Transformação da experiência: movimento contínuo em direção a interações mais personalizadas e empáticas para clientes e colaboradores. Esse foi o tema do Enterprise Connect 2024. E o tópico mais prevalente era como usar a inteligência artificial (IA) para fazer isso acontecer. Os especialistas no evento concordaram: a oportunidade de usar a IA para a transformação da experiência torna o momento atual empolgante e gratificante para as empresas de experiência do cliente (CX). Todos, desde os líderes de contact center até os CIOs, ficaram entusiasmados com entender melhor a tecnologia e aprender algumas práticas recomendadas para usar a IA. As projeções de crescimento do setor mostram grandes ganhos para a tecnologia. E os participantes estavam colhendo todos os insights que podiam sobre como integrar a IA em seus planos para construir ou otimizar suas pilhas de tecnologia. Durante a sessão de discussão “Contact Center/CX 2027: o que irá impulsionar o mercado”, David Myron, Analista Principal da Omdia, compartilhou descobertas da recente pesquisa da empresa sobre o crescimento do setor de experiência do cliente. A empresa de pesquisa prevê que as vendas globais de contact center como serviço (CCaaS) atingirão US$12,7 bilhões em 2027, acima dos US$ 7,7 bilhões de 2023. A estimativa para o ano atual é de US$ 9,5 bilhões. Não existe IA sem a nuvem, e ambas oferecem grandes benefícios para as empresas.

O aproveitamento da IA começa na nuvem

Enquanto alguns participantes estavam ansiosos para aprender como começar a usar a IA para experiência do cliente e do colaborador, outros estavam focados em aprimorar ou ampliar a forma como a utilizam. Os especialistas recomendaram que a primeira etapa é migrar as plataformas de CX para a nuvem. “Uma solução na nuvem permite que você tenha um modelo push-pull para compartilhar dados em toda a sua pilha técnica de CX, o que é essencial hoje”, disse Nathalie DeChellis, Diretora Sênior de Marketing de Produtos da Genesys, durante uma entrevista para o show CX Green Room transmitido ao vivo da conferência. “A nuvem oferece a agilidade que as organizações necessitam hoje para orquestrar e otimizar experiências em tempo real”, acrescentou. E permite que as empresas acompanhem o ritmo da inovação contínua da IA. Uma plataforma de CX baseada na nuvem também permite que as organizações ofereçam as jornadas personalizadas e simplificadas que os clientes esperam. “Assim como em qualquer iniciativa de transformação da experiência, a migração para a nuvem não se resume apenas à tecnologia”, observou Elizabeth English, Fundadora e Diretora da EE & Associates, na sessão “Como manter os principais projetos do contact center no caminho certo”. Segundo ela, a criação de uma experiência simplificada requer orçamento, um plano detalhado, recursos de suporte, treinamento, adoção de usuários e suporte ao vivo.

“A IA é uma manobra mágica… [mas] não somos todos mágicos.” – David Michels, Analista Líder, TalkingPointz

Outro elemento indispensável para experiências personalizadas, especialmente alimentadas pela IA, são os dados. Cada discussão sobre IA incluiu uma conversa sobre dados. “A IA é uma manobra mágica… [mas] não somos todos mágicos”, disse David Michels, Analista Líder, TalkingPointz durante a sessão “Locknote”. Ele acrescentou que a IA precisa de dados, mas muitas organizações não têm os dados, ou a qualidade dos dados, necessários para aproveitar ao máximo a IA. “A experiência mágica que queremos é personalizada, mas a maioria de nós também não tem os dados prontos para isso. Vai demorar algum tempo até chegarmos lá”, acrescentou David. Nathalie também enfatizou a importância de ter dados de qualidade robustos para IA. “A sua IA é boa quando os seus dados são bons”, disse ela. A oportunidade está no “push/pull de dados” de uma organização em todo o seu ecossistema, desde dados de comportamento e sistemas de CRM até dados de canal e parceiros. Segundo ela, os dados precisam ver a jornada de ponta a ponta e as interações individuais dentro dela. Retroalimentar esses dados da jornada no sistema ajuda as organizações a equilibrar o que os clientes dizem que querem com o que seus comportamentos digitais mostram, disse Brett Weigl, GM, Digital, IA e Análise de Jornada durante a sessão “A IA generativa já está gerando valor comercial para a CX corporativa?” “As empresas querem saber o que estão fazendo com os dados que já têm no seu sistema”, acrescentou. “E não é só o que uma empresa obtém desses sistemas integrados”, disse Nathalie. É também o que essa organização gera por meio de interações de serviço em seu contact center e em outros canais que podem ajudar a melhorar seu pool de dados. “A evolução contínua dos dados permite que as organizações otimizem continuamente a experiência”, complementou.

