Complexidade e silos são inimigos dos insights e da experiência do cliente e dos funcionários. E a falta de discernimento é a inimiga da ação decisiva, então, permitir que a empresa responda a problemas ou encontre oportunidades de negócios é o objetivo dos relatórios e análises.

O contact center tradicional executa vários sistemas para gerenciar o envolvimento do cliente. Portanto, obter uma visão holística geralmente fica em algum lugar entre muito difícil e impossível.

E, como os ambientes de experiência do cliente (CX) cresceram e evoluíram com o tempo, isso é ainda mais complexo para grandes empresas e órgãos governamentais.

Sistemas diferentes foram adquiridos por razões diferentes em momentos diferentes. Atividades  como fusões e aquisições adicionaram unidades de negócios com diferentes pilhas de tecnologia. E, para complicar ainda mais, essas unidades de negócios têm diferentes requisitos de relatórios e análises ou conformidade.

Ou, ainda, existem provedores ou fornecedores que precisam de percepções, métricas e KPIs especializados para atender às suas necessidades.

Essas empresas precisam de insights completos de sistemas, como soluções IVR, software de contact center omnichannel, chatbots separados, análise de sentimento, ferramentas de gestão da força de trabalho, transcrição, Net Promoter Score e sistemas de satisfação, bem como outros sistemas de negócios como bancos de dados e planilhas.

Em grandes empresas, é raro que um único fornecedor forneça uma pilha de tecnologia de ponta a ponta que torne a integração fácil ou pronta para uso. Normalmente, essas empresas têm ambientes complexos com ferramentas e sistemas de vários fornecedores, tornando a integração e correlação mais difíceis.

A pandemia de Covid-19, e a necessidade de as empresas transferirem seus funcionários para o trabalho remoto, complicou ainda mais isso, criando forças de trabalho geograficamente dispersas.

Essa mudança global na forma de trabalho e na forma com que os contact centers operam gerou a necessidade de que a tecnologia se adaptasse e fornecesse os tipos de dados e percepções que medem o desempenho no nível do agente individual. Isso também desbloqueia o acesso a um nível de dados que impulsiona a eficiência e o desempenho do contact center e, com isso, a experiência do cliente.

Entender esse ambiente complexo por meio de relatórios e análises deve ajudar as empresas  a responder às seguintes perguntas e fornecer tendências históricas para comparação, e em tempo real.

  • Como meus clientes estão se envolvendo?
  • O que os clientes querem de mim?
  • Estou fornecendo o que eles desejam com eficiência?
  • Os clientes estão satisfeitos, em todos os pontos de contado, com minha empresa?
  • Tenho pessoal suficiente para fornecer os serviços que os clientes desejam?
  • Meus agentes estão disponíveis quando e onde for necessário?
  • Meus sistemas estão funcionando tão bem quanto meu pessoal?

Todas essas informações e percepções associadas devem ser consistentes, compartilháveis, personalizáveis e flexíveis o suficiente para atender às necessidades de negócios em evolução e otimizar a experiência do cliente.

Automação, bots, otimização da experiência do cliente

As empresas também estão adicionando agentes não humanos à mistura da experiência do cliente. Automatizar tarefas manuais e repetitivas permite que os agentes de conectem aos clientes, em vez de simplesmente operar como máquinas de venda automática de informações.

Isso significa que os agentes podem realizar mais tarefas de alto valor, o que torna os funcionários mais felizes e engajados e que desejam permanecer na empresa.

À medida que mais sistemas automatizados são introduzidos, é fundamental monitorar seu desempenho e continuar a otimizar o contexto geral da experiência do cliente por meio de relatórios e análises.

Frequentemente, sistemas como o IVR ou transferências entre ferramentas e agentes podem afetar negativamente a satisfação do cliente. Portanto, é essencial acompanhar a experiência ao longo de toda a jornada do cliente e durante as transições entre canais ou processos.

Além disso, as empresas devem atender e relatar os vários requisitos de conformidade em várias regiões geográficas e jurisdições.

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