콜 센터의 CTI(컴퓨터 전화 통합)란?

오늘날의 콜센터는 전화 그 이상의 인터랙션을 처리하고 있습니다. 고객은 웹사이트, 소셜 미디어 및 앱을 통해 질문하고 기타 지원을 받고 싶어합니다.

CTI(컴퓨터 전화 통합) 소프트웨어는 컴퓨터를 통해 고객의 전화 통화 및 기타 실시간 연락처를 라우팅합니다. 이러한 방식으로 컨택 센터 상담원은 여러 채널에서 발생하는 대화를 처리할 수 있습니다. 소프트웨어는 또한 상담원에게 대화 문맥을 제공하므로 상담원이 개인적이고 효율적인 방식으로 고객 인터랙션을 처리할 수 있습니다.

## CTI 솔루션에 필요한 것은 무엇일까요?

이상적으로는 필요한 모든 것이 포함된 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어를 선택하는 것이 좋습니다. 클라우드에 있으면 솔루션을 더 쉽게 배포하고 유지 관리할 수 있습니다. 모든 필수 요소가 있다는 것은 고객에게 더 나은 결과를 의미합니다.

CTI의 필수 요소는 다음을 포함하여 인바운드 및 아웃바운드 통신을 처리하는 기능을 다룹니다.

• 통화 라우팅 및 IVR(대화형 음성 응답)
• 이메일
• 채팅
• 소셜 미디어
• 메시징
• 화면 공유
• 셀프 서비스 옵션
• 인력 최적화

그리고 CTI는 효율성을 극대화하기 위해 다른 비즈니스 시스템을 쉽게 연결할 수 있도록 해야 합니다.

CTI의 장점은?

올인원 CTI 솔루션은 다음을 수행합니다.:

• 고객이 선호하는 채널에서 커뮤니케이션하고 신속하고 효과적으로 도움을 주기 때문에 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
• 에이전트가 빠르게 작업하면서도 이상적인 결과를 얻는 데 필요한 컨텍스트가 있으므로 처리 시간을 줄입니다.

빠른 처리에 기분이 좋아진 고객이 더 많기 때문에 더 많은 인터랙션을 불러옵니다. 이는 수익이 증가로 이어집니다.

Genesys CTI 어떤 도움이 될 수 있을까요?

Genesys Cloud CTI 솔루션은 컨택 센터에 대한 옴니채널 요구 사항을 해결합니다. Genesys Cloud는 다음과 같습니다:

• 원활한 채널 서핑을 위해 제작되어 고객이 선택한 채널에서 고객을 만족시킬 수 있습니다.
• 직관적이기 때문에 팀이 빠르게 선택하고 생산적으로 협업할 수 있습니다.
• 보안 기능, 안정성 또는 유연성과 보안을 절충할 필요가 없습니다.

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