No cenário digital atual, as interações com os clientes tornaram-se mais complexas e se espalharam por vários canais. No entanto, a expectativa por engajamentos sem falhas e livres de frustrações continua alta. Ainda assim, muitas empresas enfrentam dificuldades com unidades de negócios e sistemas desconectados que obscurecem a jornada do cliente, criando pontos cegos na compreensão das motivações, comportamentos e históricos dos clientes. Essa falta de clareza pode corroer a fidelidade do cliente, minar a confiança na marca e impactar negativamente os resultados comerciais.

Em resposta a esses desafios, mais marcas estão recorrendo à análise da jornada do cliente. Essa tecnologia oferece um caminho não apenas para melhorar mensuravelmente a experiência do cliente, mas também para impulsionar economias de custo e crescimento de receita. No entanto, entender e implementar a análise da jornada de forma eficaz não precisa ser uma empreitada complexa.

Mude para uma Abordagem Orientada por Dados

Arvig, um provedor de banda larga independente dos EUA, é um exemplo primordial de como fazer isso corretamente. A Arvig se especializa em internet, TV, voz, segurança e serviços sem fio, exigindo um entendimento profundo das necessidades e comportamentos de seus clientes.

Para alcançar um novo patamar de compreensão do cliente, a Arvig utilizou a análise da jornada do cliente da Genesys para unificar os dados de interação de 11 sistemas diferentes e 30 fontes de eventos. Essa gama incluía os sistemas CRM da empresa, site, e-mail, centro de contato (IVR e agentes) e sistemas de gerenciamento de feedback do cliente. Crucialmente, essa integração permitiu que a Arvig obtivesse uma visão abrangente da jornada do cliente.

“Podemos visualizar de onde os clientes vêm quando mudam de canais, para onde vão em seguida e por que abandonam,” disse Elena Weller, Diretora de Experiência do Cliente na Arvig. Essa nova clareza foi transformadora. “Nossa equipe de gerenciamento agora tem dados acionáveis ao alcance das mãos – um nível de insight que não poderíamos imaginar cinco anos atrás,” acrescentou Weller.

A mudança para essa abordagem orientada por dados não apenas forneceu à Arvig insights críticos, mas também tornou essas informações acessíveis e acionáveis em toda a organização.

“Nosso CFO menciona quase semanalmente como é bom que a Genesys coloque as informações em um formato que as torna realmente acionáveis,” disse Weller. Essa abordagem demonstra o potencial da análise da jornada para quebrar silos de dados e criar visões unificadas e utilizáveis dos clientes, o que pode melhorar a eficiência em todos os aspectos.

Identificar Fricções e Otimizar Jornadas do Cliente

Com a capacidade de visualizar o comportamento do cliente e entender o sentimento do cliente em qualquer canal e período de tempo, as equipes de atendimento ao cliente, CX e análise podem agora rastrear efetivamente a origem dos problemas dentro das jornadas. Esse nível de insight é inestimável para aliviar as frustrações dos clientes, que, se não forem tratadas, podem levar a uma fidelidade diminuída, aumento da rotatividade e custos elevados.

Tradicionalmente, alcançar essa profundidade de compreensão exigiria uma extensa análise de dados, frequentemente exigindo analistas qualificados para filtrar e interpretar os dados. Agora, com tecnologias como a análise da jornada do cliente, os usuários de negócios podem identificar e resolver problemas diretamente. O software de análise da jornada do cliente oferece benefícios duplos: ele suporta fluxos de trabalho de casos de uso específicos respondendo a perguntas de negócios direcionadas e ajuda na gestão da jornada, identificando a causa raiz dos problemas dentro das jornadas existentes do cliente.

“A plataforma nos permite apoiar consultas de negócios específicas e gerenciar jornadas do cliente de forma eficaz,” disse Weller. Ao analisar dados de várias fontes, a Arvig conseguiu calcular um ROI base para melhorias específicas na experiência do cliente (CX). Foram considerados fatores como frequência de visitas do cliente, a natureza de seus problemas e o tempo e custo associados.

Essa mudança de abordagem permitiu à Arvig detectar jornadas subótimas, como o processo de instalação para novos clientes. Anteriormente, chamadas repetidas e/ou visitas de técnicos de campo eram comuns. Agora, a Arvig pode analisar pedidos de serviço, chamadas e dados de tickets de ajuda para identificar e corrigir rapidamente problemas antes que se tornem problemas maiores e mais caros para o negócio.

A Arvig também utilizou a análise da jornada para melhorar os prazos de liderança de projetos de construção. Ao examinar dados de instalação de serviço, a Arvig identificou ineficiências e otimizou seus processos.

