As pressões para atender às expectativas dos clientes são intensas. Eles esperam jornadas de atendimento contínuas, independentemente de quantas pessoas, canais ou departamentos estejam envolvidos. E rapidamente migram para a concorrência quando suas expectativas não são atendidas. De fato, o relatório “The State of Customer Experience” mostra que mais da metade dos clientes entrevistados trocam de empresa após apenas duas a cinco interações negativas.

Nos contact centers, a rotatividade da equipe é alta, resultando na perda de conhecimento e nos investimentos que as empresas fazem em contratação e treinamento. E, enquanto as soluções pontuais do passado eram rápidas e fáceis de adquirir, agora elas se mostram difíceis de integrar em um ecossistema tecnológico conectado e abrangente.

As equipes de atendimento ao cliente precisam conectar processos manuais e tecnologias isoladas por conta própria, o que gera experiências frustrantes e demoradas tanto para os clientes quanto para os funcionários. Essa abordagem ineficiente, baseada em trabalho manual, contribui para uma experiência ruim do cliente (CX) e pode gerar altos custos para a empresa.

No ano passado, a Genesys anunciou uma nova parceria estratégica com a ServiceNow para explorar como nossas empresas e plataformas poderiam se unir para solucionar esses desafios. Como destacou Olivier Jouve, Chief Product Officer da Genesys: “Aproximar nossas plataformas oferecerá aos clientes mais opções e flexibilidade à medida que trabalham para aprimorar a experiência de clientes e colaboradores.”

Hoje, tenho o prazer de anunciar que o Unified Experience da Genesys e ServiceNow já está disponível na ServiceNow Store e no AppFoundry® Marketplace.

Neste artigo, vamos nos aprofundar em nossas pesquisas e descobertas durante o design e os testes beta dessa nova solução. Além disso, exploraremos os três principais elementos que ajudarão você a oferecer a experiência unificada que seus clientes e colaboradores esperam.

1. Centralize o roteamento de interações e tarefas

O uso de múltiplos sistemas para gerenciar diferentes canais e automatizar tarefas nas equipes de middle e back-office pode impactar negativamente a entrega de um atendimento de excelência, além de aumentar os custos operacionais.

Os clientes frequentemente precisam repetir informações ao mudar de canal de comunicação. Os agentes de atendimento recebem tarefas que nem sempre correspondem às suas habilidades e precisam alternar entre várias aplicações para encontrar informações. Isso aumenta a frustração da equipe e compromete a eficiência. Enquanto isso, as empresas ficam presas a sistemas redundantes que exigem manutenção constante, elevando os custos de TI ano após ano.

O Unified Experience da Genesys e ServiceNow unifica o roteamento de interações no front-office com as tarefas do back-office em um único mecanismo de orquestração impulsionado por inteligência artificial (IA). O roteamento é centralizado na plataforma Genesys Cloud™, que otimiza a entrega de trabalho para as pessoas certas no momento certo. A solução integra experiências em tempo real, como chamadas de voz e mensagens de chat, com tarefas offline, como gestão de casos. Isso permite que os agentes de atendimento atuem em diferentes canais e tipos de tarefas sem sobrecarga, otimizando a produtividade sem conflitos de roteamento.

2. Unifique equipes em uma única plataforma

Os setores de CX e gestão de relacionamento com o cliente (CRM) discutem há anos o conceito de uma interface unificada, mas muitas empresas ainda exigem que agentes, supervisores e especialistas operem em sistemas desconectados para atender clientes e resolver problemas. Isso introduz ineficiências no processo de CX e aumenta os custos operacionais.

Os agentes continuam sendo essenciais para o atendimento empático, mas não podem realizar seu trabalho com eficácia enquanto tentam conciliar dados, canais e fluxos de trabalho fragmentados. Isso impacta negativamente todos os KPIs do contact center — desde o tempo médio de atendimento (AHT) até a satisfação do cliente (CSAT) e a retenção dos agentes.

Vamos comparar um contact center com sistemas desconectados e outro utilizando o Unified Experience da Genesys e ServiceNow.

Unified experience from genesys and servicenow
Unified experience from genesys and servicenow
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O Unified Experience da Genesys e ServiceNow melhora a eficiência operacional ao fornecer acesso integrado a controles de interação, dados do cliente e da operação, automação de fluxos de trabalho e assistência de IA — tudo em uma única tela. Diferente das integrações legadas baseadas em CTI, essa abordagem elimina pop-ups invasivos que interferem na entrega do serviço.

Além disso, a solução agrega automaticamente dados operacionais em tempo real da ServiceNow e dados de engajamento do Genesys Cloud em uma única fonte. Isso impulsiona a IA e fornece insights em tempo real, permitindo que os agentes tomem decisões mais rápidas e assertivas.

Sn agent activity rounded

3. Otimize o engajamento da equipe

Segundo pesquisa do SQM Group, a taxa média de rotatividade anual de agentes de call center aumentou para 38% em 2022. Como aponta Mike Desmarais, CEO da SQM Group, essa alta rotatividade impacta diretamente os custos operacionais, a satisfação do cliente e a taxa de resolução no primeiro contato (FCR).

Novos agentes enfrentam dificuldades para resolver interações de primeira. Até mesmo os mais experientes precisam das ferramentas certas e de treinamentos contínuos para alcançar alta performance. É impossível oferecer uma experiência unificada aos clientes com uma equipe inconsistente e sem recursos adequados.

Com o Unified Experience da Genesys e ServiceNow, os agentes contam com um painel personalizado que mostra desempenho, horários, aderência, treinamentos e coaching, facilitando sua adaptação e desenvolvimento. Além disso, automação de fluxos de trabalho e assistência de IA ajudam a equilibrar a carga de trabalho, melhorando a experiência de colaboradores e clientes.

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Entregue a Experiência Unificada que Seus Clientes e Equipes Esperam

Ao unir a expertise da Genesys em Contact Center como Serviço (CCaaS) e a ServiceNow Customer Service Management (CSM), sua empresa pode facilitar cada interação para clientes, agentes e equipes de suporte.

O Unified Experience da Genesys e ServiceNow simplifica a colaboração entre departamentos, conecta agentes com equipes de back-office e otimiza processos de atendimento. Ele centraliza o roteamento de interações, unifica equipes em uma única plataforma e impulsiona o engajamento da força de trabalho — tudo com o suporte da IA.

Assista à demonstração e descubra como o Unified Experience pode aumentar a produtividade, fortalecer a lealdade do cliente e reduzir o custo total de propriedade (TCO).