A IA está mudando tudo, inclusive a equipe executiva.

Ainda estamos nos primeiros dias da era da IA, e já tem sido uma onda de mudanças. O impacto da inteligência artificial nos negócios tem sido inegável e impressionante. E isso é apenas o começo.

Entre as organizações que já viram sucesso com a IA, a maioria buscou maior eficiência e produtividade com soluções pontuais que visam casos de uso específicos. Bancos usaram IA para identificar fraudes. Departamentos de recursos humanos estão usando IA para responder a perguntas básicas de candidatos a emprego. Até mesmo escritórios de advocacia aceleraram a redação de contratos com IA — tanto faz para as horas faturáveis. Em cada um desses casos, a IA permite que as organizações façam mais a um custo menor.

O impacto na experiência do cliente e do colaborador tem sido especialmente significativo. Os clientes interagem cada vez mais com bots inteligentes. Os agentes recebem suporte de IA em tempo real enquanto interagem com os clientes. Os planejadores de força de trabalho obtêm previsões mais rápidas e precisas. Os gestores podem direcionar os esforços de melhoria e personalizar o desenvolvimento profissional. E podem iniciar o reconhecimento de colaboradores com insights de desempenho em tempo real e visões holísticas de toda a operação.

Neste novo mundo corajoso impulsionado por IA, as marcas podem orquestrar experiências que geram lealdade para clientes e colaboradores — em grande escala — e melhoram os resultados financeiros.

Durante toda essa mudança, mal temos tempo para considerar o que vem a seguir, muito menos quais serão os impactos a longo prazo. Mas devemos; a próxima rodada de mudanças será muito maior, e elas estão chegando rapidamente.

Estamos à beira de uma transformação fundamental em como fazemos negócios. E isso significa que precisamos evoluir a forma como lideramos. É hora de reinventar a equipe executiva para a era da IA.

O que vem a seguir para a IA: Desafios e Oportunidades

A inteligência artificial está aliviando cargas de trabalho em várias indústrias e funções de trabalho, e estamos apenas começando a considerar as implicações de toda a eficiência que está criando. Isso deixa os líderes empresariais com a questão de reduzir a força de trabalho ou realocá-la. A resposta nem sempre é tão simples.

Considere a experiência do cliente. Resoluções rápidas e a conveniência de se conectar em qualquer canal a qualquer momento agora é a expectativa básica para todas as marcas. E à medida que a adoção da IA amadurece além da eficiência para um engajamento proativo e personalizado, as expectativas dos clientes aumentarão ainda mais.

Ao mesmo tempo, à medida que a IA lida com mais interações com clientes, há menos pontos de contato humanos na experiência do cliente. A crescente prevalência do serviço automatizado torna a coleta, curadoria e análise de dados em grande escala ainda mais importantes para entender e gerenciar os relacionamentos com os clientes.

Embora a IA seja excelente em transformar dados em informações acionáveis, os tomadores de decisão humanos continuam sendo críticos para garantir uma governança sábia dos dados. Questões de privacidade, consentimento e propriedade dos dados são primordiais.

E para garantir que os modelos de IA continuem a funcionar conforme o esperado, os humanos devem treinar os modelos, monitorar o desempenho e prevenir problemas associados às suas limitações, às vezes surpreendentes.

A Grande Mudança de Talentos com a IA

À medida que a IA continua a ganhar força, o impacto disruptivo nas necessidades de talentos fica cada vez mais claro. Embora seja verdade que a IA pode — e já faz — assumir tarefas repetitivas e análises de dados complexas, também cria a necessidade de novas habilidades. Isso está gerando algum medo de perdas iminentes de empregos — com sistemas de IA apoiando colaboradores para certas funções.

No entanto, a realidade da IA no local de trabalho não é tão simples quanto uma substituição de um por um. Está mudando a definição dessas funções e criando oportunidades para que os colaboradores evoluam.

O contact center é um exemplo principal. À medida que os bots impulsionados por IA fornecem resolução rápida para uma gama crescente de consultas de clientes, os agentes ficam com apenas as questões mais complexas e sensíveis. Essas interações exigem habilidades de nível superior na resolução de problemas, expressão de empatia e construção de relacionamentos com os clientes. Isso eleva o papel do agente.

