Conforme os líderes executivos impulsionam a transição global para tecnologia na nuvem, frequentemente enfrentam desafios ao tentar quantificar seus benefícios. Por exemplo, como as empresas podem garantir a maximização do valor dessa transição? Esta questão surge também durante a modernização das tecnologias do call center.

A chave para identificar essa diferença na comparação de custos geralmente está em compreender os custos diretos e, mais importante ainda, os custos indiretos de uma empresa. No entanto, o valor de longo prazo da nuvem está na agilidade, na rapidez para obter resultados com novas capacidades e nas margens operacionais.

O que é difícil de medir é a inovação. E a inovação é a promessa de retornos muito maiores.

Vantagens das soluções para contact center baseadas na nuvem

Com a ascensão do SaaS (Software as a Service, software como serviço), mais empresas estão acelerando suas mudanças de soluções on-premise tradicionais para soluções baseadas na nuvem. Essa mudança está alinhada com as percepções de especialistas do setor, que destacam as vantagens do custo operacional na nuvem em comparação com o modelo de custo de capital baseado em soluções on-premise. A nuvem reduz os custos iniciais e, ao mesmo tempo, oferece flexibilidade contínua e sólida escalabilidade. A nuvem reduz os custos iniciais e, ao mesmo tempo, oferece flexibilidade contínua e escalabilidade maciça. Algumas plataformas oferecem ainda mais.

As plataformas nativas da nuvem ajudam as empresas a simplificar suas pilhas de tecnologia para aumentar a eficiência operacional. A abordagem completa da plataforma Genesys Cloud™ a diferencia de outras soluções que dependem de sistemas distintos integrados de forma fragmentada. O Genesys Cloud opera em uma única base de código. Essa estrutura otimizada pode não apenas simplificar as atualizações e a integração, mas também aumentar a confiabilidade geral da plataforma, pois todos os componentes são projetados para funcionar sem problemas de compatibilidade.

Como todas as funções, desde o suporte e o engagement com o cliente até a gestão da força de trabalho, são executadas em uma única plataforma, há menos risco de falhas no sistema ou tempo de inatividade causado por integrações complexas que dependem de recursos altamente qualificados. Todos os componentes da plataforma são projetados para interagir perfeitamente, o que acaba criando uma experiência do cliente coesa que as soluções fragmentadas ou complicadas não conseguem oferecer.

A nuvem reduz os custos tradicionais relacionados com os canais de voz

Nos sistemas da década de 1990, as arquiteturas on-premise eram limitantes. A arquitetura necessária para conectar diversos sistemas geralmente demandava personalização realizada pela equipe de TI, sendo amplamente baseada em trabalhos isolados. Isso exigia conhecimento especializado para sua manutenção, sendo que essas habilidades eram caras e escassas, o que resultava em dívida técnica, frequentemente de maneira não planejada.

Agora, os sistemas de nuvem transferem o trabalho que a TI fazia para a nuvem, o que reduz os custos operacionais. Isso diminui drasticamente as dependências de dívidas técnicas e as habilidades especiais de TI necessárias para manter o ambiente on-premise.

Função estratégica de TI na era da nuvem

Ver a TI como um ativo estratégico para os negócios pode transformar a maneira como as empresas abordam a implementação de software para call centers. Por exemplo, a migração para uma plataforma baseada na nuvem geralmente cria uma oportunidade para redefinir o perfil das habilidades de TI, mudando o foco para a experiência em software e os recursos de DevOps. Isso permite que as empresas desenvolvam habilidades internas e empoderem a equipe com oportunidades de crescimento.

O modelo de nuvem também proporciona uma implementação mais rápida, permitindo que as empresas integrem rapidamente novos recursos ou atualizações. As equipes de TI podem trabalhar de forma mais iterativa e com maior agilidade.

As empresas que mudam para uma cultura de DevOps ou de nuvem geralmente podem se concentrar em colaboração, flexibilidade e escalabilidade, não apenas em termos de tecnologias, mas também em termos de desempenho no trabalho. As equipes de TI focadas em DevOps podem responder mais rapidamente a problemas inesperados. Essa mudança pode simplificar a capacidade de gerenciamento dos custos operacionais de TI, reduzindo a dependência da infraestrutura física e melhorando a escalabilidade.

O software para call center baseado na nuvem também facilita a evolução, pois as empresas podem adaptar e dimensionar suas operações somente quando necessário para atender às crescentes demandas ou às novas oportunidades de vendas. Essa abordagem estratégica de TI otimiza as operações e prepara as empresas para obter uma vantagem competitiva.

