A jornada do cliente, hoje, é muito mais complexa do que há apenas dez anos. O número de canais, plataformas e dispositivos cresceu ao ponto de que, para uma empresa continuar a entregar uma experiência satisfatória, é preciso investir em uma estratégia que contemple esses diversos canais, plataformas e dispositivos. Mas será que isso já é suficiente? Esses canais conversam entre si ou são células independentes? O que é melhor para o cliente, uma estratégia multicanal ou omnichannel?  

A duas abordagens guardam semelhanças, mas também muitas diferenças, sendo que a última se tornou muito popular nos últimos anos, apesar disso, é importante entender que a melhor abordagem é aquela que melhor se adequa ao negócio. Apesar disso, estudo da Aberdeen Group mostra que empresas que investiram em uma estratégia omnichannel, em média, reteram 89% dos seus clientes, em comparação com os 33% de retenção das demais empresas. 

E isso torna entender as diferenças entre uma estratégia multicanal e outra omnichannel essencial para os negócios. 

Multicanal

A multicanalidade é uma estratégia que privilegia a comunicação entre clientes e empresas por meio de diversos canais. O cliente pode interagir pelo telefone, pelas mídias sociais, chat e até pessoalmente. O que diferencia essa modalidade do omnichannel é que todos esses canais atuam de forma separada, em silos independentes.  Não há integração entre eles, nem manutenção do contexto, o que obriga o cliente, por exemplo, relatar uma mesma situação em cada um desses canais. 

Apesar de a empresa estar presente em diversos canais, e o cliente escolher o canal que preferir, as experiências são difusas e impessoais,  e que podem causar frustração e insatisfação por parte do cliente que pode receber respostas diferentes para um mesmo questionamento, por exemplo. Ou seja, na multicanalidade, o foco não está na experiência do cliente, mas apenas no atendimento. 

Omnichannel

Por outro lado, o foco do omnichannel é oferecer uma experiência personalizada e consistente ao cliente em todos os canais e dispositivos, e mantendo o contexto da interação, não importando se o cliente iniciou uma conversa pelo telefone e resolveu continua-la pelo chat. 

Ou seja, a estratégia omnichannel permite interações perfeitas em qualquer ponto de contato do cliente, em qualquer parte de sua jornada, de forma coesa. O agente do outro lado da linha, ou tela, já sabe quem é o cliente e qual sua história com a empresa, suas últimas interações, e, dessa forma, pode se antecipar a um possível problema, que foi o causador do novo contato, e até mesmo já oferecer ao cliente alguma compensação por ter tido problemas. 

Da mesma forma que na estratégia multicanal, a empresa também está em diversos canais e permite ao cliente que escolha o que ele preferir, mas, nesse caso, o foco é a experiência do cliente, suas necessidades, fidelização e engajamento.  

Então qual a melhor opção?

 

Para empresas focadas no cliente, o omnichannel é o caminho correto, tanto que a maioria das empresas varejistas se baseia nessa estratégia para seus negócios. Entretanto, a estratégia só é bem-sucedida se for implementada corretamente, de forma a entregar uma experiência perfeita em todos os canais, e muitas implementações não dão certo por falta desse entendimento, planejamento, tempo ou dos recursos necessários para isso.  

Portanto, se a empresa ainda não tem condições de embarcar em uma jornada omnichannel completa, talvez seja melhor investir em uma estratégia multicanal, pois ela também garante o atendimento por meio de diversos canais, e isso é cada vez mais importante para a satisfação do cliente, mesmo que isso possa causar algum tipo de frustração durante sua jornada, enquanto se planeja uma estratégia omnichannel completa. 

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