컨택센터 너머
모든 조직의 효율성 향상
Genesys Cloud EX를 통한 워크포스 관리, 품질 관리, 성과 관리로 직원의 참여도를 높이세요.
컨택센터 너머
직원을 최우선으로
전 세계 소비자의 86%가 기업에 대한 선호도가 기업이 제공하는 서비스 수준에 비례한다고 응답했습니다. 글로벌 팬데믹을 겪으며 컨택센터의 평균 이직률이 32~40%에 달했던 ‘대량 퇴직(Great Resignation)’ 사태는 직원의 업무 환경과 경험이 얼마나 중요한지를 일깨우는 계기가 되었습니다.
결론은 명료합니다. 참여도가 높고 동기 부여가 높은 직원이 더 나은 고객 경험을 제공합니다.
Genesys Cloud EX™ 솔루션은 기업이 기술을 통해 워크포스 전반을 지원하여 직원 경험을 개선할 수 있도록 설계되었습니다. 이 솔루션을 사용하면 보다 정확한 예측 및 일정 계획이 가능해져 일과 삶의 균형을 원하는 직원의 요구를 충족할 수 있습니다. 원격, 하이브리드, 사무실 기반의 업무도 모두 지원할 수 있습니다.
또한 품질 관리 샘플링을 확장하여 직원에게 맞춤 학습 및 개발 경로를 사용하여 지속적인 개선 문화를 구축할 수 있습니다. 게임화 기능을 활용한 투명한 성과 측정을 통해 직원들은 공통의 목적 의식을 갖게 됩니다.
직원의 진화하는 기대 충족
고객의 기대만큼이나 직원들의 기대도 빠르게 변화하고 있습니다. 원격 및 하이브리드 근무로 인해 자율성에 대한 욕구가 크게 높아졌습니다. 디지털 셀프 서비스가 증가함에 따라 직원들은 점점 더 복잡해지는 상호 작용을 따라잡을 수 있는 강력한 학습 및 코칭 프로그램을 필요로 합니다. 새로운 업무 방식에 적합한 유연하고 조화로운 업무 환경을 제공하지 못하는 기업은 이직률 증가라는 반갑지 않은 사실과 마주하게 될 것입니다.
Genesys Cloud EX를 사용하면 직원 참여도가 높은 업무 환경을 조성하는 것은 물론, 일과 삶의 건강한 균형을 만들어갈 수 있습니다. 교대 근무 맞바꿈 지원 및 개인적/직업적 니즈를 충족할 수 있도록 지원하는 ‘지속적인 예측’과 같은 기능으로 이를 실현할 수 있습니다. Genesys를 사용하면 단일 사용자 인터페이스에서 현대적인 직원 경험 기능을 이용할 수 있습니다. 현재 및 과거 워크플로 및 성과 데이터에 대한 실시간 가시성을 쉽게 확보할 수 있습니다. 또한 기존 ACD를 유지해야 하는 경우, 사전 구축된 통합을 통해 인터랙션 녹취 및 과거 맥락을 원활하게 수집할 수 있습니다.
직원이 원하는 경험 도구
고객의 소리(VoC)
웹 기반 설문 조사를 통해 고객 피드백에 액세스할 수 있습니다. VoC 인사이트를 검토하여 중요한 동향을 파악하고 해결한 다음, 적절한 교육 및 개발 이니셔티브를 제안합니다.
참여도가 높고 의욕적인 워크포스 육성
직원 경험을 향상시키는 기술로 조직의 모든 그룹을 지원하세요. Genesys Cloud EX를 사용하면 직원 개발 및 고객 인터랙션에 필요한 리소스를 확보할 수 있습니다. 데이터에 기반한 보다 효과적이고 효율적인 리소스 관리와 직원 성과 관리로 업무 참여도를 높일 수 있습니다. 이는 결과적으로, 직원들이 동기를 부여받고, 지원을 받고, 어떤 일이든 할 준비가 되어 있는 기업 문화 조성으로 이어집니다.
기술을 통한 일과 삶의 균형 지원
인공 지능(AI) 기반의 모델은 필요한 리소스 유형을 정확하게 식별합니다. 이를 통해 더욱 민첩하게 리소스를 운영하고, 비즈니스 니즈에 맞춰 직원을 조율하여 고객의 높은 기대치를 충족할 수 있습니다. 지속적으로 업데이팅이 가능한 ‘스케줄링 및 교대 근무’ 기능을 통해, 직원들은 자신의 스케줄 변동을 관리하여 스트레스를 줄일 수 있습니다. 과도한 통화량, 인력 부족 등으로 인한 과중한 업무 부담을 덜면 보다 효율적으로 일할 수 있습니다. 결론적으로, 직원에게 더 많은 통제력을 주면 동기를 부여하고 이직률을 낮추는 효과가 있습니다.
경청 및 학습 자동화로 지속적인 개선
AI 및 자동화를 사용하면 샘플링을 확대하고 평가 프로세스에서 편향을 제거할 수 있습니다. AI는 객관적으로 경청하고 통화를 일관되게 평가하므로, 모든 직원이 공정하고 동등하게 대우받을 수 있습니다. 또한 관리자가 감지할 수 없는 패턴을 파악하여 인사이트를 포착할 수도 있습니다. 이 모든 이점을 통해 관리자는 직원 코칭 및 개발과 같은 보다 중대하고 영향력이 큰 업무에 집중할 수 있습니다. 개인화된 성과 중심의 학습 접근 방식을 통해, 실행한 조치의 영향을 직원의 기대치 및 비즈니스 성과와 비교하여 일관되게 측정할 수 있습니다.
직원 경험 게임화
투명하고 직관적인 대시보드와 순위표는 직원이 성과를 높이기 위한 도전과 동기 부여가 됩니다. 직원들은 할당된 e러닝을 추적하고, 예정된 코칭 및 교육 세션에 액세스하고, 전반적인 성과 및 개인 최고 기록을 확인하고, 자신의 성과를 과거 추세 및 동료의 성과와 비교하여 확인할 수 있습니다. 게임화를 활용하여 경쟁 환경을 맞춤화하고, 보상 옵션을 강화시킬 수 있습니다. 이를 통해 팀 정신을 키우고 직원의 유대감을 강화할 수 있을 뿐만 아니라, 기업의 목표를 실행하는 데 있어 직원이 얼마나 중요한 역할을 하는지를 보여줄 수 있습니다.
고객이 가장 선호하는 채널에서 고객과 소통하세요
Genesys Cloud EX로 직원이 만족하는 경험을 제공하세요
Genesys Cloud EX를 사용하면 사일로를 없애고 통합된 직원 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 직원의 만족도와 참여도를 높여 고객 경험을 더욱 향상시킬 수 있습니다. 적절한 직원 경험 관리 소프트웨어가 필요한 이유입니다. 지금 바로 문의하여 자세히 알아보세요.
관심을 가져주셔서 감사합니다.
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