Genesys와 Salesforce의 CX Cloud

차원이 다른 CCaaS와 CRM의 통합

그동안, 서비스형 컨택센터(CCaaS)와 CRM 시스템의 통합은 비교적 단순했습니다. 두 시스템의 일부 기능을 사용하여 고객과 상담사를 연결하기만 하면 됐습니다. 그러나 비즈니스가 성장하고 더 많은 부서가 고객 경험(CX)에 영향을 주게 되면서, 필요한 기술 스택과 통합이 극도로 복잡해지기 시작합니다. 이처럼 복잡하게 얽힌 솔루션은 기업의 성장과 효율성을 저해하고, 고객 컨텍스트가 한 채널에서 다른 채널로 전달되지 못하게 합니다. 통합 데이터와 분석 또한 부족하고, 부서별로 자체 고객 인게이지먼트를 도입하게 만들어 문제를 더욱 악화시킵니다. 고객과 직원 경험을 단일한 통합 솔루션으로 융합해야 하는 이유입니다.

Genesys와 Salesforce의 CX Cloud

양사 협업으로 출시된 CX Cloud는 Genesys Cloud CX® 플랫폼의 엔터프라이즈 컨택센터 및 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 기능과 함께, 통합된 인공 지능(AI) 기반 상담사 워크스페이스를 Salesforce Service Cloud에 기본으로 통합합니다. 이를 통해 Genesys Cloud®의 단일 오케스트레이션 엔진에서 두 플랫폼의 데이터, AI, 채널을 융합하여 강력하게 연결된 엔드 투 엔드 경험을 설계할 수 있습니다. 사전 통합된 양방향 데이터와 공통 스키마는 데이터 사각지대를 없애고 Genesys와 Salesforce AI를 강화 및 연결하며, 개인화를 향상합니다.