Organizações estão cada vez mais cientes de que aproveitar a inteligência artificial (IA) é essencial para se manterem competitivas. Ainda assim, para muitas delas, uma pergunta crítica permanece sem resposta: como devemos usar a IA? A resposta pode não estar na IA em si, mas em entender como usar ferramentas de IA para melhorar as métricas que realmente importam.

Frequentemente, as empresas enfrentam a “paralisia da análise” com a IA, hesitando sobre onde começar e, como resultado, perdendo oportunidades práticas de melhoria. A solução? Comece com o indicador que você deseja mover — a métrica de negócio específica que pode impulsionar o seu sucesso. Seja na redução de custos, no aumento de receita ou na melhoria da satisfação do cliente, é crucial definir seu KPI-alvo.

Recursos práticos de IA incorporados em uma plataforma de orquestração podem iluminar um caminho de valor, sem a necessidade de uma equipe de cientistas de dados. Vamos explorar como focar em objetivos centrais de negócios, em vez de adotar a IA apenas por modismo, pode abrir portas para um sucesso estratégico e mensurável na experiência do cliente (CX).

Defina a Métrica de Negócio: Comece pelo Problema

A IA não é uma solução mágica em busca de um problema. Ela é simplesmente uma nova ferramenta que, quando aplicada de forma inteligente, pode gerar melhorias direcionadas. Comece respondendo à pergunta essencial: Qual métrica você deseja melhorar?

As empresas há muito tempo medem KPIs, como satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), resolução no primeiro contato (FCR), taxas de conversão e eficiência de custos. Esses indicadores já estão incorporados nos objetivos e estratégias de CX da organização.

O foco, portanto, deve estar menos na compreensão dos algoritmos complexos de IA ou das últimas tendências de grandes modelos de linguagem (LLMs) e mais em aproveitar soluções comprovadas que aplicam a abordagem certa de IA para impactar esses KPIs importantes.

O verdadeiro valor da IA reside em sua capacidade de resolver os mesmos problemas de negócios antigos de maneira mais rápida, inteligente e eficaz. Na maioria dos casos, as empresas não precisarão de especialistas em IA para ver os benefícios; as soluções de IA são integradas a plataformas e projetadas para serem operacionais com um custo mínimo.

Economia de Custos e Eficiência: A IA Conversacional Pode Otimizar Operações

Se a métrica-alvo do negócio é economia de custos e eficiência operacional, o caminho prático para o sucesso frequentemente reside na automação de interações repetitivas e de baixo valor. O objetivo não é necessariamente alcançar a automação total, mas reduzir fricções e empoderar os clientes com opções de autoatendimento simples e eficazes.

Embora muitos considerem a IA conversacional uma tecnologia “antiga”, a realidade é que a maioria das empresas apenas começou a explorar o valor que ela pode oferecer.

Benefícios principais da IA conversacional:

  • Reduz a carga de trabalho dos agentes: Lida com consultas rotineiras, liberando os agentes para questões mais complexas.
  • Suporta preferências do cliente: Muitos clientes preferem opções de autoatendimento para problemas simples.
  • Aumenta a eficiência: Melhora a resolução no primeiro contato (FCR) e reduz o tempo médio de atendimento (AHT).

Crescimento de Receita: Machine Learning para Engajamento em Tempo Real

Quando o objetivo é impulsionar o crescimento de receita, a IA pode desempenhar um papel crítico ao identificar e capitalizar momentos-chave na jornada do cliente. Machine learning permite:

  • Analisar comportamentos de clientes que indicam decisões de compra.
  • Personalizar mensagens e intervenções em tempo real.
  • Roteamento inteligente: Conectar clientes aos agentes com maior probabilidade de conversão.

Satisfação do Cliente: Aumento da Eficiência com IA Generativa

Para melhorar a satisfação do cliente, ferramentas como IA generativa podem otimizar a eficiência dos agentes ao:

  • Oferecer acesso rápido a informações.
  • Automatizar tarefas pós-atendimento, como resumos de chamadas.
  • Reduzir transferências e escalonamentos.

Resultados Comprovados

  • Eficiência operacional: A Virgin Atlantic reduziu o tempo de atendimento em 15% com roteamento de IA e viu um aumento de 29% na resolução sem agentes.
  • Crescimento de receita: A IONOS aumentou suas taxas de conversão de vendas em 68%, levando a um crescimento de 29% na receita por visita.

O Valor da IA Está no Objetivo Final

Adotar a IA estrategicamente não é sobre a tecnologia mais recente, mas sobre começar com o objetivo final. Quando você define as métricas de negócio que importam, a IA se torna uma extensão natural da sua estratégia.

Pronto para transformar sua CX com IA? Leia “Como construir um caso de negócio para IA” e descubra onde focar seus esforços para alcançar resultados e impulsionar sua transformação.