De acordo com pesquisa do Itaú BBA, feita em 2019, integrantes da geração Y, naquele ano, já eram maioria entre a população brasileira e correspondiam a 50% da força de trabalho. E, se isso já representou uma revolução na forma com que as empresas se relacionam com seus clientes, estudo da Statista mostra que a próxima década marca a entrada da geração Z no mercado consumidor, e esse impacto deve ser ainda maior, o que deixa claro por que a CX é essencial para conquistar e engajar esses novos consumidores, e o setor de seguros precisa estar preparado. 

Também conhecida como geração “now” (agora), os integrantes da geração Z nasceram em um mundo digital, ou seja, nasceram cercados por gadgets e dispositivos conectados e são muito mais experientes no uso de novas tecnologias que seus pais. Exatamente por esses motivos, exigem das seguradoras serviços com maior abrangência, mais flexíveis e que sejam entregues mais rapidamente.  E por que as empresas do setor precisam se preocupar com eles? Simples, porque a comparação agora não é apenas com outras empresas de seguros, mas com provedores de serviços digitais, como o Uber, a Netflix ou o AirBnb. 

As seguradoras precisam entender que enviar um e-mail para informar sobre algum serviço ou aviso de que a renovação do seguro está para acontecer não é mais suficiente para afirmar que entrega uma experiência satisfatória. Neste novo ambiente, as empresas do setor precisam buscar por abordagens que efetivamente atendam às expectativas e necessidades de seus clientes. 

 A importância da CX para o setor de seguros

 

De acordo com a McKinsey, para 70% dos consumidores, a opinião sobre uma empresa é baseada na qualidade da experiência que eles tiveram, e isso afeta diretamente companhias  que vendem benefícios intangíveis, como é o caso das seguradoras.  E uma coisa é certa, consumidores da geração Z não irão começar sua jornada pelo telefone, aguardando em uma fila para ser atendido. 

Isso impacta diretamente em um dos focos de maior insatisfação para os clientes do setor, que  é o processamento de sinistros, exatamente um dos mais importantes e, talvez, o mais difícil de ser reinventado e automatizado. Estudo da Delloite mostra que a automação desse processo aumenta em 20% as chances de um cliente contratar uma nova apólice. 

A integração de processos em tempo real permite que uma solicitação do cliente seja atendida rapidamente e na primeira tentativa, melhorando os índices de resolução na primeira chamada. Por meio de formulários online, simplificados e compatíveis com dispositivos móveis, o próprio cliente pode anexar documentos e imagens que servem para que o processo possa ser iniciado. 

Esse fluxo mais amigável e simples permite que o processamento de sinistro caminhe mais rapidamente, desde o momento da reclamação, passando pela autorização, até o pagamento ou realização dos serviços. Ao automatizar esse processo, a seguradora reduz o número de erros e o tempo para processar cada solicitação. Ou seja, atende diretamente as expectativas e necessidades dos clientes. 

O impacto da CX

 

Além disso, com processos digitalizados e automatizados, os clientes têm acesso facilitado para registrar suas solicitações, monitorar o status, gerenciar seus serviços e, ainda, receber informações personalizadas sobre seu relacionamento com a empresa. 

Para as seguradoras, todo o fluxo de trabalho é mantido, mas sem a necessidade da intervenção humana. Dessa forma, fluxos de trabalho digitais entregam maior agilidade e reduzem custos e erros, além de garantir a conformidade, pois as interações são monitoradas e auditadas. 

Como todo o processo é concluído em tempo real, o contato com a central de atendimento ocorre apenas no caso de dúvidas ou inconsistências com a documentação, o que permite ao agente mais tempo para realmente se dedicar ao cliente e tirar possíveis dúvidas sobre o sinistro ou outros serviços, no lugar de dedicar boa parte do atendimento a digitar a solicitação do cliente e aguardar o envio dos documentos para dar prosseguimento no pedido. 

Da mesma forma, ao implementar um conjunto de ferramentas de colaboração que automatize e integre os fluxos de trabalho de back-office, os agentes também têm acesso rápido às análises e documentos relacionados ao cliente e suas interações anteriores, permitindo um atendimento mais rápido e pessoal, reduzindo a possibilidade de falhas e mal-entendidos, já que o cliente pode aprovar, por exemplo, a documentação entregue remotamente.

Sim, chegou a hora de repensar a estratégia de atendimento ao cliente. A nova geração que está chegando exige das empresas uma nova abordagem para atender suas necessidades e as empresas precisam entender e se adaptar a essa nova realidade que exige experiência sob demanda e, se possível, sem interações humanas.   

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