CX & CRM 글로벌
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Genesys와 Salesforce

함께 만드는 CX의 미래

서비스형 컨택센터(CCaaS)의 글로벌 리더인 Genesys와 AI CRM 분야의 글로벌 리더인 Salesforce는 협력을 통해 업계 최고의 솔루션을 통합하며 CX를 혁신하고 있습니다. Genesys와 Salesforce는 기업이 데이터, 상담사, 봇, 통신 채널을 통합하여 보다 스마트한 엔드 투 엔드 고객 경험과 직원 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

10년이 넘는 견고한 파트너십으로 수백 명이 넘는 고객을 대상으로 솔루션 구현 및 지원 서비스를 제공하고 있는 Genesys와 Salesforce의 새로운 전략적 협업 및 솔루션은 양사 파트너십의 중요한 이정표가 될 것입니다. 컨택센터와 CRM 시스템의 통합은 기업에 다음과 같은 혁신과 혜택을 제공합니다.

애플리케이션 전환 제거 및 상담사 효율성 증대

• 관계 및 인게이지먼트 데이터를 통합하여 단일의 종합적인 고객 뷰를 생성합니다.
• 다양한 AI 지원을 통해 상담사는 자신의 역량을 한껏 발휘하고 KPI를 수월하게 달성합니다.
• 인재 확보 및 유지에 긍정적인 기업 문화를 구축합니다.

CX 개인화 및 고객 만족 향상

• 고객 데이터에 대한 종합적인 뷰를 통해 문제를 빠르게 해결하고 고객 만족도를 높입니다.
• 두 플랫폼의 데이터, 봇, 채널을 아우르는 엔드 투 엔드 경험을 설계합니다.
• 채널 전반에서의 일관되고 개인화된 인터랙션을 통해 브랜드 충성도를 높입니다.

시스템 통합 및 비용 절감

• 사전 통합된 데이터와 공통 스키마를 통해 개발 부담이 줄어듭니다.
• 포인트 솔루션을 제거하고, 두 플랫폼의 장점을 활용하여 기술 스택을 강화합니다.
• 플랫폼의 가용성과 확장성을 확보하고, 보안 또한 강화됩니다.
• 사전 구축된 패키지 통합을 통해 가치 실현 시간을 앞당깁니다.

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출처: Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Pri Rathnayake, Megan Fernandez, Pankil Sheth, Jason Bridge, 2024년 10월 28일

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