Após a temporada de furacões deste ano nos EUA, é importante refletir sobre todo o período de eventos catastróficos e seu impacto na experiência de sinistros de seguro para os diversos afetados. Durante esses eventos extremamente estressantes e emocionais, a forma e o momento em que as seguradoras de propriedade e responsabilidade civil entram em contato com os clientes podem fazer toda a diferença. Oferecer uma experiência padrão é um tipo de abordagem, mas oferecer uma experiência do cliente excepcional pode incentivar a fidelidade no longo prazo. Um dos pilares para promover isso é a empatia.

Como morador da Flórida, aceitei que a temporada de furacões é o preço de viver em um clima tropical próximo à costa. Já perdi as contas de quantas vezes repeti a frase “É o preço que se paga…” desde que me mudei para a Flórida em 2021. E já brinquei por não precisar “me preocupar com a neve” por aqui. No entanto, quando um ou dois furacões chegam à costa perto da sua casa e você precisa enfrentar evacuações, a coisa começa a ficar séria.

Após trabalhar com seguros e em setores relacionados por quase 20 anos, eu estava interessado em ver que tipo de resposta e experiência do cliente eu veria de minhas seguradoras durante a recente temporada de tempestades. No passado, já vendi seguros de propriedade e responsabilidade civil, trabalhei em operações, fui desenvolvedor, forneci análise financeira, lidei com projeto e gestão de programa e portfólio e gerenciei aplicativos omnichannel. O suporte a sinistros e catástrofes, e seu impacto para o cliente, tem sido uma parte essencial do meu trabalho.

A preparação para catástrofes, o suporte nos finais de semana, o inventário, os testes, as reuniões e as mudanças de emergência têm sido constantes durante a temporada de furacões. Por isso, fiquei surpreso com as respostas variadas que recebi de todas as empresas com as quais faço negócios, especialmente em comparação com outros setores, como serviços públicos e serviços bancários.

Minhas empresas de serviços públicos entraram em contato comigo por telefone, e-mail e mensagem de texto nos dias que antecederam cada furacão com mensagens simples: estamos aqui para você. A mensagem foi informativa e empática, abordando temas como as ações em andamento para se preparar para o furacão (reforço de recursos) e orientações sobre como eu poderia reduzir meus impactos durante a temporada de tempestades, incluindo medidas consultivas e opções para receber atualizações proativas de status. A comunicação foi mantida durante todo o furacão e nos dias seguintes, até que os serviços na minha região fossem completamente restaurados.

As instituições financeiras com as quais mantenho serviços bancários, empréstimos e cartões de crédito adotaram uma abordagem semelhante de contato proativo, reconhecendo que minha família e minha casa provavelmente seriam afetadas pela tempestade. Eles também compartilharam informações sobre opções e programas disponíveis para mim caso eu precisasse de alguma assistência. Eles também enviaram mensagens de acompanhamento para garantir que eu estivesse bem.

Saber que eu tinha opções e assistência foi reconfortante, especialmente nos dias antes da tempestade chegar: quando qualquer pequena mudança na direção da tempestade poderia significar uma evacuação e a possível devastação da minha propriedade.

Essas experiências foram importantes para mim, o que tornou as respostas que eu recebi das seguradoras muito mais desconcertantes. Na verdade, eu recebi um total de zero mensagens das minhas seguradoras, seja antes, durante ou depois da tempestade.

Infelizmente parece que o setor de seguros de propriedade e responsabilidade civil ainda precisa avançar em suas estratégias de engagement outbound. Alterações na maneira como eles utilizam mensagens proativas em diversos canais poderiam melhorar a experiência do segurado e, ao mesmo tempo, reduzir custos.

Com minha perspectiva de CX, me vi questionando o papel das mensagens digitais a respeito de como prevenir danos excessivos ao se preparar para um evento catastrófico específico; isto é, se precisávamos evacuar-nos ou não. Sem contar que essa foi uma oportunidade simples de enviar uma mensagem com instruções sobre como registrar um sinistro, evitando esperar por um longo tempo na fila para falar com um representante.

