보이스봇은 발신자가 자연어를 사용하여 음성으로 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 탐색할 수 있도록 하는 인공 지능(AI)으로 구동되는 소프트웨어입니다. 발신자는 메뉴를 듣고 키패드에서 해당 번호를 누를 필요가 없습니다. 실시간 상담사와 간단한 통화 시뮬레이션 원리로 IVR과 대화하게 됩니다.
고객은 다루기 힘들고 기계적인 IVR 시스템에 종종 불만을 가집니다. 레거시 IVR이 아무리 좋다하더라도 고객은 여전히 불만이 있습니다. 그리고 IVR에 대한 불만족스러운 경험은 비용 또한 많이 듭니다. 2018년 IVR 현황에 따르면 고객의 83%가 IVR 경험이 좋지 않은 경우 회사를 기피한다고 합니다.
동시에 레거시 IVR 시스템을 업데이트하는 것은 어렵고 시간과 비용이 많이 듭니다. 보이스봇은 사전 정의된 표현을 사용하는 ASR(자동 음성 인식)과 같은 제한된 단기 수정보다 발신자와 IVR 간의 음성 상호 작용 기능을 더 많이 사용합니다.
대화식 IVR로서 보이스봇은 단어를 이해하는 것 이상적입니다. 보이스봇의 역할은 고객이 무엇을 원하는지 판단하고 효과적인 대응으로 하는 것입니다. 머신 러닝을 사용하여 보이스봇은 지속적으로 고객 경험을 개선하고 있습니다.
보이스봇은 또한 고객이 주소를 변경하고 계정에 다른 사람을 추가하는 것과 같은 두 가지 작업을 동시에 수행할 수 있도록 합니다. 이러한 유연성은 멀티태스킹을 처리할 수 없는 선형 IVR 시스템의 기능이 아닙니다.
더 많은 회사가 스마트 보이스봇을 도입함에 따라 고객은 레거시 시스템에 불만을 느끼고 결국 고객 경험의 질이 떨어지게 됩니다.
제네시스코리아는 반나절 만에 조직을 위한 보이스봇 및 챗봇을 구축할 수 있는 워크샵을 제공합니다. 챗봇과 연동하여 사용하여 봇과 사람의 시너지를 극대화 할 수 있습니다.
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