Antes de entender a importância da jornada, precisamos entender seu significado. A jornada nada mais é do que o caminho que o cliente em potencial percorre durante as interações com sua organização, desde a “busca” até o momento de compra.

Inicialmente a Jornada de Compra é composta por 4 estágios: Descoberta; Problema; Solução e Compra. Porém, podemos começar a trabalhar uma 5ª etapa, que seria o: Pós – Venda.

Quando uma empresa decide investir no Inbound Marketing (gerar awareness de sua organização através de conteúdo, e por meio desses, alcançar vendas) é necessário que ela leve em consideração a jornada que seu futuro cliente fará, para que sua experiência seja clara, fluída e sem interrupções.

As organizações que ainda estão em processo de adaptação à essa estratégia, buscam entender o perfil das novas gerações de clientes, compreendendo suas exigências, comportamentos e canais em que eles preferem se comunicar, criando assim personas que definirão o seu público-alvo.

Criar essa “persona” exige o entendimento do fluxo de uma jornada de compra. Para esse tipo de mapeamento precisamos analisar alguns pontos cruciais, com o objetivo de coletar as informações necessárias para ter conhecimento sobre qual das fases seu prospecto está inserido, identificando assim a melhor abordagem para cada tipo de situação.

 

Fluxo da Jornada de Compra (4 estágios)

(imagem autoral)

Descoberta e Aprendizado:

É o início da jornada, o momento em que o seu prospecto está aprendendo e descobrindo mais sobre seus problemas e necessidades.

 

Problema e Reconhecimento:

Nessa etapa, o consumidor reconheceu o problema e agora possui informações suficientes sobre o produto e/ou serviço oferecidos. A empresa também tem como objetivo “gerar” a necessidade neste consumidor.

 

Solução e Considerações:

Aqui o seu prospecto começa considerar a solução da sua empresa, o que significa que a necessidade foi gerada com sucesso, porém é também neste momento que outras soluções possíveis também são consideradas. O consumidor sempre tentará encontrar as maiores vantagens em comparações de fornecedores.

 

Decisão de Compra:

Após um bom discurso de valor agregado, empatia, personalização da solução, chega o momento de o consumidor decidir qual das soluções oferecidas pelo mercado atende às suas expectativas (custos, qualidade, capacidade de resolução de problemas, entre outros aspectos). É o momento da compra e conversão.

Toda essa jornada se torna muito mais fluída quando o seu conteúdo, áudio, curso, imagem, vídeo, textos, está alinhado com a linguagem do seu público-alvo, por exemplo:

Para um público com faixa etária de 18 até os 25 anos, é interessante produzir conteúdo com referências em memes atuais, paródias, músicas que estão em alta nas principais plataformas hoje, como Instagram, Twitter e TikTok. Esse é apenas um dos exemplos, toda experiência é avaliada por isso é importante mapear a jornada com insights junto ao seu planejamento de comunicação.

Além de ser necessário avaliar qual o canal que esse futuro cliente mais utiliza, quando identificado, esse canal de comunicação deve ser responsável pelo maior engajamento unindo os esforços de divulgação, prospecção, e investimento na análise de resultados dessas plataformas.

Com a régua de conteúdo bem definida, a etapa da Decisão de Compra terá mais ganhos, já que seu futuro cliente será nutrido com informações que falam a sua língua, no canal em que ele se sente mais confortável.

Agora você conseguirá ter uma jornada estruturada. É importante lembrar que todo conteúdo produzido deve ser “vivo”, ou seja, estar sempre atualizado de acordo com as principais novidades da região e público-alvo, para que você consiga mapear e criar conteúdo com mais qualidade e atratividade.

 

Como mencionamos, em alguns cenários específicos existe a possibilidade de incluir nessa jornada de compra do cliente o 5º estágio :

Pós-Vendas:

Essa etapa fica responsável não só pelo atendimento ao cliente, mas também pela fidelização do mesmo para com a marca, empresa, produto ou serviço, com objetivo principal, evitar o churn. O Pós Venda é um dos setores que mais se beneficia das informações colhidas durante a jornada até o momento da conversão, consolidando estratégias de abordagem a partir do caminho que o seu cliente percorreu.

 

Com o conhecimento, agilidade e um plano de ação, a sua jornada será de sucesso. A Genesys pode lhe acompanhar nesse processo de construção de uma experiência extraordinária ao seu cliente.