O casamento de um amigo está se aproximando rapidamente, e Olivia acessa o site do seu varejista de roupas favorito e encontra um vestido que é exatamente do seu estilo. Mas ela não tem certeza de que ele chegará a tempo, por isso hesita na hora de fazer o pedido. Para muitos varejistas, esse momento resulta em uma venda perdida. Mas, nessa hora, um chatbot aparece e pergunta se ela precisa de ajuda para concluir a transação. Quando ela explica que precisa do vestido imediatamente e está preocupada com o tempo de entrega, o bot diz a ela que a peça está disponível em seu tamanho em uma loja próxima e se oferece para fazer a reserva para ela. Embora ela prefira fazer compras on-line, ela aceita a oferta do bot e concorda em visitar a loja. Mais tarde, ela recebe um lembrete por e-mail com detalhes sobre o vestido, além de um código de 20% de desconto em um segundo item.
Quando ela chega à loja, alguém já deixou o vestido separado. Além disso, essa pessoa viu o perfil dela e o histórico de compras antes de ela chegar e separou vários outros vestidos dos quais ela poderia gostar, além de alguns acessórios para que ela possa aproveitar o desconto de 20%. A pessoa também sabe que, depois de vários pedidos on-line anteriores, ela entrou em contato com o serviço de atendimento para reclamar que os vestidos são pequenos. Com isso em mente, ele também separou vários tamanhos de cada vestido.
Olivia adora tudo que o colaborador preparou para ela e está empolgada com o cuidado em garantir que ela encontre o tamanho certo. Depois de experimentar tudo, ela escolhe um vestido. Ele serve perfeitamente. Como tem um desconto para um segundo item, ela adiciona um cachecol para completar o visual.
Olivia não sabe quanto esforço foi necessário para orquestrar esta jornada de compras perfeita. Ela está muito satisfeita com o vestido e com a experiência personalizada. E é por isso que ela continua sendo uma cliente fiel.
A IA oferece novas possibilidades
Clientes fiéis, como Olivia, são valiosos para os varejistas. Para criar e manter essa fidelidade, você precisa entender seus clientes, prever o que querem e oferecer experiências personalizadas.
Os varejistas experientes estão trabalhando para personalizar as interações dos clientes há anos. Mas, atualmente, os consumidores querem mais do que momentos personalizados. Eles esperam que os varejistas conectem esses momentos para criar uma jornada personalizada perfeita, que flui sem esforço por locais físicos e canais digitais. Para unir esses momentos, os varejistas precisam coordenar dados e estratégias em todas as unidades de negócios que afetam a experiência do cliente (CX).
Até pouco tempo atrás, era difícil proporcionar uma experiência holística e perfeita em escala. Mas, hoje, a inteligência artificial (IA) permite que os varejistas vislumbrem e abram portas para novas possibilidades. Os bots podem se envolver em interações personalizadas e melhorar o desempenho dos colaboradores com informações sobre o cliente e com as próximas etapas recomendadas. Munidos de fontes de dados conectadas e de análises com inteligência artificial, os varejistas podem conhecer melhor seus clientes, antecipar suas necessidades e oferecer jornadas de compras personalizadas em grande escala.
Escute o cliente
A melhor maneira de conhecer alguém é ouvir o que a pessoa diz e prestar atenção ao que ela faz. Quando você está frente a frente com um cliente, isso é fácil. Mas os consumidores frequentemente pesquisam e compram on-line e muitas vezes trocam de canal no meio da compra. Essas experiências digitais geram muitos dados, e os dados falam se você souber ouvir.
Com cada interação, os clientes dizem um pouco sobre quem são e o que querem. Isso inclui todas as compras e carrinhos abandonados, todas as páginas e produtos visualizados, todas as pesquisas sobre perguntas frequentes e todas as conversas com um bot ou agente. A chave é capturar e conectar esses dados de forma que você possa usá-los para análise em tempo real, gerando informação sobre a intenção do cliente durante cada jornada de compra.
