A tecnologia move o setor de call center há décadas, desde as primeiras gerações de Unidade de Resposta Audível (URA) ou roteamento inteligente até sistemas de resposta por voz interativa (IVR) e autoatendimento baseado em inteligência artificial (IA). Apesar disso, o atendimento ao cliente peca por manter seu foco em novas tecnologias unicamente para cortar custos quando, na verdade, deveriam focar na experiência oferecida ao cliente. 

Essa visão, entretanto, está mudando. De acordo com a Forbes há duas grandes tendências que estão transformando o relacionamento entre empresas e clientes. A primeira é adoção em massa de smartphones e o uso das mídias sociais e aplicativos mais amigáveis, o que fez com que as expectativas dos clientes crescessem.  A outra é o uso de serviços na nuvem que permitiu o acesso facilitado a novos e mais poderosos recursos, como a IA, através dos contact centers. 

Entretanto, o Brasil, de acordo com o estudo 2020 Government AI Readness Index, da Universidade de Oxford e do International Development Research Centre (IDRC) ainda patina em relação à adoção da tecnologia e é apenas o 63º no mundo e 6º na América Latina – atrás de Uruguai, Chile, Colômbia, Argentina e México. Ainda assim, o IDC estima que os investimentos em IA no país podem chegar a R$ 2,4 bilhões em 2021. 

O contact center com IA

A aplicação da tecnologia no atendimento ao cliente melhora a comunicação e fortalece o relacionamento entre empresas e clientes. Por meio da integração de dados, análise de dados e soluções de aprendizado de máquina, o setor consegue personalizar o atendimento e melhorar a CX e o engajamento desse cliente por toda sua jornada.   

Integração de dados

A IA proporciona uma jornada conectada por todos os canais – vendas, marketing e atendimento ao cliente – incluindo canais digitais e de voz. Também contribui para otimizar o desempenho dos agentes que passam a visualizar todo o histórico de interações do cliente, com dicas sobre quais ações tomar, de acordo com a análise feita em tempo real dessas interações. Além disso, por meio de um roteamento inteligente, o cliente é transferido para o agente mais capaz de atender sua solicitação. 

Experiências orquestradas e impulsionadas pela IA

A IA oferece assistência aos clientes e agentes por meio da automação inteligente coordenada pela integração de diversas fontes de dados para enriquecer as interações realizadas entre bots e clientes e ainda utiliza essa base de conhecimento para ajudar os colaboradores com recomendações em tempo real.

Personalização durante toda a jornada

Ao analisar essas informações a IA consegue otimizar cada interação e toda a jornada do cliente engajando clientes com maior probabilidade de compra e personalizando sua jornada, além de também usar os dados para melhorar o treinamento e dimensionar o número ideal de agentes que devem estar disponíveis em um determinado momento.

Foco no cliente

Esses benefícios podem ser perdidos se a empresa ignorar o esforço realizado pelo cliente para conseguir ser atendido.  De nada adianta entrar em contato com a empresa e ter de repetir as informações diversas vezes ou repetir o motivo da chamada, mesmo que a solicitação seja atendida ou o problema resolvido.

Hoje, a análise de dados alimenta soluções de IA e aprendizado de máquina que se tornam em recursos essenciais para o contact center para lidar com clientes cada vez mais exigentes e entregar aos agentes recursos importantes para que possam realizar o melhor atendimento.    

Processamento de linguagem natural (PNL)

A IA pode analisar o tom de voz do cliente, as pausas que faz, palavras-chave usadas e outras informações que podem indicar uma insatisfação crescente durante o autoatendimento, seja por voz ou até mesmo pela forma com que digita, e já envia essas informações para o agente mais apto a atendê-lo. Dessa forma, a solução alerta o agente sobre o estado de humor do cliente e sugere mudanças no script de atendimento para minimizar o atrito durante o atendimento, além de fornecer dicas sobre como lidar com a situação e para resolver mais rapidamente o problema.  

Resposta por voz interativa (IVR)

As melhorias na análise dos sistemas de PNL também impactam positivamente nas soluções de IVR, que se tornam mais inteligentes e podem, realmente, ajudar o cliente a tirar dúvidas e realizar solicitações mais facilmente, contribuindo para desafogar o atendimento humano e melhorando a experiência. Essas interações também podem ser analisadas para melhorar o conhecimento que as empresas têm em relação aos seus clientes.   

Análise preditiva e automação

Bots de atendimento são beneficiados pela análise preditiva, que analisa o histórico de interação de todos os clientes para buscar a melhor resposta para uma solicitação e realizar o atendimento sem que seja necessário transferir o cliente para o agente humano. Da mesma forma, a IA se transforma em um assistente virtual para o agente humano, enriquecendo as interações enquanto acelera a pesquisa pelas informações necessárias para fornecer ao agente os subsídios para atender o cliente com maior agilidade e segurança.

O uso da tecnologia permite que o agente se dedique a questões mais complexas dos clientes, situações que a máquina não consegue resolver e que exijam maior empatia e flexibilidade no atendimento. 

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