고객의 기대치가 갈수록 높아지면서 컨택센터 상담사들은 그 어떤 복잡한 문의도 능숙하게 대응하며 통화를 해결해야 한다는 부담이 더욱 커지고 있습니다. 원격 근무가 보편화되면서 까다로운 고객 문의를 숙련된 동료에게 넘길 수도 없는 상황입니다. 이와 같은 환경은 상담사의 불만과 부정적인 고객 경험으로 이어질 수 있습니다.
‘Genesys 상담사 코파일럿(Genesys Agent Copilot)’이 필요한 이유가 바로 여기에 있습니다. Genesys 상담사 코파일럿은 상담사가 증가하는 요구를 충족할 수 있도록 인공 지능(AI)을 사용하여 정보와 반복적인 작업을 자동화하며, 이를 통해 상담사는 고객의 그 어떤 문의도 수월하게 응대할 수 있습니다.
상담사 코파일럿에 통합된 ‘Genesys Knowledge’는 수동 스마트 검색에 사용되는 AI 기반 지식 정보 베이스를 제공하고, 상담사와 고객이 대화하는 중에 상황에 적합한 관련 정보를 자동으로 전달합니다. 대화가 종료된 후 상담사는 피드백을 제공하며, 이 피드백은 더 나은 대화형 인텔리전스를 위해 사용됩니다. 관리자는 지식 기반을 구축하고 새로운 대화 인텔리전스를 얻기 위해, 사용이 편리한 툴을 이용할 수 있습니다.
또한 상담사는 사전에 준비된 응답을 비롯해, 빠른 답변 제공하기 위해 이를 활용할 수 있습니다. AI는 반복적인 작업을 자동화하는 데도 사용됩니다. 예를 들어, 생성형 AI는 대화를 자동으로 요약하는 데 사용되며, 일반적으로 1~3분이 걸리는 해당 작업을 초 단위로 크게 줄입니다. 이처럼 반복적인 작업을 자동화하면 상담사의 통화 후처리 작업을 줄여 상담사의 업무 효율이 높아지고, 작업 프로세스에 일관성을 가질 수 있습니다.
Genesys 상담사 코파일럿(Genesys Agent Copilot)은 상담사가 고객과 대화할 때 고객 질문에 대한 답변을 제공합니다. Genesys Knowledge를 통해 생성된 지식 기반을 사용하여 정보를 제공하므로 항상 올바른 응대를 할 수 있습니다. 상담사 코파일럿은 정보 외에도, 생성형 AI를 사용하여 통화 요약을 자동화하여 통화 후속 작업을 줄입니다. 이러한 자동화는 데이터 확보 과정을 표준화하여 슈퍼바이저와 관리자에게 더욱 풍부한 인사이트를 제공합니다.
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