O impacto da IA nos gestores e planejadores será igualmente profundo. Os supervisores precisarão adicionar um novo nível de letramento em dados ao seu conjunto de habilidades. Para os planejadores, previsões básicas e equipe adequada não serão mais suficientes. Em vez disso, eles ajustarão os planos de força de trabalho com maior precisão para aumentar a produtividade e impulsionar a receita.

Essas mudanças nas necessidades de talentos afetarão todos os aspectos da experiência do colaborador— desde a integração até a saída. As empresas precisarão determinar a combinação apropriada de novos talentos e requalificação de equipes atuais.

As implicações para os departamentos de RH, treinamento interno e coaching diário da força de trabalho serão disruptivas. Essa agitação exige um novo tipo de liderança para a qual muitas equipes executivas não estão preparadas.

Uma Mudança Fundamental na Equipe Executiva

A tecnologia desempenha um papel central em todos os negócios há décadas. E com o CIO e o CTO firmemente estabelecidos nas equipes executivas, pode parecer que os C-suites estão bem posicionados para se adaptar e adicionar a IA às suas pilhas de tecnologia. Mas a IA é fundamentalmente diferente de outras tecnologias recentes e mudará a natureza dos negócios de maneiras profundas.

À medida que o impacto da IA nos negócios se expande, dois papéis executivos estão surgindo como componentes críticos da equipe executiva: o Chief AI Officer (CAIO) e o Chief Experience Officer (CXO). Nos próximos cinco anos, muitas equipes executivas estarão incompletas sem esses dois papéis.

Navegar pelos desafios e oportunidades que a IA apresenta exigirá uma visão forte, estratégias novas e novas habilidades de liderança. As organizações com uma equipe executiva que se alinha em uma estratégia clara para aproveitar a IA de forma eficaz ganharão uma clara vantagem competitiva.

Aqueles que usam a IA para mais do que ganhos de eficiência se distanciarão do grupo. Em todos os setores, as marcas que vão além das soluções pontuais para a transformação organizacional redefinirão o que é possível com a IA. O resto correrá para alcançá-los.

A Imperativa do Papel do Chief A.I Officer

A clareza estratégica necessária para transformar uma organização à frente do mercado exige uma liderança focada. Para as organizações que carecem de uma profunda expertise em IA, a necessidade de um CAIO (Chief AI Officer) torna-se mais urgente a cada dia. Não se trata apenas de supervisão técnica.

Um CAIO eficaz se associará a quase todas as linhas de negócios para definir a estratégia de IA, impulsionar a adoção, monitorar resultados, garantir conformidade, redefinir processos e fluxos de trabalho, requalificar a equipe de trabalho, e muito mais.

E para exercer o poder da IA sem riscos indevidos, o CAIO será fundamental para guiar a organização nestes pontos-chave:

Implementação estratégica de IA

Em todos os setores, as equipes executivas sentem a pressão para adotar a IA — mas onde e como nem sempre é claro. O CAIO supervisionará o desenvolvimento de um roteiro detalhado de casos de uso que beneficiarão a organização e colaborará com outros executivos para priorizar as implementações de forma estratégica.

Governança de dados e ética

A IA apresenta desafios éticos que não são encontrados com outras tecnologias. Uma estrutura forte para o uso responsável dos dados e a aplicação da IA ajuda a garantir a conformidade regulatória e a construir confiança tanto dentro da organização quanto com o público. O CAIO está em uma posição única para minimizar os riscos nessas áreas.

Infraestrutura inteligente

Para colher as maiores recompensas com a IA, a qualidade dos dados é crítica. Assim como a segurança, privacidade e transparência. Mas os sistemas legados podem dificultar os esforços para incorporar a IA de maneiras seguras e éticas. O CAIO trabalhará em estreita colaboração com outros líderes técnicos para evoluir em direção a uma infraestrutura inteligente que permita agilidade.