Você precisará fazer ligações entre os silos de dados para capturar fluxos de dados de sistemas diferentes. Conhecer o histórico de compras e navegação de um cliente ajuda você a entender os produtos que ele escolhe. Mas, se você puder combinar essas informações com dados de interações de suporte, incluindo a análise de conversas e de sentimentos, você conhecerá essa pessoa ainda melhor.
Entenda o cliente no contexto
O objetivo da coleta de dados é identificar padrões de comportamento. Um colaborador na loja física provavelmente não conseguiria adivinhar as preferências de um cliente que acabou de conhecer. Não haveria informações suficientes. Mas, munido do histórico de compras on-line e na loja física realizadas por esse cliente, o colaborador pode prever quais produtos a pessoa gostaria de ver.
Para entender as necessidades dos clientes e prever o que eles querem em grande escala, você precisa identificar padrões em grandes quantidades de dados – e, para isso, precisa de IA. A inteligência artificial se destaca na análise de big data para identificar tendências, entender a intenção e prever o comportamento do cliente. Mas, para fornecer resultados, ela precisa de dados conectados: os pontos de dados individuais não são suficientes. Ver esses pontos de dados em um contexto mais amplo fornece uma visão mais rica e holística do cliente.
Por exemplo, se um comprador permanecer na página de um produto, isso pode significar que ele está interessado nele. Ou isso pode significar que a pessoa está confusa. Sem a jornada de compras completa como contexto, é impossível adivinhar o motivo da hesitação. Mas, com dados suficientes, a IA pode determinar a provável intenção do cliente. E, depois de receber essas informações, você pode interagir de maneira personalizada.
Proporcione experiências personalizadas proativas
Os vendedores mais eficazes estudam os compradores de perto e escolhem o momento certo para se envolver. Eles também observam o que os compradores estão fazendo para oferecer ajuda mais específica. Com os dados e a tecnologia certos, você consegue empoderar todos os colaboradores para que ofereçam esse nível de serviço.
Você também pode fornecer interações automatizadas que sejam oportunas e personalizadas. Com uma visão holística dos clientes orientada por dados e uma compreensão com base em IA dos seus comportamentos e intenções, você pode oferecer a ajuda certa, no momento certo, no canal certo. Por exemplo, um bot que aparece com uma apresentação genérica pode parecer impessoal e desanimador. Mas, se o bot fizer uma pergunta mais específica com base nas necessidades da pessoa, é mais provável que ela se envolva: Você precisa de ajuda para escolher um tamanho? Gostaria de uma comparação lado a lado dos produtos que está analisado?
Quando você se concentra na jornada mais ampla em vez de no momento individual, pode oferecer uma experiência personalizada para o cliente de ponta a ponta. Pense em um desconto, por exemplo. Às vezes, é o que basta para o cliente fazer uma compra. Mas um cliente que entrou em contato com o serviço de atendimento para reclamar sobre as taxas de envio pode achar uma oferta de envio gratuito mais atraente do que um desconto geral.
Com esse tipo de interação personalizada, cada cliente se sente especial. Isso leva a uma jornada de compras mais satisfatória.
Gere fidelidade e valor de longo prazo
Para oferecer uma jornada de compras personalizada à Olivia, o varejista coletou e analisou uma montanha de dados sobre o comportamento de compras dela, aproveitou a IA para identificar padrões significativos e usou os resultados para aproveitar proativamente as informações certas e fazer ofertas nos momentos certos. Para criar uma jornada perfeita, o varejista foi além do serviço de contact center e coordenou a estratégia em todas as unidades de negócios que afetam diretamente a CX.
O resultado é a fidelidade contínua de uma cliente valiosa. E essa fidelidade compensa, porque proporciona valor de longo prazo para o varejista. Para oferecer uma experiência personalizada em grande escala, você precisará conectar sistemas e alinhar a estratégia interna em toda a CX. Mas, se puder coletar e conectar os dados, analisá-los para entender os clientes e interagir proativamente com o serviço certo, no momento certo, você conseguirá conquistar e manter essa fidelidade em grande escala.