귀하의 컨택 센터는 비용 센터인가요, 아니면 수익 창출 센터인가요? 점점 더 많은 리테일 업체들이 컨택 센터를 성장의 밑거름으로 활용하고 있습니다.
밀레니얼 세대 뿐만 아니라 오늘 날의 고객들은 인간, 즉 상담사와의 통화를 가장 마지막 수단으로 여깁니다. 이들은 모바일 앱을 사용한 셀프 서비스를 선호합니다. 챗봇에게 평소에 사용하는 자연어로 질문을 합니다. 같은 구매 여정에서 여러 차례 사용하는 기기를 바꾸더라도 본인을 알아차려 주기를 기대합니다. 고객은 개인정보가 올바른 목적에 의해 제대로 관리 된다면 해당 데이터를 기업이 활용하는 데에 거부감을 느끼지 않습니다. 데이터 분석 및 활용을 통해 고객은 개인 맞춤화된 더 쉽고 빠른 서비스를 제공받을 수 있기 때문입니다.
본 백서에서는 비용 센터에서 수익 창출 센터로 가는 컨택 센터의 5가지 중요 트렌드에 대해 이야기합니다.
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