Os clientes estão cada vez mais exigentes. Sim, isso já foi dito várias vezes. Eles valorizam o relacionamento com uma empresa que antecipe suas necessidades, entreguem experiências simples, fáceis e inesquecíveis pelo dispositivo que ele escolha. Fácil, não? Com o mundo cada vez mais digital, o relacionamento entre empresas e clientes também se tornou mais digital, e isso exige das empresas, principalmente das de e-commerce, uma CX excepcional.

A experiência do cliente de e-commerce, obviamente, diz respeito à experiência digital oferecida pela empresa. Tem como objetivo criar uma experiência que oriente os clientes durante toda sua jornada de compra, em todas as etapas, desde o momento que o cliente realiza uma pesquisa no site e conhecem suas opções até o conteúdo personalizado criado exatamente para auxiliá-lo durante a jornada, segue até o momento da compra e continua no pós-compra.

Hoje, as empresas já contam com as ferramentas necessárias para criar experiências personalizadas e inesquecíveis, que contribuam para fidelizar esse cliente e tornem sua jornada mais rápida, eficiente e simples.

A CX no e-commerce

Todas as interações durante a jornada do cliente resultam na experiência oferecida ao cliente. E isso envolve a tecnologia utilizada para melhorar a experiência do usuário, a forma com que ele realiza buscas e encontra as informações que deseja, como os pedidos são atendidos, como ele é atendido pelo setor de atendimento e segue até a entrega do produto.

Claro, com a mudança no comportamento e nas expectativas dos clientes, os desafios são ainda maiores. Como aumentar as vendas e qualificar leads? Como reduzir as taxas de abandono do carrinho? Como oferecer um suporte mais eficiente? Como enviar ofertas que atendam realmente as necessidades dos clientes? Como melhorar as informações de remessa e garantir o rastreamento da entrega?

Hoje, as empresas já têm as ferramentas e tecnologias necessárias para vencer cada um desses desafios e transformá-los em novas oportunidades de negócios.

Com os clientes cada vez mais expostos a experiências digitais aprimoradas, as empresas vivem uma realidade que exige que seu foco seja centrado no cliente, de forma a entregar uma experiência superior e robusta para impulsionar as vendas e contribuir com o crescimento dos negócios.

Prioridades em CX no e-commerce

Da mesma forma que a tecnologia evolui, os clientes também evoluem. Dessa forma, para o e-commerce ser um sucesso, as empresas do setor precisam entender essa evolução e buscar uma abordagem que integre essas novas tecnologias para conseguir oferecer uma experiência moderna e digital. Como?

Ouvindo os clientes

Ouvir e entender o que o cliente está dizendo é fundamental para oferecer os produtos e serviços que eles desejam. Ou seja, dar atenção à Voz do Cliente (VoC) é a oportunidade que a empresa tem de mostrar ao cliente que sua opinião realmente importa. Pesquisas de feedback, análise de sentimento, discurso, voz e texto e pesquisas de satisfação oferecem as informações necessárias para ouvir o que o cliente está falando.

Jornada omnichannel

Oferecer uma jornada omnichannel é essencial para entregar uma experiência inesquecível ao cliente. Em um universo com vários canais, a empresa precisa estar preparada para atender o cliente pelo canal que ele preferir e garantir o contexto no caso dele migrar para outro canal. Para isso, uma plataforma omnichannel que centralize todas as informações dos clientes em um único local e permita que o contexto seja mantido é fundamental para entregar a melhor experiência em todos os pontos de contato.

Conversas em tempo real

Não basta estar em todos os canais se a interação com o cliente não for em tempo real. São essas conversas que ajudam a criar um relacionamento forte e permitem atender às solicitações dos clientes mais rapidamente e de maneira proativa seja pelo chat ao vivo, pelas redes sociais ou integrando o chatbot com o atendimento humano.

Personalização do atendimento

Um relacionamento personalizado aumenta a possibilidade de o cliente realizar a compra no final da sua jornada. Cada cliente é um indivíduo único e precisa ser tratado como tal e os dados para isso já estão nas mãos das empresas, então chegou o momento de criar experiências personalizadas que realmente envolvam o cliente.

Maior colaboração

A experiência do funcionário é fundamental para garantir a melhor experiência ao cliente, e isso significa que todas as áreas da empresa precisam colaborar entre si para entregar uma experiência verdadeiramente personalizada por toda a jornada do cliente.

De acordo com estudo da Forrester, o e-commerce é muito mais que um canal digital para vendas. Hoje 65% dos clientes usam as lojas online para pesquisar sobre os produtos antes de irem a uma loja física para conhecê-lo. Essas pesquisas inspiram os clientes a fazer ainda mais compras. Ou seja, a CX é fundamental para criar oportunidades de negócios e aumentar a conversão.

A tecnologia cria as oportunidades para que as empresas possam entregar as melhores experiências aos seus clientes. E a Genesys tem a tecnologia ideal para oferecer experiências personalizadas no canal escolhido pelo cliente. Conheça a plataforma Genesys Cloud e saiba o que ela oferece para sua operação de e-commerce.