O que o engajamento da força de trabalho significa para uma empresa? Executivos de todas as empresas sabem que é importante, mas são poucos que sabem realmente como definir essa importância, e menos ainda os que têm ideia de como criar uma estratégia que contemple o engajamento de seus funcionários. O engajamento do funcionário pode ser explicado pela conexão que ele tem com a empresa e o local de trabalho.

No contact center, um baixo envolvimento do funcionário impacta diretamente na satisfação do cliente e, por consequência, pode trazer prejuízos para os negócios. Claro, a adoção de uma ferramenta da gestão da força de trabalho não garante que os funcionários se tornarão mais engajados, mas sua implementação ajuda a construir um caminho para melhorar o dia a dia de trabalho e para aumentar sua satisfação.

Funcionários engajados são mais comprometidos e contribuem para que a empresa alcance seus objetivos de negócios. No atendimento ao cliente, significa oferecer uma experiência excepcional e alcançar metas relacionadas à qualidade, produtividade, resolução de problemas, entre outras.

Foco no funcionário

O gerenciamento do engajamento da força de trabalho (WEM) foi um termo criado pelo Gartner para se referir ao conjunto de ferramentas que impactam no ciclo de vida do emprego do agente – desde sua contratação, integração, treinamento, desenvolvimento e até mesmo a programação de escala de trabalho. É uma evolução das ferramentas de otimização da força de trabalho (WFO), que são focadas na produtividade do agente e gerenciamento de custos.

A mudança no foco das empresas, buscando maneiras de tornar o funcionário mais satisfeito, tem relação à necessidade de combater as altas taxas de turnover de agentes no contact center. No Brasil, o setor é considerado como uma porta de entrada para o mercado de trabalho, mas também é visto como uma função temporária, até que o funcionário encontre uma vaga em outra área, e por isso a alta rotatividade.

O primeiro passo para entender o que motiva ou faz com que um funcionário deixe a empresa é ouvi-lo. Pedir feedback demonstra que a opinião do funcionário é importante e que a empresa está disposta a agir com foco em melhorar o seu dia a dia de trabalho. Mas é essencial que esse feedback se torne uma ação para impulsionar o engajamento e criar novas estratégias para envolver os funcionários.

Recursos para melhorar a satisfação do funcionário

Buscar tornar o ambiente de trabalho mais amigável e construtivo para os funcionários é fundamental para o sucesso do contact center e para evitar que o turnover prejudique o atendimento ao cliente.

Gravação de chamadas

A gravação de chamadas é uma poderosa ferramenta para monitoramento da qualidade e para avaliar o atendimento realizado por cada agente, pois permite analisar pontos fortes e fracos e criar uma estratégia de treinamento para reduzir lacunas que possam prejudicar o atendimento.

Gestão de desempenho

Parte fundamental do gerenciamento da força de trabalho, a gestão de desempenho é responsável por monitorar o desenvolvimento e engajamento do agente. Uma boa solução contribui para o aperfeiçoamento do agente e oferece estatísticas de desempenho que podem ser comparadas às metas de negócios.

Monitoramento da qualidade

Métricas de qualidade são parte essencial do atendimento ao cliente. Por meio de análises, a solução facilita na avaliação dos agentes, além de incentivar a melhoria contínua dos funcionários. Além disso, a solução deve avaliar as interações que contribuíram para melhorar a experiência do cliente e o desenvolvimento profissional do agente.

Automação

Automatizar previsões de volume de atendimento, necessidade de pessoal, agendamento e possíveis ajustes é parte fundamental de uma solução de gerenciamento, pois permite que a força de trabalho esteja corretamente dimensionada para realizar o atendimento sem gargalos e sem sobrecarregar os agentes.

Funcionários satisfeitos e engajados, e bem treinados, causam impacto direto no atendimento ao cliente e proporcionam uma melhor experiência, refletindo em taxas mais altas de satisfação. Com a Genesys, você pode tornar o employee engagement uma parte essencial da sua estratégia de experiência do cliente.