AI 시대의 고객 경험
고객 만족을 높이기 위한 CX 설계에서 AI는 다소 긴 여정입니다.
AI를 둘러싼 과장된 말들에서 벗어나 AI를 활용하여 경쟁 우위를 강화하는 방법을 살펴 보세요.
고객 만족을 높이기 위한 CX 설계에서 AI는 다소 긴 여정입니다.
AI를 둘러싼 과장된 말들에서 벗어나 AI를 활용하여 경쟁 우위를 강화하는 방법을 살펴 보세요.
83%
AI는 향후 기업의 분명한 차별화 요소가 될 것이라고 답한 CX 리더 비율
59%
고객 경험에 AI를 도입하면 고객 충성도와
생애 가치가 높아질 것으로 기대한다라고 답한 CX 리더 비율
70%
AI는 고객 여정 및 고객을 공감하는 데 도움이 된다라고 답한 CX 리더 비율
69%
윤리적인 AI 배포 계획이 있다라고 답한 CX 리더 비율
인공 지능(AI)은 소비자와 비즈니스 리더가 고객 경험(CX)을 바라보는 방식을 새롭게 정의하고 있으며, 없어서는 안 될 핵심 요소로 빠르게 자리 잡고 있습니다.
“AI 시대의 고객 경험” 보고서에 따르면 CX 담당 임원의 80% 이상이 ‘AI는 향후 기업의 분명한 차별화 요소가 될 것’이라고 믿으며, 59%는 ‘고객 경험에 AI를 도입하면 고객 충성도와 생애 가치를 높일 수 있을 것’이라고 답했습니다. AI 전략을 경험 운영에 통합해야 하는 이유가 바로 여기에 있습니다.
이를 실행하지 못하는 기업은 경쟁업체에 뒤처지고, 고객을 잃고, 직원의 의욕마저 저하될 수 있습니다.
이 보고서에서는 고객, 직원, 기업을 위한 AI 활용 방법을 알아봅니다.
“가능한 모든 방법으로 복잡성을 줄이면 고객 경험 영역이야말로 AI로부터 가장 큰 이점을 얻을 수 있을 것입니다.”
Christine “CK” Kerley, AI 및 기술 분야의 글로벌 강연자 겸 컨설턴트
76%
고객 경험 개인화
72%
고객 여정의 문제점 파악
65%
채널 전반에서 고객 여정 효율화
CX 운영에서 AI가 보편화되면서 AI 도구 활용 능력 등 인간 고객 서비스 상담사에게 요구되는 스킬이 변화하고 있습니다. Constellation Research의 설립자이자 수석 애널리스트인 R “Ray” Wang은 “AI 덕분에 직원들이 더욱 높은 수준의 전략적인 일에 집중할 수 있을 것”이라고 말합니다.
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