É um bom dia na Genesys. E, é um bom dia para Kate, a nossa nova experiência em inteligência artificial (AI). Por quê? Porque se você é como eu, é bom quando uma instituição de pesquisa líder e altamente respeitada confirma o que você suspeitava: AI levará a satisfação do cliente a novos níveis, e isso não é apenas uma ideia para o futuro, já está acontecendo hoje.

Adoção precoce da Inteligência Artificial

Em seu novo documento de instruções, Getting to Iconic, que pesquisou mais de 550 executivos seniores de algumas das principais empresas do mundo, a MIT Technology Review descobriu que mais de 90% das marcas ícones estavam bem à frente dos concorrentes quando se tratava de usar a AI para aumentar a satisfação do cliente, em comparação com 42% das empresas, em geral. Esta descoberta revela que as empresas ícones também acreditam que as ferramentas de AI automatizadas são mais eficazes quando complementam e ampliam as capacidades de sua equipe de suporte ao cliente, em vez de substituir o investimento humano.

Na Genesys, nós chamamos isso de AI combinada. É a ideia de que automação e AI funcionam melhor quando combinadas com o poder do toque humano. E esse é o porquê nós criamos Kate – não para substituir agentes humanos – mas em vez disso ajuda-los a resolver os problemas do cliente de forma mais rápida e eficiente.

O que distingue as empresas hoje é a experiência do cliente. Na era digital, não é mais suficiente se diferenciar em preço, produtos de qualidade única ou especialização. Para sustentar os altos níveis de engajamento do cliente e o valor da marca necessário para se manter competitivo é importante ter a combinação certa de ferramentas, aplicações e processos operacionais para se envolver com clientes em todas as etapas de sua jornada em marketing, vendas e serviços. Nós acreditamos que AI é uma parte crucial dessa combinação, e sua contribuição só continuará a crescer.

A pesquisa também descobriu que as empresas “icônicas” – aquelas que mantêm os mais altos níveis de satisfação com a experiência do cliente e têm reconhecimento de marca líder mundial – possuem várias outras distinções importantes daqueles com níveis mais baixos de engajamento de clientes e gerenciamento de marca.

  1. Um foco no Omnichannel

Quase 90% das empresas identificadas como icônicas pela pesquisa estavam gerenciando a experiência do cliente de uma perspectiva omnichannel. Essa percentagem caiu para 66% entre os entrevistados de empresas de baixo desempenho. Não é surpresa que empresas com uma perspectiva omnichannel também tivessem a chance de usar soluções de tecnologia de ponta, como gerenciamento de programas de fidelidade de autoatendimento da próxima geração e análise de pesquisa de “voz do cliente”.

  1. Uso da tecnologia de automação para expandir as capacidades das equipes de atendimento ao cliente

Embora as empresas ícones tivessem maior probabilidade de se considerarem líderes de tecnologia, elas eram menos propensos a considerar a tecnologia como uma solução primária para os desafios da experiência do cliente. Em outras palavras, elas reconhecem que a dependência excessiva da tecnologia com o único propósito de aumentar a eficiência pode dificultar, em vez de aumentar a experiência do cliente. Apesar de avanços surpreendentes nas tecnologias de experiência do cliente, essas empresas continuam a colocar um alto valor no investimento de capital humano e estão focadas em encontrar um equilíbrio saudável entre canais de comunicação humanos e automatizados.

  1. Gerenciamento ativo da experiência do cliente através do ecossistema

As empresas ícones também reconhecem que não podem ficar sozinhas. Para se tornar e permanecer um líder é importante trabalhar com canais parceiros, fornecedores e marcas adjacentes para ampliar a experiência ideal do cliente em todo o seu ecossistema. As empresas ícones têm duas vezes mais chance do que outras de exigir que os parceiros aceitem seus padrões de experiência do cliente e quase três vezes mais chances de ter seus sistemas de experiência do cliente integrados com parceiros.

  1. Apoio aos valores da marca

Devido em grande parte às mídias sociais e outras formas de engajamento online, as empresas ícones reconhecem que os clientes estão acompanhando as marcas mais de perto. A responsabilidade social corporativa (CSR) nunca foi tão importante para marcas líderes e, cada vez mais, os clientes desejam compartilhar valores e pontos de vista com as empresas de quem compram. Na pesquisa, 75% das empresas icônicas indicaram que a CSR é um dos componentes mais importantes do seu valor de marca, em comparação com apenas 21% entre as empresas de baixo desempenho.

As informações encontradas em Getting to Iconic destacam a importância crescente da inovação na experiência do cliente. O futuro parece brilhante para as empresas que implementam soluções avançadas de omnichannel, descobrem novas oportunidades para introduzir aplicativos emergentes de AI e gerenciam a experiência do cliente em um ecossistema ampliado. Estas serão as marcas ícones do futuro.

Para se aprofundar nos resultados deste estudo fascinante, baixe o documento completo aqui.