A IA generativa é o que gera o maior burburinho

A otimização de experiências com a IA generativa foi outro tópico principal da conferência. “IA generativa é a IA fortalecida. É incrível como ela amadureceu nos últimos 12 meses”, disse Steve Leaden, Presidente e Consultor Principal, Leaden & Associates, durante a sessão “Locknote”. Myron, da Omdia, disse que as cinco principais tecnologias de IA generativa que os contact centers planejam implantar nos próximos 12 a 18 meses incluem criação de documentos para bases de conhecimento, resposta de chat por escrito, assistência ao agente, notas/resumo pós-chamada e respostas por e-mail.

“IA generativa é a IA fortalecida. É incrível como ela amadureceu nos últimos 12 meses.” – Steve Leaden, Presidente e Consultor Principal, Leaden & Associates

Robin Gareiss, CEO e Analista Principal, Metrigy, compartilhou descobertas semelhantes durante a sessão “Auxílio ao agente e assistentes virtuais: como as empresas estão empoderando seus agentes?” Os líderes de CX que responderam a uma recente pesquisa da Metrigy disseram que a IA gerativa é extremamente valiosa para atividades relacionadas à produtividade, como resumos de interações, composição de e-mails ou chats, criação de conteúdo para autoatendimento e geração de artigos e conteúdo para os agentes usarem durante as interações com o cliente. Embora ainda sejam os primeiros a adotar a IA generativa para CX e EX, essas organizações estão vendo bons resultados, segundo Blair Pleasant, Presidente e Analista Principal, COMMfusion, durante a sessão “Locknote”. “Ganhos de produtividade incríveis são possíveis se você tiver uma estratégia e casos de uso, em vez de usar a IA só para não ficar de fora”, disse ela. “O resumo automático é uma área onde as organizações estão percebendo grandes ganhos. Eles estão economizando de dois a cinco minutos por chamada”, disse Nathalie. A IA generativa permitirá que as organizações criem melhores aplicativos de autoatendimento e que possam fazer implantações de IA para conversação e outras ferramentas que a utilizem “uma ordem de magnitude mais rápida”, disse Max Ball, Analista Principal da Forrester, durante a sessão “Eles estão aqui: aplicativos de autoatendimento com IA generativa… Você está pronto?” “A oportunidade é incrível”, disse ele, acrescentando que o lugar mais seguro para começar com a IA gerativa é o resumo da interação, onde há um ser humano no circuito.

Experiências melhores ao seu alcance

A oportunidade de proporcionar melhores experiências aos clientes e colaboradores é incrível. E a integração da inteligência artificial às estratégias de experiência do cliente coloca a inovação ao alcance das organizações. A pesquisa da Metrigy descobriu que os aplicativos de IA em amplo uso agora incluem (em ordem):

  • Assistência ao agente
  • Análise de textos
  • Tradução
  • Processamento de linguagem natural
  • Análise de voz
  • IA para conversação
  • Transcrições
  • IA preditiva
  • Análise de opiniões
  • IA generativa

Segundo Robin, 69% das empresas dizem que planejam gastar mais em IA para melhorar a satisfação do cliente; 26% pretendem usá-la para reduzir o atrito para colaboradores. As organizações estão aplicando a tecnologia a muitas das atividades e interações que já conhecem e realizam no contact center, segundo David, da TalkingPointz. Mas, segundo ele, a oportunidade transformadora virá quando eles aplicarem a IA às coisas que não faziam antes. Pronto para ver como a IA pode transformar sua empresa? Leia “Como criar seu caso de negócios para a IA” para começar.