로그와 같은 다양한 통신 채널을 사용하여 내부(회사 내부) 및 외부(회사 외부)로 통신할 수 있습니다.

Phoneme – 특정 언어의 단일 기본 소리입니다. 예를 들어, 영어에는 해당 언어에 사용되는 모든 기본 소리를 나타내는 40개의 음소가 포함되어 있습니다. 영어 단어 one은 w – uh – n 세 가지 음소로 표현될 수 있습니다. 음소는 후음 및 비강 굴절과 음절 구조로 인해 언어마다 다릅니다.

Phrase – 애플리케이션 내에서 사용되는 하나 이상의 단어 집합입니다. 예를 들면 “XZY 기업에 전화해 주셔서 감사합니다.”, “1번”, “신호음이 들리면 1번을 누르세요.” 등이 있습니다.

Predictive Dialling – 예측 전화 걸기를 통해 상담원의 시간이 절약됩니다. 예측 다이얼러는 상담원이 수동으로 각 번호에 전화를 걸 필요 없이 자동 아웃바운드 전화를 여러 번 걸 수 있습니다. 전화는 비즈니스 목표를 지원하도록 설계된 알고리즘을 사용하여 컴퓨터에 의해 이루어집니다. 전화를 받으면 상담원에게 전달됩니다.

Processor – 시스템 설명서에서 시스템 소프트웨어가 실행되는 컴퓨터입니다. 일반적으로 데이터를 처리하는 컴퓨터 시스템의 일부입니다. 중앙 처리 장치라고도 합니다.

Prompt – 발신자에게 메뉴에서 선택할 수 있는 옵션을 제공하고 응답을 요청하는 메시지입니다.

Proxy server (프록시 서버) – 자연어 음성 인식 또는 텍스트 음성 변환과 같은 프로세서 집약적인 기능을 수행하기 위해 클라이언트/서버 구성에 사용되는 시스템 외부 서버입니다.

PSTN – 공중 교환 전화 네트워크. 전화, ACD 및 PBX가 연결되는 공중 전화 네트워크입니다.

위로가기

Q

Queue – 수신 대기 중인 통화나 메시지를 보관하기 위해 생성된 디렉터리 번호 유형입니다.

위로가기

R

Recognizer – 발신자 입력을 올바르게 일치(식별)하기 위해 발신자 입력을 Grammer 입력과 비교하는 시스템의 일부입니다.

Reports agent – 상담원이 자신의 통화 기록은 물론 팀 통계도 볼 수 있게 합니다.

ROI – 투자 대비 수익

위로가기

S

SaaS – SaaS(Software as a Service)는 웹 브라우저를 통해 중앙에서 호스팅되는 소프트웨어 애플리케이션을 고객에게 제공합니다. SaaS 라이선스는 일반적으로 구독 방식으로 구매됩니다.

Supervisor (슈퍼바이저) – 스킬 통계, 상담원 통계, ACD 상태

Screen pop – 전화통화가 전달됨과 동시에 전화 교환원에게 정보 화면을 전달하는 방법. 이는 발신자 번호 식별, 해당 정보를 사용하여 로컬 또는 원격 ORACLE 데이터베이스에 액세스하고 ORACLE 데이터베이스 유틸리티 패키지를 사용하여 데이터베이스에서 전체 정보 양식을 가져오는 등 복잡한 작업 체인을 통해 수행됩니다.

Small computer system interface (SCSI) – PC 슬롯에 연결된 단일 SCSI 어댑터 회로 카드가 최대 7개의 하드 디스크, 광 디스크, 테이프 드라이브 등을 제어할 수 있는 디스크 드라이브 제어 기술입니다.

Server – 리소스 제공

SMB – Small-to-medium business.

SME – Small-to-medium enterprise.

SNMP – 간단한 네트워크 관리 프로토콜.

Softphone controls – 상담원이 PC에서 통화를 제어할 수 있습니다. 상담원이 전화 및 기타 데스크톱 애플리케이션을 동시에 사용하여 작업하는 시간을 절약합니다.

Speech energy – 오디오 신호의 에너지 양. 문자 그대로 번역하면 모든 음성 발화에서 소리의 출력 수준을 말합니다.

Structured query language (SQL) – 데이터 저장 및 데이터 쿼리 애플리케이션에 사용되는 표준 데이터 프로그래밍 언어입니다.

