Na era digital, o gerenciamento da força de trabalho (WFM) tornou-se essencial para o sucesso dos negócios, especialmente nos contact centers.
Tradicionalmente, o WFM dependia de processos manuais e ferramentas obsoletas, que eram demoradas e ineficientes. Hoje, com a integração de tecnologias baseadas em inteligência artificial (IA), as empresas podem transformar a forma como gerenciam suas equipes. Isso permite decisões mais estratégicas, escalabilidade eficiente e maior engajamento dos colaboradores.

Construir e gerenciar uma força de trabalho de alto desempenho em um mundo cada vez mais digital pode ser um desafio, mas não é impossível. Quando as ferramentas e capacidades estão integradas, as empresas estão preparadas para executar um planejamento estratégico da força de trabalho, controlar custos e garantir a satisfação de clientes e colaboradores.

Atenda às Expectativas com Ferramentas de Gerenciamento da Força de Trabalho

Os clientes esperam poder se conectar com as empresas a qualquer hora, em qualquer lugar e no canal de sua preferência. Para entregar uma excelente experiência, gerar valor e impulsionar o crescimento do negócio, os contact centers precisam:

✅ Garantir integração omnichannel de alta qualidade sem comprometer a privacidade.
✅ Cumprir regulamentações sem aumentar os custos operacionais.
✅ Lidar com desafios como absenteísmo, alta rotatividade, tarefas repetitivas e processos ineficazes.
✅ Construir e manter uma equipe altamente treinada e multicanal.
✅ Oferecer flexibilidade, pois os colaboradores buscam horários mais adaptáveis e oportunidades de crescimento profissional.

Segundo o relatório da Genesys, “Human values: The operating system for a high-performing contact center“, os agentes de alto desempenho ao redor do mundo consideram o aprendizado de novas habilidades (38%) e tecnologias (23%) os aspectos mais motivadores do trabalho em um contact center.

Com essa nova realidade, o modelo tradicional de WFM não atende mais às necessidades do mercado. As empresas precisam de soluções que escalem conforme a demanda, garantindo uma equipe qualificada para reduzir a sobrecarga de trabalho, melhorar a retenção de talentos e atender eficientemente às expectativas dos clientes.

Soluções de WFM Baseadas em IA

Soluções impulsionadas por inteligência artificial, como o Genesys Cloud™ Workforce Engagement Management (WEM), transformam o gerenciamento da força de trabalho em contact centers ao substituir processos manuais por uma abordagem mais eficiente e orientada por dados.

Principais benefícios da IA no WFM:

🔹 Automação de tarefas manuais para previsão e agendamento mais eficientes.
🔹 Análise de dados em tempo real para prever demandas futuras.
🔹 Modelos de escala mais precisos e flexíveis para lidar com ausências inesperadas ou picos de interação.
🔹 Cumprimento dos SLAs sem necessidade de ajustes manuais constantes.

Com a IA ajustando automaticamente mudanças inesperadas, os contact centers mantêm a qualidade do atendimento sem sobrecarregar a equipe.

4 Benefícios da Estratégia Moderna de WFM Omnichannel

1️⃣ Melhoria na eficiência operacional 🚀

Automatização de processos manuais para reduzir o tempo de planejamento e otimizar a alocação de recursos.
2️⃣ Experiência aprimorada para clientes e agentes 💬

Equipes bem gerenciadas garantem interações mais rápidas e eficazes, reduzindo frustrações.
3️⃣ Redução do turnover e do burnout 🔄

Melhor equilíbrio de carga de trabalho e maior flexibilidade para os colaboradores.
4️⃣ Maior previsibilidade e adaptação às demandas do mercado 📈

Uso de machine learning para prever padrões de atendimento e ajustar o planejamento automaticamente.

1. Melhore a Experiência do Cliente

A melhoria da experiência do cliente (CX) é um aspecto fundamental de qualquer estratégia de negócios. Do ponto de vista tático, isso envolve o cumprimento de SLAs e KPIs de desempenho em diferentes pontos de contato e canais. Para alcançar esse objetivo, as organizações precisam garantir que as pessoas certas, com as habilidades certas, estejam disponíveis nos momentos certos para lidar com as interações.

Conectando Clientes e Agentes

Os contact centers modernos já superaram os métodos tradicionais de roteamento baseados em filas e habilidades construídas manualmente. Interações mal roteadas resultam em custos extras com horas extras não planejadas, aumento do número de transferências de chamadas e tempos médios de atendimento mais altos.

