2023년과 그 이후를 이끌 주요 고객 경험 트렌드

올해는 고객 경험(CX)의 중추적인 해가 될 것입니다. 고객과 직원의 기대치가 현재의 혁신 속도보다 더 빠르게 높아지는 상황에서 Genesys는 업계의 전문가들과 협력하여 2023년 및 그 이후를 이끌 6가지 주요 트렌드에 대해 살펴 보았습니다.

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2023년 더 향상된 고객 경험

1. 조직은 고객 여정 전반에 걸쳐 디지털 혁신을 가속화할 것입니다.

오늘날 많은 조직이 분리된 멀티 채널 전략으로 인해 어려움을 겪고 있습니다. 연결된 전략 없이 새 채널을 계속 추가하면 채널, 기술 및 궁극적으로 KPI를 어느 부서가 소유하는지 알기 어려워집니다. 이러한 단편적인 경험이 쌓이면 기업은 신뢰와 충성도를 잃게 됩니다.

2023년에 Lori Bocklund는 CX 리더에게 디지털과 음성을 포함하여 채널과 기술을 연결하여 일관된 고객 경험을 제공하라고 조언합니다. 여기에는 주요 기능 이해 관계자와 협력하여 상세한 전략 계획을 수립하는 것이 포함됩니다. 계획에는 단기적인 활동뿐만 아니라 장기적으로 전략을 실행하는 방법도 포함되어야 합니다.

Lori Bocklund,
설립자 겸 사장, Strategic Contact

2. 조직은 점점 더 개인화 격차를 좁힐 것입니다.

고객이 의견을 표출하고 이해받기를 기대하는 세상에서 경청, 공감 및 개인화는 기업에게 경쟁력있는 차별화 요소입니다. 전략, 기술 또는 데이터에서의 사일로(분리)는 이러한 차별화 요소의 큰 방해 요인입니다.

비즈니스 서적 수상자이자, Empathy in Action의 공동 저자인 Natalie Petouhoff는 이러한 방해 요인을 없애기 위해서는 경험 오케스트레이션이 중요하다고 주장합니다. 경험 오케스트레이션은 CX 직원과 기술을 통해 고객을 이해하며, 행동을 선제적으로 예측하는 것을 의미합니다. Natalie는 지속적인 학습을 통해, 이를 계속 개선시켜 나가야 한다고 말했습니다.

Natalie Petouhoff 박사,
Genesys 수석 전략 비즈니스 컨설턴트 이사

3. 조직은 직원 경험을 비즈니스 탄력성의 장기적인 원동력으로 삼을 것입니다.

MIT Technology Review의 연구에 따르면 CX 직원 채용은 CX 인력과 관련된 가장 큰 과제라고 합니다. 또한 연구 조사에서는 낮은 직원 사기와 높은 고용 비용으로 인해 CX 경력의 가치 제안을 개선하는 것이 그 어느 때보다 중요하다는 사실을 발견했습니다.

Phoebe Asquith 박사는 기업은 올해 상담사 인게이지먼트, 고객 경험 및 비즈니스 성과에 큰 성과를 거두기 위해 직원 만족도를 혁신해야 한다고 말합니다. 공감을 우선시하는 것과 같은 선제적인 조치를 취하고 직원 만족도와 관련된 데이터를 적극 활용하여 결과를 도출해야 한다고 주장합니다.

Phoebe Asquith 박사
수석 심리학자 및 웰빙 컨설턴트,
Sabio Group

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4. AI는 직원 및 고객 경험을 모두 강화할 것입니다.

인공 지능(AI)은 이미 기업이 더 나은 고객 경험을 조율하는 데 도움을 주고 있습니다. 그러나 직원 경험에 도움이 되는 AI를 적용하면 기업은 직원에게 권한을 부여하고 결과적으로 고객을 더욱 만족시킬 수 있습니다.

David Wasserman는 2023년은 특히 AI를 통해 직원의 능력을 잘 활용하여 지속적으로 이를 개선시키는 한 해가 될 것이라고 말합니다. AI는 복잡한 인터랙션을 이해하여 상담사를 효율적으로 지원하고 품질 관리측면에서 주도적인 역할을 할 것입니다. 기업은 대규모의 인터랙션 패턴을 이해하고 각 CX 직원의 개인화된 교육 요구 사항을 파악하기 위해 이 기술을 점점 더 많이 사용할 것이라고 합니다.

David Wasserman
Genesys 제품 마케팅 수석 이사

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5. 조직은 단순성, 효율성 및 민첩성을 위해 기술 스택을 재고할 것입니다.

끊임없는 디지털 혁신 속도, 민첩성 및 개인화에 대한 소비자 요구에 부응하기 위해 기업은 2023년과 그 이후의 CX 테크놀로지 전략을 재고하고 있습니다. Rebecca Wetteman에 따르면, CX 기술의 세 가지 C는 클라우드 (Cloud), 구성 가능한 아키텍처 (Composable Architecture) 및 개방형 API 플랫폼 (a common platform with open APIs)라고 합니다. 이를 통해 조직은 방대한 에코시스템을 활용할 수 있으며, 초기 비용 및 진행 비용을 절감하여 CX 차별화를 높이고 리스크를 줄일 수 있습니다.

Rebecca Wetteman,
Valoir CEO 겸 수석 분석가