Com a ascensão do e-commerce, mídias sociais, mobile e uma explosão de novos pontos de contato, a exclusão digital é uma preocupação legítima. Conhecer os clientes e seus canais de contato preferidos permite que as empresas aumentem a resolução no primeiro contato e reduzam o tempo da chamada – duas métricas atraentes para a transformação digital, de acordo com o Relatório Global de Avaliação de Desempenho do Cliente 2017, da Dimension Data.

O relatório mostra que as empresas líderes preferem se envolver com os clientes por meio de diversos canais de contato e, assim, evitar perder oportunidades de aumentar a receita, no lugar de apenas vender e reduzir custos no atendimento.

Há diversos desafios no atendimento ao cliente: crescimento no número de chamadas recebidas, nenhum acompanhamento de transações online abandonadas e sites que não oferecem assistência adequada ao cliente. Abaixo estão alguns fatores-chave que devem fazer parte da estratégia de envolvimento do cliente. Isso pode ajudar a garantir que sua empresa crie uma experiência diferenciada e valiosa para seus clientes na era digital.

  1. Aquisição e retenção de clientes
    Os canais digitais são fundamentais para impulsionar a aquisição e retenção de clientes. As empresas podem envolver os clientes da geração Y com experiências tecnológicas que incluam o compartilhamento de seus dados pessoais para que recebam serviços mais completos e personalizados. A lucratividade depende da capacidade da empresa em fornecer serviços em novos formatos para os clientes dessa geração. Serviços que dominem uma paisagem dinâmica, em rápida mutação e muito mais complexa.De acordo com o estudo Alternative Channels for Engaging Customers of the Future, do Gartner, a co-navegação e aplicativos de mensagens serão adotados em massa por parte dos consumidores até 2020. A base de usuários dos quatro aplicativos de mensagens mais utilizados combinados já ultrapassou a quantidade de usuários das quatro maiores redes sociais. Até 2019, as solicitações de suporte ao cliente por meio de aplicativos de mensagens também ultrapassarão as enviadas por meio das mídias sociais tradicionais.Os aplicativos de mensagens não apenas reduzem o número de chamadas para o contact center, para resolver problemas menos complexos, como também são uma plataforma para entretenimento e pagamento. O WeChat, concorrente chinês do WhatsApp, que começou como um aplicativo de mensagens, evoluiu com a adoção de recursos de pagamento, comércio eletrônico, jogos e publicidade.

    Em breve, as empresas poderão promover o engajamento da marca para milhões de usuários do iPhone por meio do Business Chat da Apple. Um cliente pode procurar por um produto, iniciar uma conversa com um agente de atendimento diretamente no Safari, pesquisar informações sobre um produto diretamente no Siri e até mesmo pagar por tudo isso pelo Apple Pay. As empresas também podem usar chatbots para roteamento, orquestração e geração de relatórios, além de atender o cliente.

  2. Mais canais, mais dados
    Obter insights do cliente em cada ponto de contato digital cria uma oportunidade de gerar receitas ou reduzir custos. Para aumentar as vendas, as empresas precisam analisar os dados capturados em todos os canais para maximizar a receita online. É preciso segmentar e envolver os clientes, personalizar os canais de contato, fazer cross-sell e up-sell, e melhorar o final da jornada do cliente.Para melhorar o serviço, envolva os clientes de forma proativa para fornecer as informações desejadas e ajudar a concluir transações. Isso evita níveis altos de carrinhos abandonados, melhora as taxas de conversão, reduz a rotatividade e aumenta a probabilidade de um cliente escolher o seu produto ou serviço.
  3. Ajude os funcionários a prestarem um ótimo atendimento
    Quando os consumidores encaminham solicitações a um agente, a capacidade de acessar as informações corretas contribui para diminuir as frustrações do cliente em ter que repetir informações. Também ajuda aos funcionários a atenderem melhor os clientes. Além disso, a integração de dados entre canais, na área de trabalho do agente, permite que eles usem essas informações para processar um volume maior de solicitações mais complexas.Dar aos clientes a opção de conseguir ajuda via seus canais de contato preferidos, contribui para retê-los e também para adquirir novos clientes. As empresas devem priorizar possibilidades de utilizar o cruzamento de canais para aumentar a receita em um cenário complexo e em constante mudança. Os contact centers precisam entender a jornada do cliente de forma holística e capacitar os clientes a “fazer as coisas por conta própria” para acelerar a adoção digital, para expandir os esforços de atendimento.

Modernizar a infraestrutura do contact center contribui para aumentar a eficiência da força de trabalho e proporcionar experiências personalizadas aos clientes. Baixe nosso e-book e saiba como orquestrar jornadas omnichannel para seus clientes.