Com uma grande quantidade de empresas atuando no setor de contact center e grande força de trabalho, de acordo com o estudo ISG Provider Lens Contact Center – Customer Experience Services Report 2020, o mercado de contact center no Brasil alcançou um estágio global. O estudo também revela que a transformação digital, a digitalização dos canais e o maior foco na experiência do cliente são tendências que devem dominar o investimento das empresas nos próximos anos. 

Nesse contexto, a Frost & Sullivan destaca que para os fornecedores se manterem competitivos, todos precisam assumir um compromisso maior com a eficiência operacional por meio da melhor gestão dos processos de trabalho e recursos, para reduzir os tempos de inatividade e agilizar os processos internos. E também através do uso intensivo da tecnologia aplicada às diversas etapas dos processos de trabalho e atendimento ao cliente, como sistemas de resposta interativa de voz inteligentes, chatbots, aplicações de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina.

O que faz um contact center ser de “classe mundial”

O que é preciso fazer para entregar o melhor atendimento ao cliente, oferecendo uma experiência excelente que o fidelize e engaje? Permitir que os clientes interajam com a empresa por meio de diversos canais, manter o contexto e entregar a mesma experiência, mesmo que o cliente migre entre eles.  Mas, algumas práticas precisam ser seguidas.

Conhecer a equipe

Construir uma equipe com habilidades diferentes é fundamental para impulsionar o atendimento ao cliente e desenvolver os profissionais. Ao criar uma matriz de habilidades, os gestores podem disponibilizar os melhores agentes para lidar com as necessidades dos clientes.

Reduzir o esforço do cliente

Os clientes desejam interações mais fáceis e que tragam mais comodidades. E isso significa entregar ao cliente recursos que permitam que ele próprio possa tirar dúvidas e fazer solicitações simples diretamente pelo autoatendimento. Da mesma forma, os agentes também precisam ter acesso a recursos para que possam atender o cliente facilmente, sem que precisem transferi-lo para outro agente ou setor. Isso exige processos mais eficientes e a entrega de maior autonomia aos agentes que realizam o primeiro atendimento.

Integrar o contact center aos negócios

Com o contact center tendo acesso a um número cada vez maior de informações dos clientes, suas interações, comportamento e preferências; esses dados são de extrema importância para os negócios da empresa e podem definir o tom das estratégias futuras.  

Engajamento da força de trabalho

Por meio de uma solução de engajamento da força de trabalho é possível monitorar todo o ciclo de vida do agente dentro da empresa e, dessa forma, buscar estratégias para tornar esse funcionário mais satisfeito e combater a tradicional alta rotatividade do setor no Brasil. Ouvir o que o agente tem a dizer e implementar ações para atender suas necessidades são os passos mais importantes para melhorar o engajamento e torná-lo um defensor da marca.

Melhoria contínua

Processos ineficientes podem causar frustração nos agentes e também nos clientes, então é importante que as empresas adotem uma cultura de melhoria contínua e que envolva seus funcionários nesse processo.

Tecnologia e eficiência

O impacto de tecnologias inovadoras no contactcenter cresce a cada ano, tanto na profundidade de seu uso quanto na transformação do fluxo de trabalho dos agentes e do fluxo de atendimento. Novas tecnologias que transformam a CX exigem investimentos em análise de dados, mobilidade, inteligência artificial, agentes virtuais inteligentes e em uma estratégia omnichannel.

 

A inteligência artificial tem um grande impacto na digitalização do setor. Por meio de agentes virtuais inteligentes, que substituem a Unidade de Resposta Audível (URA) tradicional, e incorporam recursos; a própria URA, aplicativos móveis e redes sociais são melhorados para oferecer um atendimento mais completo, automatizado e personalizado ao cliente. 

 

A estratégia omnichannel também se mostra uma abordagem eficiente para oferecer uma CX superior por integrar múltiplos canais e disponibilizar todas as informações dos clientes em uma única tela para o agente, além de manter o contexto de suas interações anteriores. Dessa forma, independentemente do canal escolhido, os agentes sabem exatamente com quem estão falando e conseguem ver todo o relacionamento desse cliente com a empresa. Uma estratégia omnichannel é um dos mais importantes elementos para uma CX de alta qualidade. 

 

Construir um relacionamento duradouro com o cliente significa entender suas necessidades, desejos e seu comportamento. Isso também implica em analisar grandes quantidades de dados para melhorar a experiência do cliente durante toda sua jornada. É fundamental monitorar essa jornada e aproveitar cada interação para coletar informações que possam gerar insights úteis para os negócios e melhorar o conhecimento os clientes. 

 

Da mesma forma, a mobilidade é uma tecnologia que está cada vez mais presente no dia a dia das pessoas e precisa fazer parte da estratégia de relacionamento da empresa.  Permitir que o cliente consiga interagir com o atendimento ao cliente diretamente pelo smartphone e integrar o atendimento ao cliente ao aplicativo da empresa, tornando o próprio aplicativo em mais um canal de contato, tem impacto direto na satisfação do cliente, que não precisa migrar para outro app para ter sua dúvida ou solicitação atendida.  

 

A tecnologia é fator essencial para os contact centers brasileiros reduzirem custos e aumentarem sua competitividade, assim como para oferecerem serviços mais completos aos clientes e uma experiência excepcional, reduzindo o esforço do cliente e gerando mais valor para a marca. 

 

Chegou a hora do atendimento ao cliente ir para o próximo nível. Se sua empresa está pensando em adotar uma solução completa e dinâmica e que contribua para que os negócios continuem competitivos, a plataforma Genesys Cloud é a solução que permite entregar a experiência do cliente do futuro. Conheça seus recursos.