A sua empresa está centrada no cliente ou está obcecada por ele? Como a experiência do cliente agora é o maior diferencial competitivo entre as empresas, a obsessão pelo cliente tornou-se fundamental para o sucesso. Recentemente, apresentei o webinar   com Art Schoeller, vice-presidente e analista principal da Forrester Research. Durante o webinar, Art contou uma história fascinante sobre os benefícios de estar verdadeiramente obcecado pelo cliente e que, com certeza, é familiar para os fãs de Star Wars.

Em maio de 1999, Episódio I – A Ameaça Fantasma foi o primeiro filme da série Star Wars a ser lançado depois de 16 anos. Com um elenco estelar e um enorme orçamento de efeitos especiais, o filme não recebeu boas críticas nem foi um sucesso de bilheteria. Inegavelmente, Episódio I – A Ameaça Fantasma não foi realizado no momento oportuno: seguiu os mesmos passos do aclamado Matrix. Entretanto, esse não foi o único problema. De certa forma, George Lucas, o criador de Star Wars, não levou o público em consideração quando realizou o filme. Em outras palavras, ele pensou de dentro para fora em vez de fazê-lo ao revés.

Em 2012, Lucas vendeu Lucasfilm, incluindo a franquia de Star Wars, à The Walt Disney Company. A Disney, provavelmente uma das empresas com mais obsessão pelo cliente no mundo, convocou J. J. Abrams para que dirigisse O Retorno de Jedi (1983) e O Despertar da Força. Abrams foi escolhido especificamente por causa de sua grande e sincera paixão por Star Wars, além de sua sólida trajetória profissional. E os resultados foram surpreendentes. Quando O Despertar da Força foi lançado em dezembro de 2015, a arrecadação foi de US$ 247 milhões somente durante o fim de semana de estreia, e as críticas do público e dos críticos profissionais foram excepcionais. Qual foi o segredo de Abrams? Ele entendeu o que a sua audiência queria e criou o filme levando esse ponto de vista em consideração.

Você pensa de dentro para fora ou de fora para dentro?

Você realmente sabe o que seus clientes querem? Você sabe por que eles querem isso? As respostas a essas perguntas podem fornecer os insights que sua empresa necessita para passar de estar centrada no cliente a estar obcecada por ele. O que já sabemos é que os clientes querem interações cada vez mais rápidas, conectadas e baseadas em insights. Durante o webinar, Art mencionou seis elementos do modelo operacional da Forrester que dão suporte a experiências baseadas na obsessão pelo cliente. Isto inclui:

  • Estrutura
  • Processos
  • Tecnologia
  • Indicadores
  • Cultura
  • Talento

Mudar para a obsessão pelo cliente

Em uma pesquisa realizada em tempo real durante o webinar, os participantes descreveram o percurso atual de sua organização para atingir a obsessão pelo cliente. Veja como eles responderam:

  • 13,8% consideram que é um caminho longo e lento.
  • 31% consideram que é suscetível a disrupção.
  • 44,8% consideram que é urgente e factível.
  • 10,3% consideram que sua empresa já está no rumo da obsessão pelo cliente.

Embora uma parte significativa dos participantes tenha identificado a necessidade de que as empresas adotem esta abordagem, também consideram que a tarefa é extremamente difícil. Quando uma empresa decide diferenciar-se de outra forma, não só pelo produto ou pelo preço, é fundamental que possa oferecer opções, consistência e personalização nos canais digitais e de voz. A Genesys pode demonstrá-lo através dos seguintes dados:

  • 75% dos clientes já estão navegando no site quando entram em contato com uma empresa.
  • 16% das empresas esperam que o uso do autoatendimento aumente em 2017.
  • 35% de aumento no número de clientes que utilizam mais de quatro canais.
  • 51% dos clientes preferem o canal de voz para solucionar problemas mais complexos.

Essas conclusões revelam algumas tendências importantes em CX que já estão impactando as empresas de todos os setores:

  • O canal de voz está se tornando um ponto de entrada secundário, exceto para resolver consultas mais complexas.
  • O incremento no uso dos canais requer um enfoque omnichannel “de fora para dentro”.
  • O autoatendimento não é sinônimo de afugentar, mas sim de atrair.

Iniciar o caminho para atingir a obsessão pelo cliente

Além de falar sobre os seis elementos do modelo operacional de obsessão pelo cliente, Art também mencionou algumas estratégias-chave para colocá-los em prática neste momento em que os clientes esperam um atendimento personalizado, transparente e sem interrupções em todos os canais. Recomenda começar com um mapa colaborativo da jornada para identificar os pontos-chave nas jornadas do cliente que tenham o potencial de aumentar sua satisfação e o Net Promoter Score. A partir daí, sugere o seguinte:

  • Visualizar e compartilhar as jornadas e os pontos de contato importantes, incluindo as transições de uma interação digital para um agente do contact center.
  • Monitorar e otimizar as interações digitais e as transições para o contact center através de indicadores e insights.
  • Vincular e descobrir como a tecnologia, os processos e as pessoas proporcionam a experiência do cliente.

Assista à gravação do webinar on-demand para saber como percorrer este processo de transformação digital para atingir um modelo operacional de obsessão pelo cliente. E esteja atento aos próximos webinars e histórias de sucesso.