취약한 ‘프랑켄스택(Frankenstack)’이 아닌 고객 서비스를 위한 에코시스템을 구축해야 하는 3가지 이유

수년 전 기업에서는 고객 리스트를 보유하고 있었습니다. 그 목록이 데이터베이스가 되어 초기 콜센터 소프트웨어에 연결되었습니다. 그 후, 이 데이터는 판매 경로로 확장되어 잠재 고객, 휴면 고객, 재구매 고객 등의 꼬리포를 달고 분류 및 구분되었습니다.

또한 고객 범주가 세분화되고 미디어 채널이 다양해지면서 고객 관계 관리(CRM) 패키지, 개인 맞춤형 상담사 애플리케이션, 자동 응답 시스템(IVR) 관리 대시보드와 같은 여러 애플리케이션이 등장하게 되었습니다.

그러나 이들은 원활하게 연결되어 있지 않습니다. 컨택 센터 IT 전문가는 고객 서비스 향상을 위해 이러한 다양한 시스템들을 고객 에코시스템 관점에서 자연스럽게 연결될 수 있도록 해야 합니다. 지금 바로 그 이유에 대해 본 eGuide를 통해 알아보시기 바랍니다.