A nova Lei do SAC, que entrou em vigor recentemente, traz mudanças significativas para as empresas que buscam se diferenciar por meio do Customer Experience (CX). Segundo o artigo 12 do Decreto 11.034/2022, agora é direito do consumidor acompanhar todas as suas demandas nos diversos canais de atendimento integrados, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.

Mas será que todas as empresas estão preparadas para essas mudanças?

Para entender melhor, vamos criar um cenário fictício baseado em fatos. Conheça Lupita, nossa persona/cliente. Ela ligou para o Banco XPTO para cancelar seu cartão:

  • Ao passar pela URA, ela escolheu a opção “Ajuda com Cancelamento”;  (é importante lembrar que, caso haja fila de espera, é proibido divulgar serviços ou produtos)
  • A ligação deve ser roteada usando o sistema de telefonia inteligente para o melhor agente capacitado para o assunto.
  • Logo após iniciar o seu atendimento com um agente, a ligação de Lupita cai.

Durante o processo de cancelamento, se houver a queda da ligação, a nova regra agora exige que a empresa entre em contato com ela novamente, preferencialmente pelo mesmo agente que a atendeu anteriormente e com acesso ao histórico da interação, para continuar o processo com mais agilidade e eficiência. Essa é apenas uma das mudanças trazidas pela nova legislação.

Outro ponto importante é a comunicação via WhatsApp, que agora também deve ser usada para cancelar produtos ou serviços adquiridos por esse canal. Para isso, é necessário ter uma ferramenta de orquestração do atendimento que unifique as informações em um único lugar, como os CRM’s e outras ferramentas.

Estamos apenas no começo da implementação das novas regras da lei do SAC, e há muitos pontos importantes que as empresas precisam se atentar. É preciso ter uma visão ampla e estratégica para garantir a melhor experiência do cliente em todas as interações.

É hora de refletir e se preparar para essa nova realidade do CX: Sua empresa é inclusiva quando se trata de atendimento ao cliente? Ou ela escolhe até onde será inclusiva para evitar o trabalho de desenvolver tecnologias assistivas?

Em breve, falaremos sobre outros pontos que as organizações devem considerar para se adequar à nova Lei do SAC. Fique ligado!