Mais de três quartos dos consumidores latino-americanos apontam que a reputação de uma marca em termos de atendimento e suporte é uma consideração importante na hora de fazer uma compra. Eles também esperam uma resolução rápida e completa quando têm um problema, de acordo com um novo relatório global da Genesys, “Dinâmicas geracionais e a economia da experiência“. Além disso, 70% dos colaboradores na América Latina esperam trabalhar para uma empresa com um ambiente e uma cultura de apoio.

Essas expectativas tornam a fidelidade dos clientes e dos colaboradores ainda mais difícil de conquistar e mais fácil do que nunca de perder.

O que diferencia as principais empresas são as experiências que elas oferecem para atender a estas expectativas. As experiências excepcionais encantam os clientes e empoderam os colaboradores. Ao fazer isso, elas geram fidelidade e aumentam a retenção, enquanto melhoram o desempenho dos negócios.

As empresas que procuram obter e manter uma vantagem competitiva por meio da liderança em experiência devem levar em conta tanto a experiência do consumidor quanto a dos colaboradores. Mas não para por aí.

Elas também devem considerar as diferenças entre geração Z, geração Y, geração X e baby boomers. Cada geração traz perspectivas, preferências e expectativas únicas tanto para suas interações de consumo com as marcas quanto para suas relações como colaboradores com seus empregadores.

Para ter sucesso, as marcas precisam compreender profundamente seu público e garantir que a experiência oferecida atenda às expectativas de cada geração.

As empresas que aproveitarem a oportunidade de aprimorar sua experiência para atender às expectativas dos consumidores e dos colaboradores serão mais capazes de atrair, gerar engagement e reter clientes e talentos de todas as idades.

Aqui estão algumas descobertas sobre as expectativas dos clientes e colaboradores da América Latina hoje, e o que isso significa para as empresas que buscam proporcionar experiências envolventes e personalizadas.

Construindo uma vantagem competitiva de longo prazo

As empresas precisam oferecer experiências notáveis para os consumidores e colaboradores hoje, ou seja, experiências que atendam às expectativas únicas de cada geração, tanto como clientes quanto como colaboradores. Oitenta e quatro por cento dos consumidores latino-americanos esperam que as empresas das quais adquirem produtos e serviços ofereçam experiências de atendimento de alta qualidade de forma consistente. E 84% esperam que as marcas mostrem empatia e compreensão em relação às suas necessidades.

A pesquisa também mostrou que 67% dos colaboradores na América Latina dizem esperar que seus empregadores ofereçam flexibilidade e equilíbrio entre vida pessoal e profissional, enquanto 58% esperam uma cultura empresarial que ofereça oportunidades suficientes de crescimento profissional.

Interações omnichannel personalizadas com acesso fácil e contínuo a opções de assistência e autoatendimento são o futuro das experiências do cliente. Experiências empáticas e proativas para os colaboradores, que ofereçam flexibilidade e apoio para o sucesso imediato e o desenvolvimento de carreira no longo prazo, são essenciais para um ambiente de trabalho produtivo.

Um terço dos consumidores latino-americanos dizem que deixariam de comprar de uma marca por causa de experiências do cliente ruins. Sessenta e dois por cento dos colaboradores sentem que largariam o emprego por causa de uma cultura e de um ambiente de trabalho precários; 66% mudariam de emprego devido a reconhecimento, compensação e benefícios inadequados.

Se quiserem construir e solidificar a fidelidade do cliente e a retenção de colaboradores no longo prazo, as experiências de hoje devem fazer mais do que apenas resolver problemas de clientes e colaboradores.

As empresas precisam usar essas oportunidades para mostrar empatia, apoio e valores compartilhados a fim de diferenciar-se claramente da concorrência, e construir relacionamentos envolventes e duradouros com clientes e colaboradores. Essa abordagem levará a uma vantagem competitiva sustentável no longo prazo que oferece valor comercial tão notável quanto as experiências que a impulsionam.

Saiba mais sobre o que os clientes e os colaboradores das diferentes gerações esperam das marcas e de seus empregadores hoje em “Dinâmicas geracionais e a economia da experiência“.