As empresas estão sendo obrigadas a rever a forma com que lidam com a força de trabalho e para mudar suas estratégias rapidamente, resultando em investimentos em novas tecnologias que tornem a gestão mais eficiente e contribua para que os funcionários fiquem mais satisfeitos e engajados.  

Quanto maior o nível de satisfação dos funcionários, maior sua produtividade e melhor o resultado financeiro da empresa. E esses não são os únicos benefícios. Empresas com equipes mais engajadas vislumbram uma taxa de absenteísmo menor, riscos com processos trabalhistas reduzidos e, até mesmo, aumento na satisfação dos clientes.  

Dessa forma, fica claro que enquanto a força de trabalho evolui, principalmente com integrantes das gerações Y e Z entrando no mercado de trabalho, as estratégias de gestão e as ferramentas utilizadas também precisam evoluir.    

Tendências na gestão

Nos últimos anos, a forma com que as pessoas trabalham passou por uma grande transformação – com maior velocidade nos últimos meses devido à pandemia de COVID-19. Tecnologias baseadas em análise de dados, inteligência artificial, big data e machine learning, que já estavam em evidência, cresceram ainda mais e trouxeram diversas oportunidades para as empresas modernizarem a gestão de funcionários.  

Gestão que vai além do contact center

Os benefícios das soluções de workforce management (WFM) podem ser estendidos para outras funções de back-office, já que muitos dos processos podem ser automatizados e simplificados. Essa transformação também tem impacto direto nos serviços e experiência entregues aos clientes, pois faz parte do trabalho do back-office garantir que as transações e interações sejam realizadas corretamente.  

Novos recursos

Uma solução de workforce management vai além das funções de programação e previsão. Hoje, já é possível encontrar recursos que ajudam a monitorar toda a jornada do emprego, desde o momento em que o funcionário se inscreveu em um processo seletivo até depois do seu desligamento. O foco é que a ferramenta ajude a encontrar o melhor candidato para uma vaga e contribua para o seu desenvolvimento dentro da empresa.  

A nuvem

Soluções de gestão na nuvem estão se tornando cada vez mais populares, e devem continuar assim no futuro, pois permitem reduzir custos, aumentar a flexibilidade e escalabilidade. Elas contam com maior segurança e contribuem para reduzir riscos de conformidade.   

Análise e inteligência artificial

As soluções de WFM trazem diversas métricas que podem ser analisadas para aprimorar a tomada de decisões, como gerenciar a força de trabalho, contratar melhor, monitorar o desempenho, além de permitir que os processos de programação e previsão de recursos sejam feitos com maior eficácia, identificar tendências no local de trabalho e prever o impacto que mudanças na gestão podem causar.  

Desenvolver habilidades

É fundamental conhecer os funcionários e usar esse conhecimento para buscar formas de melhorar seu bem-estar, suas habilidades, entender o que desejam para seu desenvolvimento e suas expectativas dentro da empresa. Uma solução de WFM precisa ajudar os gestores a analisar essas habilidades e, com base em seus objetivos, oferecer o treinamento ideal para seu desenvolvimento.  

O futuro do WFM

Os últimos anos marcaram uma mudança profunda na gestão da força de trabalho, com o funcionário entrando no foco das estratégias de negócio das empresas e buscando maneiras de melhorar a experiência de forma que eles se sintam como uma peça fundamental para o sucesso da empresa.  

O crescimento do trabalho remoto exige que as empresas explorem a tecnologia para monitorar a produtividade, satisfação e bem-estar do funcionário que migrou para essa modalidade, além de garantir que ele tenha acesso aos recursos necessários para realizar suas funções de maneira eficiente.  

 Essa visão é essencial para evitar que as equipes fiquem desmotivadas e para que consigam construir uma jornada que melhore a comunicação entre gestores e funcionários e que contribua para aumentar seu nível de engajamento e produtividade.  

 Como as necessidades das empresas e dos funcionários estão em constante transformação, o futuro da gestão da força de trabalho precisa incentivá-los a adquirir e desenvolver habilidades que contribuam para os negócios e para entender os novos requisitos e tendências que podem impactar nos negócios e no dia a dia de trabalho.  

Em um contact center cada vez mais complexo, as empresas precisam contar com uma combinação de ferramentas, informações e suporte para atender às expectativas de funcionários e clientes. E, com isso, desenvolver uma estratégia para engajar esses funcionários. A plataforma Genesys Cloud oferece os recursos de gestão da força de trabalho ideais para impactar positivamente no desempenho da sua equipe. Conheça esses recursos.