Custos iniciais de configuração versus custos recorrentes

O modelo financeiro da nuvem é fundamentalmente de despesas operacionais. Embora possa haver custos capitalizados, eles geralmente se concentram em despesas únicas, como na implementação. Essa mudança financeira tem algumas vantagens, pois não há mais investimentos iniciais pesados típicos dos modelos de despesas de capital, como hardware e infraestrutura de TI em um data center.

Com um modelo de despesas operacionais, as empresas têm a flexibilidade de pagar somente as taxas correspondentes ao que utilizam. Isso permite uma rápida escalabilidade para ajustar os recursos conforme a demanda muda, sem comprometer demais os fundos.

Os modelos de despesas operacionais também ficam mais previsíveis e fáceis de gerenciar, proporcionando melhor controle do fluxo de caixa. Com um software baseado na nuvem, o fornecedor lida com os custos de manutenção e as atualizações.

Os ambientes de nuvem permitem que uma empresa não precise mais pagar pela manutenção da infraestrutura do data center. Como uma equipe menor pode gerenciar a tecnologia de nuvem, outros membros da equipe ficam liberados para trabalhar com linhas de negócios em iniciativas de geração de receita, por exemplo. Maior agilidade permite que as empresas respondam rapidamente às mudanças do mercado sem estarem vinculadas a investimentos de longo prazo em hardware.

Menos componentes reduzem o TCO

A consolidação da pilha de tecnologia desempenha um papel significativo na determinação do TCO (custo total de propriedade) do software para call center. A migração de vários sistemas diferentes para uma plataforma unificada pode gerar eficiências substanciais no custo do software para call center, mesmo que a transição ocorra gradualmente.

Essa consolidação simplifica substituições semelhantes, nas quais as ferramentas sobrepostas são eliminadas. Isso se alinha aos objetivos de eficiência de custos e produtividade dos agentes.

Uma plataforma única também oferece acesso mais rápido a novos recursos, ampliando o valor operacional e reduzindo os riscos relacionados ao gerenciamento de múltiplos sistemas, incluindo erros humanos. Além disso, os objetivos de receita contam com o apoio de melhores experiências do cliente, o que pode resultar em fidelidade e defesa da marca. Os custos de oportunidade diminuem à medida que as ameaças à estabilidade e à competitividade dos negócios são minimizadas.

Como orçar os custos do software para call center

Para garantir a adesão das partes interessadas, planeje cuidadosamente seu orçamento para maximizar o ROI e evitar custos inesperados. Comece avaliando se você está buscando uma solução substituta de “igual para igual” ou uma atualização transformacional, pois cada caminho afeta o orçamento e o ROI potencial de forma diferente. Você também precisará entender a função da automação e como usá-la para reduzir custos.

A prontidão para a mudança não é apenas uma consideração técnica. As pessoas e os processos desempenham um papel importante e muitos deles mudarão. Os preparativos devem envolver uma comunicação clara sobre as mudanças previstas, o alinhamento das partes interessadas e a preparação da força de trabalho. Isso inclui educar as equipes, antes do início, para que elas entendam os benefícios e o impacto da transição.

Encare seu call center como um centro de engagement com o cliente, uma extensão estratégica da marca que influencia as percepções dos consumidores. Ao negociar com os fornecedores, priorize a flexibilidade, a escalabilidade e o preço transparente do software de contact center na nuvem. Concentre-se nos recursos de valor agregado que se alinham à sua marca e às metas de longo prazo.

Análise de modelos de preços de software para contact center

Há duas abordagens comuns de cobrança: por usuário e por minuto. O modelo de faturamento por usuário aplica uma taxa fixa por agente do call center ou pelo número de usuários, sendo ideal para call centers com volumes de chamadas previsíveis e equipes de tamanho estável.

As tarifas de faturamento por minuto são baseadas no uso, o que pode ser vantajoso para call centers com volumes de chamadas flutuantes, mas pode levar a custos imprevisíveis se o tráfego de chamadas aumentar.

Outra questão a ser considerada é a escolha entre modelos de assinatura ou de pagamento conforme o uso. Os planos de assinatura, pagos mensalmente ou anualmente, oferecem uma despesa estável e previsível, podendo incluir suporte abrangente e recursos adicionais. Este modelo proporciona estabilidade no longo prazo e uso contínuo.