Switch – 음성 및 데이터 트래픽을 제어하고 지시하는 소프트웨어 및 하드웨어 장치입니다. 고객 기반 스위치를 사설 지점 교환이라고 합니다.

System administrator – 모든 시스템 소프트웨어 처리를 모니터링하고 일상적인 시스템 작업과 예방적 유지 관리를 수행하며 필요에 따라 오류를 해결하는 책임을 맡은 사람을 뜻합니다.

위로가기

T

Talk time (통화 시간) – 상담원이 각 통화에 소비하는 평균 시간으로, 일반적인 콜센터 성과 지표입니다. 일반적으로 빠른 통화 시간이 바람직합니다. 그러나 빠른 통화 시간과 낮은 최초 통화 해결률은 고객 통화가 만족스럽게 응답되지 않는다는 신호입니다.

Task buttons – 사전 정의된 작업 버튼을 사용하면 상담원은 타사 애플리케이션을 실행하고, CRM 데이터를 업데이트하고, 이메일 전송과 같은 자동화된 통화 후 작업을 시작하거나 기타 Windows 기반 도구를 사용할 수 있습니다.

T1 – 1.544Mbps 용량의 디지털 전송 링크입니다.

TCP/IP – 전송 제어 프로토콜/인터넷 프로토콜

Telephone network connection (전화망연결) – 시스템에서 전화 네트워크 연결이 종료되는 지점입니다. 지원되는 전화 연결은 T1 및 E1입니다.

Touchpoint (터치포인트) – 고객이 조직에 대해 갖는 각 인상(광고, 제품, 이메일 등)을 터치포인트라고 부를 수 있습니다. 이러한 터치포인트는 조직과의 상호 작용을 영향을 끼쳐 결과적으로 고객 경험을 창출할 수 있습니다.

TTS – Text-to-Speech (텍스트 음성 변환) – 해당 텍스트를 합성 음성으로 변환하여 응용 프로그램이 ASCII 텍스트에서 직접 음성을 재생할 수 있도록 하는 선택적 기능입니다.

Trunk (트렁크) – 트렁크는 여러 신호를 동시에 전달하도록 설계된 유선 또는 광 회선과 같은 통신 회선 또는 물리적 링크를 말합니다. 트렁크는 두 지점 간의 네트워크 액세스를 제공합니다. 종종 통신 솔루션에서 스위칭 센터를 연결합니다.

위로가기

U

Unified Communications (통합 커뮤니케이션) – 통합 커뮤니케이션이란 회사의 모든 커뮤니케이션을 단일 환경으로 통합할 수 있음을 의미합니다. 또한 여러 유형의 사용자를 한 곳에서 필요한 정보에 연결하는 것을 의미합니다.

Upsell – 고객의 계획되거나 명시된 구매의 증가를 뜻합니다.

Utterance – 단어, 구, 문장 또는 여러 문장으로 구성될 수 있는 단일 음성 단위입니다.

위로가기

V

Virtual Agent (가상 상담사) – 가상 상담원은 고객 센터에서 고객 서비스 상담원 역할을 하는 챗봇입니다. 고객 질문에 답변하고 제품 및 서비스 정보를 제공할 수 있습니다.

Virtual Call Centre (가상 콜센터) – 가상 콜센터(VCC)는 콜센터 직원이 한 곳이 아닌 여러 위치에서 일할 수 있도록 하여 컨택센터 인력 효율성을 최적화합니다. 시스템은 적절한 직원이 고객 상호 작용에 응답하여 탁월한 고객 서비스를 제공하도록 설계되었습니다.

Virtual Contact Centre (가상 컨택센터) – VCC(가상 컨택 센터)는 직원의 적절한 기술과 고객 요구 사항을 일치시키려는 기업을 위한 클라우드 기반 솔루션입니다. 이 비용 효율적인 솔루션은 상담원이 모든 지리적 위치에 기반을 둘 수 있음을 의미합니다. 가상 컨택 센터를 통해 조직은 고객의 접점이나 상호 작용에 관계없이 이상적인 고객 서비스 구조를 설계할 수 있습니다.

Voicebot (보이스봇) – 보이스봇(Voicebots)은 발신자가 일반적으로 자연어를 사용하여 음성으로 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 탐색할 수 있도록 하는 인공 지능(AI)으로 구동되는 소프트웨어입니다. 발신자는 메뉴를 듣거나 키패드에서 해당 번호를 누를 필요가 없습니다. 그들은 실시간 교환원과의 간단한 통화 시뮬레이션을 통해 IVR과 대화하면 됩니다.