Transformação organizacional

À medida que a IA amadurece além das soluções pontuais em direção a impactos mais amplos e sistêmicos, a própria organização deve se transformar. Tudo, desde processos internos até estrutura organizacional e desenvolvimento de talentos, será afetado. O CAIO pode ajudar a empresa a se manter um passo à frente com insights sobre como o papel expandido da IA afetará clientes, sua equipe de trabalho e o negócio.

A Continuação da Ascensão do CXO

Já fazemos negócios em um mundo conectado. Com a IA, estamos avançando além do conectado para o hiperconectado — e hiperpersonalizado.

Os clientes esperam fácil acesso a informações, respostas e mais, independentemente de onde estejam ou quando queiram entrar em contato. E eles não estão mais dispostos a aceitar experiências insípidas e impessoais. Eles esperam que as interações e momentos sejam conectados em jornadas contínuas.

Isso torna a orquestração de experiências ainda mais crítica. A IA está tornando essa orquestração possível para um número crescente de marcas.

Hoje, a experiência é um diferenciador de mercado significativo — e um gerador de receita. À medida que a IA eleva ainda mais as expectativas de clientes e colaboradores, a experiência ocupará um papel ainda maior na evolução da estratégia empresarial. Com isso em mente, o CXO já está se tornando a mão direita do CEO em muitas organizações.

O CXO lidera o alinhamento entre funções de todos os departamentos que desempenham um papel na experiência do cliente e do colaborador. Por exemplo, o Chief Marketing Officer está focado em gerar leads e aumentar o pipeline, enquanto o chefe de atendimento ao cliente pode estar buscando uma maneira de aumentar a eficiência na resolução de problemas.

Para o CXO, esses não são dois desafios separados, mas sim, duas facetas da mesma experiência holística do cliente. Como resultado, o CXO impulsiona o alinhamento dessas funções para melhor servir ao cliente e ao negócio.

Essa visão centrada no cliente informa a estratégia em toda a organização, garantindo consistência nas jornadas dos clientes em todos os pontos de contato, independentemente das equipes funcionais envolvidas. Nesta era de mudança rápida e contínua impulsionada pela tecnologia de IA para habilitar experiências, esse foco estratégico abrangente é cada vez mais importante. Um CXO forte constrói as pontes necessárias para manter experiências hiperconectadas e hiperpersonalizadas.

Dinâmicas em Constante Mudança para as Equipes Executivas

A adição de novos papéis muda a dinâmica de qualquer equipe. Mas o impacto do CAIO e do CXO se estenderá além do C-suite para remodelar processos, estratégias e estruturas em toda a empresa.

Esses papéis conectarão diversas áreas de expertise que cruzam as linhas funcionais tradicionais. Ambos os papéis executivos estabelecerão um novo nível de liderança colaborativa que permeia a empresa.

Os silos de dados serão conectados. O relacionamento com o cliente será visto de forma holística. E processos anteriormente desconectados serão interligados. A tomada de decisões interfuncionais se tornará a norma em todos os cantos da organização. Essas mudanças não serão fáceis, mas aumentarão a agilidade e acelerarão a inovação.

Não Há Tempo a Perder

A era da IA ainda está em seus estágios iniciais, mas está avançando rapidamente. Para prosperar nesta nova era de constante inovação, as organizações devem fazer mais do que colher frutos fáceis com soluções pontuais de IA que proporcionam retornos rápidos com eficiência melhorada. Elas devem reexaminar e reimaginar os modelos de negócios existentes. Elas devem se transformar de maneira fundamental, e isso começa com a equipe executiva.

Toda empresa que compete na economia da experiência já deveria estar considerando a adição de um CAIO e um CXO à sua equipe. À medida que a IA evolui rapidamente, o momento de começar a preparar o terreno para essa transformação é agora. Não há tempo a perder.

A IA está mudando todos os aspectos da experiência do cliente e do colaborador. Leia o último relatório da Gartner “Como a IA Generativa Transformará Seu Programa de CX” para saber mais sobre como a IA está impactando o contact center, além de recomendações para otimizar seu ROI e mitigar riscos.