Eu não tenho problemas para utilizar ferramentas de autoatendimento para tornar a minha vida mais conveniente, quer se trate de agentes virtuais com IA, chat e SMS, ou de engagement outbound. O custo para enviar uma comunicação outbond simples, focada na prevenção para um segurado, é uma fração do custo de uma chamada telefônica inbound, que é o que você precisa usar quando não tem um engagement proativo. Isso também evidencia que a indústria de seguros está atrasada em oferecer as mesmas experiências que os consumidores recebem, e passaram a esperar, de empresas bancárias, de varejo ou de turismo.

Minha experiência em diversas seguradoras me mostrou que as mensagens para vender apólices e fidelizar clientes têm sido sempre as mesmas: falar sobre o valor da apólice e da marca. Construa um relacionamento e ofereça soluções. Utilize a escuta ativa e a venda consultiva para estabelecer um relacionamento, superar objeções e incentivar a venda.

Elas não querem competir pelo preço, mas pela experiência e valor. Mas o que acontece quando um cliente precisa usar seu seguro e passa por uma experiência insatisfatória com sinistros? Ou, ainda melhor, o que um segurado pensa quando todas as outras empresas com as quais ele interage verificam seu bem-estar e oferecem orientação e serviço?

Estamos todos cientes do vínculo entre satisfação do cliente (CSAT), pontuações de esforço do cliente, Net Promoter Scores e retenção. Um dos principais fatores que geram satisfação, ou a falta dela, é o processo de abrir um sinistro. Esperamos que um sinistro resulte em um prêmio mais alto, mas se tivermos experiências inconvenientes, ou mesmo nenhum engagement por parte da seguradora quando precisamos dela e sabemos que as nossas taxas vão aumentar posteriormente, a discussão não passa a ser apenas sobre o preço?

Desenvolva o suporte com engagement outbond

Isso nos traz de volta ao valor do engagement outbond.

Há muitas soluções elegantes para comunicações outbound que as seguradoras precisam estudar e nas quais devem investir. É preciso pouco para enviar uma mensagem ou e-mail, mas os impactos subsequentes (engagement com o cliente, prevenção, autoatendimento, desvio inbound e muito mais) são quantificáveis e em grande escala. Incentivar segurados e beneficiários a utilizarem os canais móveis e da web para resolução é apenas o começo, à medida que novas oportunidades e casos de uso são explorados.

A tecnologia pode usar inteligência artificial para o engagement preditivo e o roteamento para oferecer aos clientes uma experiência melhor e mais curta onde eles se sintam ouvidos, compreendidos e tenham seus problemas resolvidos. Na verdade, de acordo com o relatório de 2024 “Dinâmicas geracionais e a economia da experiência” da Genesys, 73% dos consumidores pesquisados globalmente dizem que o tratamento respeitoso e empático por parte dos representantes do atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes durante uma interação de atendimento. Isso é essencial para o setor de seguros e seus clientes quando você considera o que pode ser discutido, como a perda de casas, propriedades ou entes queridos.

Quero deixar claro que não estou tentando lucrar com os danos de nenhuma catástrofe. Acredito que seja uma oportunidade para o setor de seguros evoluir sobre a forma como ele oferece suporte aos seus clientes durante um período extremamente estressante e, ao mesmo tempo, aproveitar o engagement digital outbond para obter melhores resultados comerciais. O setor de sinistros de seguro pode e deve usar canais mais novos, como mídia digital e redes sociais, para construir relacionamentos melhores, oferecer experiências melhores e ser empático na forma como interage com os clientes.

Isso é particularmente relevante para um setor que existe para apoiar as pessoas durante eventos catastróficos e momentos difíceis. Afinal, é para isso que as pessoas contratam seguros. Oferecer experiências proativas e empáticas durante esses períodos pode promover a fidelidade do cliente no longo prazo. Isso é verdadeiro principalmente quando há tantas oportunidades para reformular a discussão sobre como o setor é visto em termos de experiência do cliente.

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