높은 수준의 고객 경험과 브랜드 가치를 유지하고자 하는 글로벌 기업에서는 포괄적이고 다양한 고객 경험 기술을 성공적으로 구현하고 관리하는 것이 필수적입니다.  하지만, 글로벌 고객 경험을 선도하는 리더를 구분 짓는 열쇠는 효율성 개선을 위해 기술 솔루션을 계속 도입하려는 본능을 어떻게 조절할 수 있는가에 달려있습니다.  새로운 기술은 반드시 인적 자원에 대한 적절한 투자와 균형을 이루어야 합니다. 

이는 기업들이 고객 경험 프로세스 및 툴을 구성하기까지의 과정과, 각종 문제들을 해결하고 고객 인게이지먼트를 지속적으로 개선하기 위해 채택한 전략들을 조사하기 위해 MIT 테크놀로지 리뷰에서 전 세계 550여 명의 고위 간부를 대상으로 진행한 설문을 통해 얻은 결론입니다.

지금 보고서를 읽어보시고 다음의 자세한 내용에 대해 알아보세요:

• 상징적 입지의 기업들은 일반 기업들과 비교하여 어떤 차별화 전략을 가지는가
• 고객 기대와 고객 경험 성숙도 측면에서 지역적으로 어떤 전략의 차이가 있는가 
• 미래 혁신 관리와 기술 도입 
• 인력과 기술을 활용하여 어떻게 상징적 입지를 유지하는 가