Com a promessa de oferecer maior flexibilidade, escalabilidade e segurança, ao mesmo tempo em que reduz os custos para as empresas, migrar o call center para a nuvem é uma tendência sem volta. Estudo do Gartner, estima que até 2024, 45% dos gastos em TI com infraestrutura de sistemas, aplicativos e processos de negócios serão direcionados para a nuvem, e isso inclui o call center – estudos mostram que 70% dos contact centers devem migrar para a nuvem nos próximos dois anos.

E isso está conectado, também, à crise sanitária causada pela pandemia de Covid-19, que obrigou às empresas a buscarem novas formas de trabalho e para gerencuar suas operações de atendimento, impactando diretamente em sistemas defasados e legados.

Mas, claro, a pandemia não é o único fator. A migração para a nuvem continua crescendo, simplesmente, porque os resultados são bons para as empresas, afinal, essas soluções são mais fáceis e rápidas de implementar e oferecem recursos sob demanda , de forma a atender as necessidades das empresas – flexibilidade, escalabilidade e segurança -, exatamente no momento que mais precisam. Além de permitir que os agentes trabalhem remotamente e reduzir custos com infraestrutura e licenças de uso.

O futuro do contact center é a nuvem

Se ainda assim há dúvidas sobre por que migrar, saiba que isso é essencial para implementar uma estratégia de transformação digital da empresa e para o futuro do trabalho. Ainda assim, há outras razões que justificam a migração.

Implementação rápida

Imagine abrir uma nova operação de atendimento. Um contact center local pode levar até 12 meses para ser implementado, já se for feito na nuvem, em poucos dias é possível colocar os agentes para trabalhar.

Claro, isso não quer dizer que migrar para a nuvem seja sempre uma operação simples. Dependendo da complexidade da operação de atendimento, vários desafios podem surgir no caminho. Entretanto, para esses casos, soluções em nuvem híbrida podem tornar esse processo mais fácil por permitir que os recursos na nuvem sejam rapidamente utilizados, mas sem substituir totalmente o que já está em funcionamento localmente.

Maior flexibilidade

A pandemia pegou muitas empresas desprevenidas tecnologicamente. O resultado foi a maior dificuldade para migrar seus agentes para trabalharem à distância, com acesso aos recursos necessários para manter a eficiência no atendimento ao cliente, simplesmente por essa migração não ser viável em um contact center local – custos com telefonia, VPNs, hardware, etc..

Por outro lado, na nuvem, o acesso aos recursos necessários é facilitado, permitindo aumentar ou diminuir o número de PAs e outros recursos, por exemplo, rapidamente para atender a um aumento ou queda de demanda.

Melhor integração com outras soluções

Atendimento e experiências ruins são os principais motivos que levam um cliente a procurar outra empresa. Da mesma forma, uma estratégia omnichannel mal implementada, está entre as causas desa má experiência. E isso, muitas vezes, é causado pela falta de integração entre a solução de atendimento e os demais sistemas utilizados pela empresa, algo comum em sistemas legados.

A nuvem contribui para a eliminação dos silos tradicionais de soluções locais e permite uma maior integração da solução de atendimento com outros sistemas essenciais para oferecer um atendimento mais eficiente.

Análises melhor aproveitadas

A análise de dados é fundamental para construir uma jornada do cliente consistente e para fornecer aos agentes as informações necessárias para realizarem um atendimento eficiente. As soluções de contact center na nuvem oferecem diversas métricas atualizadas em tempo real e compartilha essas informações entre os sistemas integrados, permitindo uma visão 360° de toda a operação de atendimento.

Custos mais baixos e ROI mais alto

Embora a redução de custos ainda seja um fator importante na hora de pensar em migrar para a nuvem, ela fica em segundo plano quando a empresa adota uma estratégia de negócios focada na experiência do cliente e para conquistar sua fidelidade e aumentar seu engajamento no longo prazo.

Além disso, ao investir em uma solução que contribui para melhorar a eficiência da equipe de atendimento, que permita análises avançadas que gerem insights úteis para os negócios, ao mesmo tempo em que oferece opções para o cliente resolver problemas ou tirar dúvidas simples por si próprio, por meio do autoatendimento, o retorno sobre o investimento se mostra mais alto que o alcançado ao manter uma solução local, normalmente estagnada devido aos altos custos para sua atualização e modernização.

Assim, a adoção do contact center na nuvem precisa se tornar prioridade para as empresas que desejam se manter competitivas. E a Genesys pode ajudar nessa jornada. Baixe nosso e-book e inicie rapidamente a transformação da experiência oferecida ao cliente e aproveite o poder e os benefícios da nuvem.