Por isso, é essencial contar com uma solução de gerenciamento da força de trabalho (WFM) totalmente integrada à plataforma de contact center na nuvem. Ela deve incluir um motor de roteamento inteligente, permitindo que os gestores consultem escalas de agentes em tempo real e ajustem a alocação de recursos conforme a disponibilidade, habilidades e canais.

Com isso, os horários são otimizados e as interações não são direcionadas para agentes que não estão disponíveis ou que não possuem o treinamento adequado para atender uma solicitação em um determinado canal.

Esse processo reduz custos com horas extras não planejadas e otimiza o uso da equipe. Quando os colaboradores possuem as habilidades certas e o treinamento adequado, eles conseguem concluir as tarefas dentro do tempo estabelecido, garantindo maior eficiência operacional e uma experiência aprimorada para o cliente.

2. Aproveite Análises e Relatórios para Melhorar a Gestão

Análises avançadas e relatórios são fundamentais para um gerenciamento eficaz da força de trabalho. Soluções impulsionadas por IA fornecem aos gestores insights em tempo real sobre o desempenho dos agentes, as necessidades de pessoal e os padrões de interação com os clientes.

Aumente a Eficiência e Melhore Seus Resultados

Planeje e execute estratégias de experiência do colaborador (EX) e roteamento inteligente utilizando processos automatizados com IA. Essas soluções permitem conectar o histórico e as necessidades dos clientes com dados de interação em tempo real e históricos.

Com a IA, as empresas podem analisar dados para melhorar a eficiência operacional. Por exemplo, análises preditivas ajudam a prever picos de interação, permitindo que as empresas ajustem os níveis de pessoal conforme necessário, evitando custos extras com horas extras desnecessárias.

Ao monitorar KPIs como tempo médio de atendimento (AHT), pontuação de satisfação do cliente (CSAT) e aderência às escalas, os gestores identificam pontos de melhoria e implementam estratégias para aumentar a produtividade e reduzir custos.

Além disso, soluções de gerenciamento da força de trabalho baseadas em IA fornecem insights acionáveis, permitindo que os gestores tomem decisões rápidas e informadas, garantindo que o contact center opere sempre com máxima eficiência.

Essas ferramentas também trazem flexibilidade real para atender às necessidades da equipe, otimizando com precisão o tempo dos agentes em diferentes canais. Isso significa que os funcionários podem responder às consultas dos clientes de maneira mais eficiente, lidando melhor com a variabilidade do dia a dia.

3. Reduza o Burnout e a Rotatividade

Aumentar o engajamento e a satisfação dos funcionários, além de reduzir a rotatividade, são aspectos essenciais. Garantir que os colaboradores recebam o treinamento adequado e sejam conectados aos clientes certos pode aliviar o estresse. Além disso, oferecer oportunidades contínuas de aprimoramento de habilidades e produtividade mantém os funcionários motivados e engajados.

Prevenir o burnout ou a insatisfação geral é mais econômico do que lidar com a rotatividade — e também causa menos impactos negativos para os clientes. Com as ferramentas certas, as empresas podem oferecer a flexibilidade e as oportunidades de crescimento que os funcionários desejam, sem comprometer os objetivos de suporte ao cliente.

Engaje os Funcionários e Facilite seu Trabalho

Para reduzir a fadiga tecnológica, os funcionários precisam de acesso a uma ferramenta fácil de usar para gerenciar interações, agendas e desenvolvimento. Isso também pode representar uma grande economia de tempo — especialmente se for implementado por meio de uma solução integrada e voltada para o agente.

Fornecer aos funcionários uma ferramenta que permita gerenciar facilmente qualquer tipo de interação, além de adicionar funcionalidades de coaching que apoiem seu trabalho, faz com que eles se sintam mais engajados em suas tarefas diárias. Assim, as empresas conseguem manter a consistência, reter talentos e alcançar seus objetivos organizacionais.

Oferecer clareza sobre as diversas atividades atribuídas ajuda os funcionários a encontrar o equilíbrio certo entre as tarefas e os objetivos do negócio. Isso proporciona a flexibilidade que eles desejam e lhes dá autonomia para gerenciar suas agendas e solicitar folgas.

Além disso, quando essas funcionalidades são combinadas com um conjunto de ferramentas voltadas ao desenvolvimento dos funcionários, as organizações os capacitam a alcançar todo o seu potencial.

Outro benefício é que, ao visualizar seus horários em dispositivos móveis, os funcionários podem comunicar qualquer problema em tempo real. Isso permite que os supervisores respondam rapidamente às mudanças, sem impactar clientes ou funcionários.

