Há algum tempo, assumi um desafio pessoal para melhorar a experiência do cliente. Tenho a sorte de poder observar este desafio de várias perspectivas ao longo dos anos. Essa jornada começou aqui, na Genesys, como parte da equipe de P&D (pesquisa e desenvolvimento), passou pelo grupo de Colaboração e Atendimento da Cisco, pelo grupo de Service Cloud da Salesforce e recebeu a perspectiva da MarTech quando trabalhei como gestor da Selligent. Em geral, vi muitas pessoas boas fazendo o melhor para melhorar a experiência do cliente.

Mas muitas delas vêm enfrentando o problema da perspectiva errada. Quando você vê a experiência do cliente apenas do ponto de vista da empresa que oferece essa experiência, acaba se preocupando apenas com a eficiência.

Não é que a eficiência seja algo ruim. Ela é um elemento necessário para qualquer empresa, mas não é suficiente por si só. Essa confiança excessiva na eficiência proporcionou muitas experiências do cliente impessoais, que não são capazes de criar a fidelidade e a confiança que vêm se tornando ainda mais essenciais à medida que vivemos o novo normal.

Há um ano, me reuni com Tony Bates na Xperience, em Denver, e conversamos sobre a convergência dos contact centers, dos dados de CRM e CDP, das plataformas de comércio eletrônico e das plataformas de automação de marketing. Falamos sobre utilizar o poder dos consumidores em fornecer seus comportamentos e padrões de compra para simplificar suas experiências ao trabalhar com as empresas com as quais fazem negócios. Falamos sobre a capacidade de absorver essas percepções a fim de proporcionar experiências altamente personalizadas. Na verdade, a visão do Tony sobre Experience as a ServiceSM estava tão alinhada com o que eu estava vendo no mercado – e com a minha própria visão sobre a experiência do cliente – que eu precisava fazer parte daquilo.

Quando você coloca o consumidor no centro da experiência do cliente e usa tudo o que sabe sobre ele junto com o poder da inteligência artificial (IA), você entende suas necessidades, intenções e preferências. Você pode fazer com que eles se sintam lembrados, ouvidos e compreendidos. Essa é a base de uma experiência do cliente empática, que proporciona exatamente o que eles desejam e necessitam, sempre que entram em contato com você. É também a única forma de construir a fidelidade e a confiança que agora são essenciais para a sobrevivência dos negócios. Esta continuará sendo uma característica típica das empresas bem-sucedidas daqui para frente.

Eu entrei na Genesys porque acredito que somos a única empresa capaz de proporcionar essas experiências do cliente empáticas e altamente personalizadas em escala. Este é um desafio singular que toda empresa do setor está tentando vencer. Quando oferecemos Experience as a Service, fornecemos às empresas de todo o mundo uma nova e poderosa maneira de se conectar com seus clientes. É uma forma de reduzir a rotatividade de clientes, aumentar a receita e resolver os frustrantes problemas que, infelizmente, se tornaram padrão.

O mundo continua mudando rapidamente, acelerando a migração para a nuvem. Essas mudanças rápidas também criaram a necessidade de modelos ágeis para dar suporte às atividades que antes aconteciam pessoalmente, incluindo programas de home office, consultas de telessaúde com médicos e outras experiências de vídeo imersivas entre os nossos clientes e os seus consumidores.

Isso gera uma excelente oportunidade para todas as nossas soluções, mas especialmente para a solução Genesys Multicloud CXTM Multicloud, que leva a Experience as a Service para o sofisticado ambiente de call center empresarial. Ela oferece flexibilidade exclusiva por meio do suporte a configurações de nuvem pública, privada e federada. Além disso, ela pode ser dimensionada para atender às necessidades até das maiores empresas com estabilidade incomparável. Segurança e conformidade incomparáveis. Além de se beneficiar de sólidos investimentos em Pesquisa e Desenvolvimento,

esta solução reúne todos os recursos e tecnologias necessários, incluindo inbound e outbound, gestão da força de trabalho, desktop de agente único, voz do cliente, atendimento digital e autoatendimento, relatórios e análises, gestão da qualidade e análise de interações.

Além disso, também é uma plataforma aberta que se conecta a sistemas existentes por meio de APIs e integrações predefinidas. Também conta com suporte para inúmeros ecossistemas de aplicativos de terceiros e parceiros.

Com o nosso alcance global e as lições aprendidas com nossa grande base instalada, a solução Genesys Multicloud CX se tornará uma parte essencial dos mecanismos de decisão dessa sofisticada empresa.

Nenhum de nossos concorrentes neste campo consegue fazer isso, desde nossa gama de aplicativos até os benefícios exclusivos da expertise da Genesys.

Sinto que voltei à Genesys no momento certo, reconectando-me com antigos colegas e criando novos laços. A cultura inovadora dos colaboradores, clientes e parceiros da Genesys confirma que a experiência do cliente nunca foi tão importante. A solução Genesys Multicloud CX está preparada para redefinir a Experience as a Service do mercado de empresas sofisticadas, e estou ansioso pelo desafio de garantir que isso aconteça.