고객이 각 인터랙션을 인식하는 방식에 따라 기업에 대한 특정 느낌이나 (긍정적이든 부정적인) 의견이 생성됩니다.
고객 경험은 디지털 혁명입니다. 오늘날의 디지털 중심 사회에서 기업은 경쟁업체와 브랜드를 차별화하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 옴니채널 고객 여정에 중점을 두고 음성, 디지털, 웹, 소셜 미디어 등 모든 커뮤니케이션 모드를 단일 고객 경험 플랫폼에 통합하는 기업은 고객이 만족하는 경험을 제공할 수 있습니다.
전 세계 11,000명의 소비자를 대상으로 발표된 Genesys의 설문 조사에 따르면 고객 경험은 오늘날 기업의 가장 큰 브랜드 차별화 요소라고 합니다. 전 세계적으로 응답자의 약 70%가 회사는 회사가 제공하는 고객 서비스와 비례한다고 응답했습니다.
지난 해에는 디지털 채널에 대한 수요와 채택이 기하급수적으로 증가하면서 전례 없는 수준의 고객 경험(CX) 혁신이 이루어졌습니다. 실시간 라이브 웹 채팅은 소비자가 비즈니스와 상호 작용할 수 있는 두 번째로 인기 있는 채널이었습니다. 그리고 챗봇, 보이스봇, 메시징 및 비디오는 현재 코로나-19 이전보다 더 인기있는 커뮤니케이션 채널입니다.
중소기업만이 훌륭한 고객 서비스를 제공하고 있고 또 제공해야 하는 것은 아닙니다. 2019년 Genesys 소비자 연구에 따르면 고객은 서비스 품질에 대해 중소기업을 가장 높게 평가했습니다. 하지만 이 추세는 역전되고 있습니다. 훌륭한 서비스를 제공하는 것으로 인식된 기업의 거의 72%가 엔터프라이즈 기업 (대기업) 이었습니다.
기업 규모와 관계없이 고객 경험과 소비자 통찰력은 기업이 진정으로 고객의 소리에 귀를 기울일 때 향상된다는 것을 보여줍니다. 코로나-19은 기업에게 소비자와 연결하는 데 가장 중요한 것이 무엇인지 가르쳐주었습니다.
이는 고객을 파악하고, 고객의 요구 사항과 선호도를 이해하고, 고객이 같은 말을 반복하지 않도록 채널 간에 문맥을 전달하는 것을 의미합니다. 기업은 상담사를 통해서든 봇을 통해서든 매 순간 어떤 유형의 상호 작용이 고객에게 가장 적합한지 아는 것이 중요합니다. 그리고 그것은 고객이 필요로 하는 것을 말하기 전에 고객에게 필요한 것이 무엇인지 파악하고 또 제공하는 것을 의미합니다.
신속한 서비스가 더 이상 중요하지 않다는 말이 아닙니다. 고객 경험은 고객을 이해하고 듣고 공감하는 것부터 시작한다는 뜻입니다.
점점 더 많은 소비자가 보다 연결되고 공감할 수 있는 경험을 위해 데이터를 기꺼이 공유하고 있습니다. 전 세계 소비자 3명 중 2명은 회사가 동의 하에 데이터를 수집할 때 서비스 경험이 향상된다고 믿고 있습니다.
고객 경험은 기업이 타기업과 차별화할 수 있는 서비스로서의 경험으로 앞으로의 기업 성공을 좌우하는 중요한 개념입니다. 공감을 구축하고 마찰을 줄이며 충성도와 신뢰를 구축할 수 있는 많은 기회가 있습니다. 그러므로 기업의 성공은 고객 경험에 달려있다고 봐도 무방합니다.
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