No relatório Genesys State of Customer Experience, descobrimos que 53% dos entrevistados, em 2017, preferem mensagens móveis. Esse número foi 43% maior do que em 2014, demonstrando uma tendência de mudança na preferência do canal. Provavelmente, não é nenhuma surpresa que a geração Y, ou millenials, tenha consistentemente classificado sua preferência por mensagens móveis mais alta do que outras faixas etárias. Mas a geração do milênio também escolheu o serviço móvel de mensagens como o principal canal de preferência para uma grande variedade de casos de uso: compras, rastreamento de pedidos, acesso a contas, agendamento de consultas e coleta de informações. Se você ainda não está oferecendo esse canal para seus clientes, pelo menos deve estar pensando nisso.

As mensagens móveis abrangem uma ampla variedade de ferramentas, incluindo o SMS tradicional, canais de mídia social e um grupo cada vez maior de aplicativos, como Signal e o LINE. O suporte a vários canais adiciona complexidade e custo ao seu negócio. Uma maneira de aliviar essa pressão é introduzindo recursos de autoatendimento em seus canais de mensagens. Os bots de mensagens podem capturar antecipadamente a intenção do cliente, reduzir o tempo de atendimento prestado pelo agente e até aumentar a satisfação do cliente. E a tolerância do consumidor para bots é realmente maior do que você pensa.

Em 2018, a Genesys fez uma parceria com  Amazon Web Services para oferecer aos clientes do PureCloud recursos de bot de voz nativos em seu IVR via Amazon Lex. Este ano, aprimoramos a integração para incluir bots de mensagens para canais sociais, incluindo mensagens diretas SMS, Facebook, LINE e Twitter. Os clientes podem alavancar seu bot de voz Lex existente e implantá-lo nesses novos canais, ou podem criar uma nova experiência de bot para aplicativos SMS e de mensagens.

Em vez de rotear cada mensagem diretamente para uma gente para processamento, agora você pode usar o autoatendimento inicial para interagir com um bot de maneira conversacional. Esses bots vão além de mensagens de menu estranhas que respondem apenas a comandos básicos; em vez disso, eles são capazes de entender e se comunicar usando linguagem natural. Nos bastidores, o sistema usa tecnologias avançadas de compreensão de linguagem natural (NLU) para entender o que o cliente disse e responder adequadamente para deduzir ainda mais sua intenção. Se o cliente precisar ser passado a um agente, isso será feito sem problemas, para que a conversa possa continuar ininterrupta.

Aqui estão as cinco coisas que você deve pensar ao implementar bots de autoatendimento para canais SMS e em mídias sociais:

  1. Seja assíncrono
    Os clientes querem usar canais digitais de uma forma que enxerguem como uma forma eficiente de usar seu tempo. Em vez de desperdiçar preciosos minutos em espera para ser atendido por um agente, eles podem resolver rapidamente seus problemas enviando algumas mensagens enquanto estão no ônibus ou fazendo o cabelo. Para facilitar isso, é importante que você configure tempos de espera apropriados para criar o equilíbrio correto entre manter a conversa aberta e salvar recursos
  2. Tenha uma conversa
    Oferecer menus em um formato antigo (“responder 1 para Sim ou 2 para Não…”) para plataformas de mensagens parece estranho e desajeitado, além de entregar uma primeira impressão errada para o cliente em relação à empresa. Usando bots, você pode oferecer uma experiência mais amigável e apresentar a identidade exclusiva da empresa. Considere contratar um redator para dar voz aos seus bots, definindo o tom e a personalidade certos para sua marca.
  3. Personalize
    Você pode personalizar ainda mais a experiência do cliente passando um contexto sobre o que você conhece sobre ele ou a interação com o bot. Isso pode ser usado para avisa-lo de maneira personalizada ou para responder mais rapidamente às suas necessidades.
  4. Seja consistente
    Você pode criar uma voz ou chatbot uma vez no Amazon Lex e implantá-lo em vários canais ou fluxos no PureCloud. Assim é possível atender canais de voz, SMS, mensagens sociais a partir de um único bot. Isso permite que você forneça aos clientes uma experiência consistente e garanta a continuidade da marca em todos os canais.
  5. Misture a AI com um toque humano
    Seu novo assistente virtual pode ser inteligente, mas ele não consegue lidar com todas as situações. Há momentos em que ele deve passar a interação para seus colegas da vida real. Nos chamamos isso de IA combinada. Essa transferência precisa acontecer sem interrupções e sem dificuldades para que o cliente não fique frustrado com a experiência. Você deve exibir a conversa com o bot e quaisquer intenções para ao agente. Isso permite que eles selecionem a conversa de onde o robô parou e garante que o cliente não precise se repetir.

A integração do Amazon Lex para PureCloud Messaging inclui todas essas práticas recomendadas, o que facilita a inicialização e a execução com um bot NLU efetivo.

Para ativar a integração do Amazon Lex para PureCloud, entre em contato com sua equipe de vendas para que o serviço seja ativado para sua empresa.

Estudo de impacto econômico total (TEI), da Forrester Consulting, analisou os benefícios, riscos e o ROI da plataforma PureCloud. Baixe o estudo e saiba quais os custos associados ao sistema.