No filme “O Mágico de Oz”, a Dorothy pega a estrada de tijolos amarelos para chegar à Cidade das Esmeraldas e encontrar a forma de voltar para casa. Na cultura popular, a estrada de tijolos amarelos passou a significar uma recomendação que deve ser seguida com a esperança de que levará a coisas boas. Qualquer percurso nesta estrada começa com a firme decisão de avançar.

O desafio do autoatendimento digital

Hoje, a experiência do cliente está impulsionando e, de certo modo, “dirigindo” o mundo dos negócios. De acordo com o relatório Dimension Data Benchmarking Report de 2017, 70% das equipes executivas consideram que a experiência do cliente (CX) é a melhor estratégia para medir o desempenho. Entretanto, para muitas empresas ainda é difícil dar o primeiro passo na estrada de tijolos amarelos, e têm um bom motivo. O crescimento dos canais digitais fez com que o atendimento ao cliente se tornasse ainda mais complexo. Isso sucede, em parte, porque o comportamento dos clientes passou por uma grande transformação devido à revolução digital.

Essas mudanças se refletem em todos os canais; por isso, tentar corrigir experiências fragmentadas não é suficiente para satisfazer as altas expectativas dos clientes em relação ao serviço de atendimento. Hoje, o que conta realmente é a jornada completa: antecipar-se às necessidades dos clientes com interações personalizadas, baseadas em dados contextuais e que demandem um baixo nível de esforço. Felizmente, para obter os resultados esperados, não é necessário implementar uma transformação total em um único momento, isso pode ser feito passo a passo.

Para os que estejam dispostos a percorrer a estrada de tijolos amarelos, seguem alguns passos que devem ser considerados:

Construa sobre uma base que oferece flexibilidade

Administre todos os pontos de contato nos canais que sua empresa utiliza e aqueles programados para o futuro. De acordo com o relatório Dimension Data Benchmarking Report de 2017, as soluções omnichannel que se integram com os sistemas empresariais e conectam as jornadas dos clientes ocupam o primeiro lugar em tendências tecnológicas de 2017. Mas atualmente, sete de cada dez organizações possuem poucos ou nenhum canal conectado. Com a base certa, sua empresa pode otimizar a CX e oferecer aos clientes jornadas cuidadosamente planejadas em todos os canais e pontos de contato. Você pode oferecer um serviço de atendimento consistente e transparente tanto no autoatendimento como no atendimento assistido por agentes e nas interações proativas.

Aproveite os avanços produzidos no autoatendimento

A maioria dos clientes preferem a facilidade e a flexibilidade de um bom sistema de autoatendimento. Embora a utilização de chatbots e outros assistentes virtuais continue se expandindo e se tornando cada vez mais comuns, os clientes ainda preferem falar com uma pessoa quando têm que resolver questões mais complexas. Os melhores chatbots e assistentes de inteligência artificial podem reconhecer o momento em que deve intervir uma pessoa e realizar esta transição de forma consistente e sem interrupções. Mas isso também significa que os agentes devem resolver problemas cada vez mais complexos. Portanto, precisam de ferramentas que possam ajudá-los a resolver essas situações de forma eficaz e eficiente.

Empodere os colaboradores e os agentes

Ajude-os a oferecer um serviço de atendimento consistente e sem interrupções. A maioria das empresas possuem sistemas diferentes para canais de voz, aplicativos móveis, chat, autoatendimento, redes sociais e CRM, cada um deles com sua própria interface de usuário. Então, se para atender a um único cliente os agentes precisam passar de uma interface para outra, não estarão empoderados. Além disso, também estão desperdiçando seu tempo procurando os dados do cliente durante cada interação. Consequentemente, não poderão proporcionar um ótimo serviço de atendimento, porque este cliente tem que esperar enquanto o agente reúne toda a informação necessária para atendê-lo, o que também aumenta o tempo médio de atendimento.

Quase a metade das empresas pesquisadas pela Dimension Data não transmitem a informação necessária aos agentes quando os clientes passam do autoatendimento ao atendimento assistido. Considere como a experiência do cliente é negativamente afetada quando ele deve reiniciar todo o processo para resolver um problema. Isso também repercute negativamente na retenção, no engagement e na satisfação dos colaboradores. O desktop omnichannel ajuda o agente a personalizar o atendimento, oferecendo uma visualização unificada do cliente, com todo o contexto e o histórico de suas interações em todos os canais de contacto.

Comece a percorrer a estrada de tijolos amarelos

Embora a estrada para a Cidade das Esmeraldas do autoatendimento digital possa ser longa – e considerando que o comportamento dos clientes mudou para sempre – é um tipo de viagem que todas as empresas devem realizar se quiserem competir neste mercado. A tecnologia já está aqui e agora, e as expectativas dos clientes continuam aumentando. Quanto mais cedo você começar a dar os primeiros passos na estrada de tijolos amarelos, melhor. Na verdade, você obterá uma série de pequenos sucessos ao longo do caminho que podem produzir grandes benefícios estratégicos para sua empresa.