Construa uma Estratégia Digital Omnicanal

Com o aumento da concorrência e das exigências dos clientes, é essencial modernizar a estratégia de gestão da força de trabalho do seu contact center para garantir que sua equipe continue atendendo a essas demandas crescentes.

É preciso criar uma experiência que reflita a identidade do seu negócio em cada canal, atendendo aos públicos específicos que preferem interagir por diferentes meios. Com um software de previsão baseado em nuvem para contact centers, é possível gerenciar melhor os níveis de equipe e reduzir horas extras desnecessárias.

Os colaboradores só receberão tarefas quando tiverem tempo para concluí-las. E a redução de interações mal direcionadas e tarefas desnecessárias alivia o estresse dos colaboradores.

Além disso, as empresas precisam considerar o novo paradigma de trabalho e a diversidade da força de trabalho, independentemente da localização ou das diferentes gerações. O trabalho remoto e híbrido está se tornando rapidamente o novo padrão para organizações de todos os tamanhos. E uma ferramenta robusta de WEM (Workforce Engagement Management) permite que os supervisores gerenciem equipes distribuídas por cidades, países ou até globalmente.

4. Reduza Custos

A busca por eficiência operacional é um objetivo constante em qualquer contact center bem gerenciado. Por meio da integração e automação, as empresas podem centralizar o controle, reduzir custos e tornar os processos e funcionários mais eficientes.

Simplicidade, Precisão e Consistência

Realizar atualizações de habilidades e agendas em um único local pode reduzir significativamente o tempo e os custos associados às mudanças diárias manuais. Além disso, quando canais, sistemas de WEM (Workforce Engagement Management) e mecanismos de roteamento são projetados para trabalhar em conjunto, as organizações têm acesso a uma riqueza de dados valiosos.

Do ponto de vista técnico, uma solução tudo-em-um unifica a administração de usuários e habilidades, além de fornecer uma fonte única de informações cruzadas sobre métricas de desempenho da equipe e da empresa. O uso automatizado de dados históricos permite maior precisão nas previsões omnicanal.

Isso garante que o planejamento da força de trabalho ocorra nos níveis certos, considerando todos os canais e períodos. Os gestores também podem definir níveis de serviço com base em regras de negócios e coletar automaticamente as estatísticas necessárias para todos os canais.

Garanta a Aderência aos Canais e Tarefas

É fundamental garantir que os funcionários estejam desempenhando suas funções no momento certo. Utilizando uma solução integrada de Contact Center as a Service (CCaaS), roteamento e WEM, os supervisores podem influenciar o comportamento dos funcionários em direção aos objetivos do negócio.

Uma solução tudo-em-um oferece roteamento baseado em agendas, o que significa que as transições de tarefas são gerenciadas automaticamente. A equipe de gestão controla a lógica de distribuição de tarefas na mesma plataforma onde os agentes lidam com as interações dos clientes.

Além disso, ao conectar horários, interações e informações de desempenho gamificadas, a comunicação bidirecional contínua se torna mais simples e eficaz. Isso proporciona supervisores e funcionários acesso em tempo real a métricas como aderência, tempo médio de atendimento e taxa de transferência.

Com um software de otimização da força de trabalho no contact center, os funcionários ganham mais autonomia em suas funções, tendo visibilidade sobre suas responsabilidades e assumindo o controle de suas ações. Eles recebem insights consolidados sobre seu desempenho, além de recomendações práticas para melhorar e alcançar excelência no trabalho.

Construa um Negócio Mais Inteligente com uma Suite de Gestão da Força de Trabalho

O mundo digital em constante evolução apresenta inúmeros desafios.

Um software de gestão da força de trabalho baseado em IA fornece dados em tempo real sobre interações com clientes, necessidades de equipe e desempenho dos agentes. Isso permite ajustes imediatos nos horários, no roteamento de interações e no dimensionamento da equipe, garantindo que os clientes sempre recebam um atendimento rápido e eficiente.

Ao utilizar dados em tempo real, os contact centers podem reduzir o tempo de espera, resolver consultas mais rapidamente e melhorar a satisfação geral do cliente. Além disso, essas informações oferecem aos agentes um panorama atualizado das preferências dos clientes, aprimorando seu desempenho e permitindo um atendimento mais personalizado.

Melhore a experiência do cliente, otimize a jornada dos funcionários e impulsione o crescimento do seu negócio. Para saber mais, leia “Um guia prático para o engajamento moderno da força de trabalho“ e descubra como oferecer aos agentes do seu contact center as ferramentas e habilidades necessárias para o sucesso.