“Conseguimos reduzir nossos prazos de liderança de construção em 12 dias, o que é crucial para a rápida integração de novos clientes e redução do tempo para receita,” observou Weller.

Tais abordagens proativas para identificar e resolver problemas na jornada do cliente não apenas aprimoram a experiência do cliente, mas também otimizam a eficiência operacional. Ao aproveitar a tecnologia da Genesys, a Arvig pode se adaptar rapidamente às necessidades de seus clientes, garantindo uma jornada mais suave e promovendo relacionamentos mais fortes com a marca.

Calcule o Valor da Análise da Jornada

Demonstrar um ROI tangível é um aspecto crucial de qualquer iniciativa empresarial; a análise da jornada oferece um caminho claro para quantificar os impactos na CX e nos resultados comerciais mais amplos. Um dos desafios de longa data na CX tem sido vincular melhorias em métricas como Net Promoter Score (NPS) ou Satisfação do Cliente (CSAT) a benefícios comerciais concretos. A análise da jornada preenche essa lacuna ao correlacionar diretamente as ações e objetivos dos clientes com KPIs específicos.

Essa capacidade é evidente em como a Arvig utiliza a tecnologia de análise da jornada da Genesys.

“Nosso foco inicial era reduzir a rotatividade, mas agora vemos a CX de forma mais holística,” explicou Weller. “Passamos de métricas vagas. Agora podemos vincular diretamente iniciativas de CX a melhorias específicas em CSAT, NPS ou reduções de custos.”

A capacidade de medir cada etapa de cada interação com o cliente permite uma compreensão mais profunda dos fatores que influenciam métricas-chave como Customer Effort Score (CES) e taxas de falha no suporte digital. A Arvig demonstra como a análise da jornada pode traduzir melhorias na CX em resultados de negócios significativos, indo além de métricas abstratas para insights específicos e acionáveis que impulsionam o crescimento empresarial e a satisfação do cliente.

Obtenha Insights para Impulsionar sua Margem de Lucro

O impacto da análise da jornada vai além de aprimorar a experiência geral do cliente; também traz economias significativas ao identificar comportamentos que tendem a aumentar os custos operacionais. Por exemplo, um banco que observa um aumento no volume de chamadas pode usar a análise da jornada para rastrear as ações do cliente antes das chamadas. Descobrir um problema com um recurso como o pagamento de contas em um aplicativo móvel permite direcionar correções que podem normalizar os volumes de chamadas, economizando custos substanciais.

A Arvig aplicou com sucesso esse princípio, percebendo economias significativas ao usar a análise da jornada para entender os motivos das chamadas dos clientes e explorar canais alternativos para atender a essas necessidades.

“Nos últimos 12 meses, identificamos mais de $230.000 em economia de custos no centro de contato,” relatou Weller.

A capacidade de visualizar e medir as jornadas do cliente pode mostrar onde você está perdendo dinheiro; também pode facilitar intervenções proativas que reduzem significativamente os custos. A Arvig ilustra claramente os benefícios duplos da análise da jornada: melhorar a satisfação do cliente e ao mesmo tempo impulsionar o resultado final.

Molde o Futuro da Experiência do Cliente

Em uma era em que os dados fluem em cascata diariamente, as empresas se veem inundadas com informações de diversos canais de serviço e digitais, assim como pontos de contato que se estendem além do centro de contato. O desafio continua sendo criar uma visão coesa do cliente a partir de múltiplas fontes.

A análise da jornada do cliente da Genesys capacita as organizações a obter o valor total dos dados em unidades de negócios e canais anteriormente desconectados. E oferece uma visão panorâmica das interações do cliente, revelando insights críticos sobre o comportamento do cliente e a dinâmica da jornada. Ao integrar dados de todos os pontos de contato, as empresas podem ver o quadro completo, entender como isso afeta o resultado final e fazer melhorias conforme necessário.

A jornada da Arvig demonstra todo o potencial da análise da jornada na formação da CX e impulsionando o sucesso nos negócios. Através de uma análise de dados sofisticada e orquestração da experiência, as empresas podem tomar decisões informadas que não apenas melhoram as jornadas do cliente, mas também quantificam o impacto dessas melhorias. O software de análise da jornada está se tornando uma ferramenta vital para qualquer empresa que deseja otimizar sua experiência do cliente, alcançar resultados mensuráveis e atingir metas comerciais.

Para se diferenciar em 2024, as empresas precisam utilizar dados em cada ponto de contato ao longo da jornada do cliente para aprofundar continuamente a lealdade. Saiba mais sobre essa e outras tendências-chave de CX e EX para 2024 neste webinar sob demanda.