중요 항목 측정: 컨택센터의 효율성

전체 고객 중 약 절반이 구매 또는 특정 문제를 해결하는 과정에서 3~5개의 채널을 이용합니다. 이러한 상호작용 과정에서 수많은 데이터가 생성되고, 이 데이터는 컨택센터의 효율성을 개선하는 데 유용하게 사용할 수 있습니다. 그런데 이를 위해 어떤 지표를 모니터링해야 할까요? 어떤 지표를 선택해야 컨택센터가 제대로 기능하고 있는지, 그렇지 않은지에 대한 확실한 인사이트를 얻을 수 있을까요? 성공적인 컨택센터의 모범 사례부터 살펴보세요. 그런 다음 가장 많이 측정되는 다음과 같은 KPI를 선택하세요.

• 특정 시간대별 인터랙션 볼륨
• 문제 해결을 위한 채널 전환율
• 봇에서 인간 상담사로의 전달이 필요한 빈도