O modelo pré-pago oferece flexibilidade e diminui seu compromisso. No entanto, ele pode se tornar mais caro para empresas com uso consistente de grandes volumes.

Avalie cuidadosamente as necessidades de seu call center e os padrões de chamadas para escolher a opção mais econômica para sua empresa.

Práticas recomendadas para obter o ROI do contact center

Identificar o que é mais importante após a economia inicial de custos

Espera-se uma grande economia, mas considere o valor que você está esperando como resultado da mudança. Normalmente, o TCO se concentra em um comparativo. Por exemplo, uma plataforma de Contact Center como serviço (CcaaS) pode reduzir as estruturas de custo, especialmente em custos indiretos, como:

  • Custos de capital atuais e futuros
  • Despesas operacionais em tempo real
  • Oportunidades de menos risco, como disponibilidade versus tempo de inatividade
  • Produtividade do usuário com menos tempo de inatividade
  • Treinamento
  • Manutenção de sistemas

Conheça os custos ocultos da implementação do software para call center

Mesmo com suas muitas vantagens, tenha em mente os custos ocultos que acompanham essas transformações. Existe um “abismo de mudança” muito real, no qual as empresas precisam preencher a lacuna entre a adoção de novas tecnologias e a integração total delas em suas operações.

Isso inclui o custo de retreinamento da equipe, ajuste dos fluxos de trabalho e reestruturação para acomodar novos processos. Também envolve a preparação de sua empresa para adotar mudanças. Isso exige uma estratégia clara ou uma infraestrutura adequada para se adaptar às novas tecnologias, o que pode levar a custos mais elevados.

Se o call center não for considerado um imperativo estratégico ou parte da identidade da marca, isso pode resultar em esforços de implementação com menor comprometimento e custos mais elevados devido a ineficiências e possíveis interrupções.

Embora a tecnologia moderna possa facilitar essas mudanças, você ainda precisa considerar como as necessidades variam em sua força de trabalho. As equipes de TI, os agentes, os supervisores, os administradores de engagement da força de trabalho e os analistas de relatórios têm funções e responsabilidades diferentes. A adaptação do software para atender a diversas necessidades pode exigir personalização, treinamento e suporte adicionais, cada um com seus próprios custos.

Por fim, integrar o software para call center com sistemas que já existem, como plataformas de CRM e processos de fluxo de trabalho, geralmente requer tempo adicional e investimento financeiro. Garantir a compatibilidade perfeita pode exigir suporte técnico, desenvolvimento personalizado ou novas atualizações de infraestrutura para evitar silos de dados e garantir operações contínuas. O planejamento para essas necessidades de integração ajuda a minimizar ineficiências onerosas no futuro.

Determine o ROI esperado nas implementações do call center

Esse processo é essencial e requer uma compreensão clara do que é mais importante para a sua empresa. Avalie seus contratos atuais. O novo software permitiria que você consolidasse ou substituísse as soluções atuais, reduzisse a redundância e potencialmente diminuísse os custos?

Uma abordagem abrangente reduz sua pilha de tecnologia, simplificando as operações, otimizando as integrações e eliminando despesas. Dessa forma, você está aumentando o ROI ao melhorar a eficiência.

Considere os casos de uso que se alinham às suas metas de implementação. Por exemplo, se o seu foco for melhorar a satisfação do cliente, procure métricas como tempos de chamada reduzidos ou taxas de resolução de primeira chamada aprimoradas. Defina roadmaps de curto e longo prazo para entender o valor que você espera obter em diferentes estágios e para estabelecer expectativas realistas de crescimento do ROI ao longo do tempo.

Seja realista sobre o valor que pode ser alcançado em um prazo razoável, equilibrando métricas rígidas, como a economia de custos, com maior flexibilidade, como na contratação de pessoal, por exemplo. Há também muitos benefícios intangíveis a serem considerados.

As plataformas de CCaaS podem oferecer um ambiente de baixo risco para experimentação. Isso permite que você teste novas abordagens ou recursos sem grandes investimentos iniciais. Ao avaliar esses fatores, você pode definir uma estratégia abrangente de ROI que se alinhe às necessidades exclusivas e aos objetivos de crescimento da sua empresa.

Com sua integração completa de experiência do cliente, experiência do colaborador, colaboração e comunicações unificadas, canais digitais e IA, o Genesys Cloud pode permitir que você não apenas simplifique as operações, mas também agilize as jornadas dos clientes. Descubra por que as marcas líderes escolhem consistentemente o Genesys Cloud para transformar a experiência de seus clientes.