Realizar corretamente a gestão da força de trabalho no contact center contribui para o crescimento dos negócios, pois, ao contrário de outros setores da empresa, o desempenho do setor está intimamente conectado à satisfação do cliente.

O contact center é responsável por reduzir o esforço do cliente e aumentar sua satisfação. Por outro lado, o que os cliente enxergam no contact center é uma equipe ouve suas necessidades e busca por uma solução que os satisfação.

Ou seja, a gestão da força de trabalho garante que os recursos sejam utilizados com eficiência para que os clientes sejam atendidos com eficácia e agilidade.

A gestão da força de trabalho

É impossível realizar uma boa gestão sem acompanhar métricas. É preciso controlar a quantidade de agentes, recursos tecnológicos, quantidade de chamadas, interações não respondidas, e outros KPIs que mostram se a operação funciona bem ou apresenta falhas.

O bom gerenciamento analisa essas informações e busca formas de alcançar mais facilmente as metas de negócios e se adaptar facilmente a situações que exijam um número maior ou menor de agentes, quais os recursos necessários para o atendimento, entre outros fatores que permitem a otimização dos recursos.

Além disso, a gestão da força de trabalho precisa considerar as habilidades de cada integrante da equipe para determinar qual o melhor agente para atender a uma determinada necessidade do cliente ou determinado cliente.

Benefícios de uma gestão da força de trabalho eficiente

O primeiro benefício lembrado por todos os gestores é a possibilidade de reduzir custos ao realizar uma melhor previsão dos recursos necessários para o atendimento.

A análise de dados permite que a operação conquiste o melhor equilíbrio entre a quantidade de interações dos clientes e o número de agentes necessário para esse atendimento. E, ao dimensionar corretamente a operação, é possível evitar o desperdício de recursos, por exemplo, com agentes parados simplesmente por não terem quem atender.

Melhora nas métricas

A boa gestão da força de trabalho contribui para melhorar diversas métricas, como o tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TME), tempo médio de resposta, número de chamadas atendidas, tempo de abandono, retenção de clientes, CSAT, CES, NPS, entre várias outras que impactam diretamente na satisfação e experiência do cliente.

Maior agilidade

A gestão da força de trabalho permite que o número correto de agentes seja alocado em uma operação, evitando que haja sobrecarga de trabalho ao mesmo tempo em que torna a operação mais ágil ao garantir o uso eficiente dos recursos disponíveis.

Redução de riscos e compliance

Com uma visão completa dos processos de pessoal e práticas de gestão de dados, a gestão da força de trabalho identifica e evita possíveis riscos de conformidade no contact center. Além disso, por não sobrecarregar os agentes, contribui, também, para uma melhor gestão de dados e redução de riscos de vazamento de informações.

Fundamentos da gestão da força de trabalho

A gestão da força de trabalho vai além de garantir o número de agentes em uma operação, mas também contribui para que os funcionários tenham acesso ao seu cronograma de trabalho antecipadamente, e, assim, eles podem se preparar e encontrar tempo para outras atividades, o que melhora sua experiência e satisfação.

Carga de trabalho

Um dos passos para tornar o contact center um centro de excelência é mensurar a carga de trabalho dos agentes. Dessa forma, é possível incluir pausas para descanso, treinamento e outros períodos necessários para não sobrecarregar o agente e realizar uma previsão de demanda mais eficiente.

Recursos

O passo seguinte é identificar quais os recursos necessários para a operação. São os dispositivos de atendimento, fones, recursos tecnológicos, de conformidade e qualquer outro recurso que permita que o agente realize seu trabalho com facilidade e eficiência.

Gestão de riscos

Não basta integrar recursos técnicos e de pessoal e acreditar que tudo está resolvido. É preciso analisar cenários para entender se a operação está preparada para se adaptar rapidamente a um número superior de chamadas que o previsto, para a falta de recursos, falhas nos sistemas e outros desafios que possam surgir no dia a dia de trabalho.

Análise constante

Da mesma forma que regras de conformidade precisam ser revistas com regularidade, a estratégia de gestão da força de trabalho também deve ser revisada de acordo com a evolução das métricas, mudanças no comportamento do consumidor, novas tecnologias que exigem mais treinamento e qualquer outro desafio que possa surgir.

O futuro

As empresas já perceberam que a felicidade e satisfação do agente têm impacto direto na experiência do cliente. O foco, agora, deixa de ser apenas no cliente e passa a contemplar o agente também.

Com uma nova geração de trabalhadores chegando ao contact center, saber lidar com as necessidades e desejos desses agentes é fundamental para evitar a rotatividade típica do setor.

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