Nos dias de hoje, a ênfase na experiência é mais crucial do que nunca. Os colaboradores moldam as experiências que os clientes têm todos os dias com as empresas. Assim como os clientes, os colaboradores precisam se sentir reconhecidos e compreendidos para que promovam níveis de engajamento que façam a diferença. Não é possível construir uma cultura centrada no cliente sem uma ênfase na experiência do colaborador. Por quê? Porque o trabalho, e não só o trabalhador, está mudando.

Fomos acostumados a pensar em inovação como algo que responde às necessidades de um usuário. Mas, à medida que nos deparamos com uma completa mudança de paradigma, a correção dos erros do passado deixa de ser suficiente. Como forma de zelo, é hora de reformular e transformar nossa abordagem para a gestão da força de trabalho, prevendo as necessidades dos nossos colaboradores, onde quer que eles estejam, e fornecendo as ferramentas e os recursos que eles necessitam para prosperar.

Revisão do mercado: hora de repensar e desafiar o status quo

A mudança é uma constante, e isso nunca foi tão evidente quanto no ano passado. E embora seja seguro dizer que, em sua essência, o engajamento da força de trabalho está mudando, é mais preciso dizer que a mudança está acontecendo em nosso setor como um todo. Vimos a mudança de foco, que passou da otimização operacional e da produtividade dos agentes para as metodologias mais centradas no ser humano, que revelam dados, jornadas e empatias. Também vimos como as empresas precisam acelerar a respectiva transformação digital para possibilitar novos estilos de gestão e proporcionar flexibilidade real e personalização autêntica.

Observamos uma mudança significativa quando a COVID-19 forçou as empresas a permitir que seus colaboradores trabalhassem em casa. Mas, olhando mais para a frente, um novo normal fará parte das vidas dos trabalhadores que atuem a partir de qualquer lugar, usando ferramentas e sistemas adequados para criar as próprias dimensões de equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. A partir de agora, flexibilidade e agilidade serão essenciais para todas as empresas. Além disso, observamos que os contact centers registraram três vezes mais interações, sem aumento do número de pessoas. Isso significa que boa parte delas está sendo atendida pela tecnologia de autoatendimento, o que deixa as questões mais complexas para os agentes humanos.

Por fim, as soluções que impulsionam as experiências não podem ser concentradas exclusivamente nos clientes. Para garantir a Experience as a Service (Experiência como Serviço), devemos fornecer aos colaboradores a tecnologia e os recursos para que eles estabeleçam uma conexão mais humana com os clientes, na qual empatia e compreensão são os verdadeiros diferenciais.

Explorando o poder das pessoas para atingir atendimento super-humano

Infelizmente, nos processos tradicionais de gestão da força de trabalho (WFM) e gestão da qualidade (QM), os trabalhadores são vistos como elementos de produção que geram custos. Mais do que nunca, agora sabemos que o capital humano é um ativo — e um ativo inestimável. As grandes experiências geram impactos positivos nos clientes e os transformam em defensores fiéis da sua marca. E isso também vale para os colaboradores. É por isso que a Genesys está apostando no engajamento da força de trabalho — para revelar todo o potencial dos colaboradores e agentes por meio da tecnologia projetada de acordo com as respectivas necessidades.

Isso significa avaliar com cuidado o que torna os colaboradores melhores em seu trabalho, e criar um senso de propriedade para que eles realmente se sobressaiam e proporcionem o tipo de atendimento super-humano que torna as empresas extraordinárias.

O raio caiu duas vezes no mesmo lugar: Gartner destaca gestão do engagement da força de trabalho da Genesys

A Genesys continua fazendo avanços importantes no setor. Veja no Quadrante Mágico do Gartner para Gestão do Engagement da Força de Trabalho (WEM) de 2021 (WEM). Avançamos consideravelmente em direção ao quadrante dos líderes após a transição para o quadrante visionário no ano passado. E a Genesys também é a única empresa all-in-one no quadrante mágico, já que outros fornecedores oferecem soluções de WEM independentes.

Nosso foco está em fornecer uma solução integral para proporcionar experiências que capacitem os colaboradores, e não só combinar um conjunto de soluções pontuais para tornar o trabalho deles ainda mais complexo. Temos uma solução all-in-one abrangente, que permite potencializar as experiências do cliente e do colaborador, com tecnologia que agrega valor e empatia aos resultados.

Nossa visão para o engajamento da força de trabalho (WFM)

A Genesys está introduzindo o futuro do trabalho baseado na empatia e na confiança, ao passo que a tecnologia serve para a construção de um ambiente de trabalho no qual a natureza humana e a eficácia certamente andam de mãos dadas. Com o passar de mais um ano, mantivemos nosso ritmo acelerado para fornecer funções e recursos mais robustos, que respondem às rápidas mudanças da cultura de trabalho centrada no ser humano. Fornecemos mais de 50 funções em nossas três áreas de disciplina (gestão de recursos, garantia de qualidade e conformidade, e desempenho dos colaboradores), e mantivemos essa dinâmica com o lançamento de 30 recursos adicionais no primeiro trimestre de 2021.

Da mesma forma, observamos um crescimento significativo no número de clientes ativos do WEM (mais de 400%), por meio da adesão diária média de três organizações à gestão do engagement da força de trabalho na plataforma Genesys CloudTM em 2020. Os clientes que entendem a importância de ter colaboradores comprometidos e processos eficientes estão aderindo rapidamente ao nosso sistema e usando mais funções de engajamento da força de trabalho para gravar interações, criar e modificar programações, aumentar a qualidade por meio de transcrição e garantir a satisfação do cliente e do colaborador por meio de pesquisas. Recebemos com atenção os comentários e as solicitações dos nossos clientes, a fim de moldar a nossa visão de uma plataforma de engajamento da força de trabalho para o futuro do trabalho.

Na Genesys, reconhecemos que palavras como “prosperidade”, “motivação” e “realização” não são mais apenas palavras. Um futuro no qual os trabalhadores, ou ainda melhor, os seres humanos, sejam reconhecidos e possam prosperar, exige soluções que ajudem a compreender e fortalecer os respectivos potenciais — e proporcionem visibilidade do desenvolvimento, além de espaço para que eles possam estabelecer uma conexão mais humana com os clientes. Temos o compromisso de criar as ferramentas que permitem que você enfrente as próximas mudanças e, ainda mais importante, moldar uma visão própria de experiência do cliente e do colaborador.

 

Gartner, Quadrante Mágico para a Gestão do engajamento de la Força de trabalho, 26 de abril de 2021, Jim Davies, Jim Robinson, Kim Dans, Mark R. Dauigoy.

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