IVR이란?

IVR(대화식 음성 응답)은 컴퓨터가 음성 응용 프로그램이나 전화 키패드를 통해 사람과 상호 작용할 수 있게 해주는 기술입니다. IVR은 사용자가 선택하여 사용할 수 있도록 하는 자동 프롬프트 메뉴를 제공합니다. IVR을 통해 고객은 회사의 호스트 시스템과 상호 작용하여 IVR 대화를 따라 자신의 문의 사항을 처리할 수 있습니다. IVR 솔루션을 통해 약속, 기한이 지난 청구서 및 기타 시간에 민감한 이벤트에 대한 정보를 전달하거나 수집하기 위해 발신 전화를 걸 수도 있습니다.

IVR은 모든 최신 콜 센터에 필수적이며 다양한 산업 및 업종에서 사용됩니다. IVR 시스템은 컨택 센터 라우팅 기반을 지원하여 고객과 상담원의 귀중한 시간을 절약합니다. IVR은 시간을 절약해 줄뿐만 아니라 연중무휴 셀프 서비스 지원을 제공하므로 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 또한 배송 추적이나 처방전 리필과 같은 간단한 작업을 위해 실시간 상담원보다 IVR을 선호하는 고객이 많기 때문에 고객에게도 편리합니다.

Genesys가 돕는 방법

레거시 IVR 솔루션은 종종 개인화된 여정별 고객 경험을 제공하는 데 어려움을 겪게 합니다. 하지만 회사는 고객 정보를 활용해 Genesys 셀프 서비스 솔루션을 사용하면 경험을 조정할 수 있습니다. 단순화된 메뉴 옵션 및 프로세스를 통해 IVR 경험을 개인화하면 전반적인 고객 노력이 줄어들게 됩니다.

• 개인화된 경험을 제공하기 위한 CRM 통합
• 원활한 대화를 제공하는 고객 이력 컨텍스트 제공
• 선호하는 채널에서 고객에게 연락하기 위한 적극적인 아웃바운드 커뮤니케이션

셀프 서비스 IVR을 옴니채널 전략의 기반으로 만드는 방법에 대해 자세히 알아보세요.