VoIP – VoIP(voy-p로 발음)는 VoIP(Voice over Internet Protocol; 음성 인터넷 프로토콜)를 의미합니다. VoIP의 의미는 인터넷을 통해 전화 통화를 받는 것입니다. 전화는 전화, 컴퓨터 또는 모바일 장치를 통해 들어올 수 있습니다. 인터넷으로 전화를 걸었다면 VoIP 통화를 한 것입니다.

Voice response unit (VRU) – 발신자가 미리 녹음된 일련의 메시지를 탐색하고 터치톤 전화기의 버튼이나 음성 인식을 통해 옵션 메뉴를 사용할 수 있도록 하는 하드웨어와 소프트웨어로 구성된 자동 전화 응답 시스템입니다.

Vocabulary – 시스템이 자연어 음성 인식을 사용하여 인식할 수 있는 단어 모음입니다.

Voice authentication – 화자가 자신이 누구라고 주장하는지 확인하는 데 사용되는 음성 생체 인식을 말합니다.

Voice of customer (VOC) – 고객의 기대, 선호, 부정적인 의견을 파악을 위해 사용됩니다. 특히, 고객의 소리는 계층적 구조로 정리된 고객 요구 사항을 정리한 후, 현재 대안에 대한 상대적 중요성과 만족도 측면에서 우선순위를 지정하기 위한 시장 조사 기법입니다.

VOIC – 내부 고객의 소리

Voice platform – 음성 플랫폼은 음성 애플리케이션에서 지정한 명령과 논리를 실행하고 음성 처리 기능(예: 음성 인식, 텍스트 음성 변환, 음성 인증)을 제공하고 애플리케이션 생성을 가능하게 합니다. 또한 백엔드 시스템(예: 데이터베이스, CRM 애플리케이션, 레거시 시스템) 및 콜센터 인프라(예: 컴퓨터 전화 통신 통합)와 인터페이스하고 시스템 관리 및 운영 기능을 제공합니다.

Voice print – 화자 인증 시스템에 저장된 사람의 음성 샘플에서 추출된 특징 세트를 말합니다.

Voice user interface (VUI) – 사람이 음성 애플리케이션과 상호 작용하는 방식

VXML – Voice XML (extensible markup language) – VXML은 사용자가 음성 인식 기술을 통해 인터넷과 상호 작용할 수 있다는 점에서 HTML과 유사합니다. 정보에 접근하기 위해 음성 브라우저 및/또는 전화를 사용합니다. VXML은 입력 및 출력 오디오 대화, 대화 순서 지정, 오류 처리 및 클라이언트측 스크립팅을 처리합니다.

위로가기

W

World Wide Web Consortium (W3C) – 인터넷 및 웹과 관련된 기업의 국제 컨소시엄입니다. 조직의 목적은 웹이 경쟁 세력 사이에 쪼개지지 않고 단일 방향으로 발전할 수 있도록 개방형 표준을 개발하는 것입니다. 워크플로우 – 절차에 일련의 순차적 규칙을 적용하여 절차를 자동화합니다.

Workforce Management (워크포스 관리) – 인력 관리(WFM)는 모든 사람이 적시에 적절한 장소에 있도록 보장하는 전략적 프로세스입니다.

Workforce Optimisation (워크포스 최적화) – 기술과 프로세스의 연결이 끊어지면 컨택 센터 인력이 최고의 효율성을 발휘하지 못합니다. 인력 최적화는 컨택 센터 기술과 프로세스를 연결하고 간소화합니다. 이는 운영 비용, 직원 생산성 및 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미칩니다.

Workforce Planning (워크포스 계획) – 워크포스 계획은 모든 유형의 조직에서 효율성과 생산성을 극대화하기 위해 사용하는 프로세스입니다. 생산적이고 효율적인 인력은 조직의 목표가 인력의 전략 및 운영 요소와 일치할 때 달성될 수 있습니다.

Workflow Management – 워크플로 관리는 조직의 인력이 수행하는 모든 작업과 프로세스를 조정하는 것입니다.

Workload Management – 작업 부하 관리는 지능적인 방식으로 작업을 분배하여 직원 성과를 최적화하도록 설계된 전략입니다.

위로가기