Oferecer uma experiência do cliente diferenciadas, é isso que o consumidor atual espera das empresas. Sim, o cliente de hoje não lembra nada aquele do passado. Agora, eles exigem que suas expectativas sejam atendidas rapidamente e por qualquer canal.

Acesso a informações facilitado e a qualquer momento, comunicação fácil, direta e personalizada, e respostas rápidas aos seus questionamentos. Esses são os desafios enfrentados por empresas do mundo inteiro.

E, em um mercado cada vez mais competitivo, quem conseguir satisfazer as necessidades dos clientes e oferecer a melhor experiência, sairá na frente da concorrência.

De acordo com a PwC, 32% dos clientes abandonarão uma marca após uma experiência ruim. Ou seja, oferecer uma experiência do cliente de última geração é essencial para se destacar no mercado.

Tecnologias para otimizar a experiência do cliente

Novas tecnologias surgem a todo o momento e prometem otimizar a experiência do cliente, se conectando com ele por meio de diversos canais e exigindo das empresas uma análise criteriosa sobre suas necessidades para entender qual tecnologia é a mais indicada para os seus objetivos de negócios.

Ainda assim, algumas tecnologias merecem um pouco mais de atenção, mas, é importante lembrar que qualquer estratégia para oferecer uma boa experiência do cliente depende de conhecer os clientes.

Automação das interações

A digitalização no dia a dia torna as necessidades dos clientes mais urgentes. Se o Google oferece respostas para quase tudo instantaneamente, por que o atendimento ao cliente não consegue fazer o mesmo?

O autoatendimento baseado em inteligência artificial (IA) permite que as empresas forneçam as respostas desejadas pelos clientes rapidamente, sem que seja necessário falar com um agente ou esperar até o dia seguinte para tentar um contato telefônico.

Essa digitalização permite enriquecer a experiência do cliente e permitem que as marcas atuem proativamente para se antecipar a possíveis problemas ou dúvidas dos clientes.

Personalizar o conteúdo

O cliente atual espera ser chamado pelo nome, isso exige a construção de uma estratégia de comunicação que vise a personalização do relacionamento, desde o marketing até o atendimento ao cliente.

A inteligência artificial incorporada aos sistemas de relacionamento com o cliente permite que a análise de dados trabalhe lado a lado com a estratégia de negócios da empresa para gerar insights que melhorem o relacionamento e a experiência do cliente e também para direcionar os negócios para atender as suas necessidades.

Usar a tecnologia correta

A tecnologia está aí para tornar a experiência do cliente excepcional, mas será que elas são realmente eficazes como prometem? Não importa a tecnologia implementada, ela precisa garantir uma experiência consistente, sem atritos, e da maneira que o cliente escolher interagir com a empresa.

O ponto chave para isso é a necessidade de unificar sistemas distintos – gestão de conteúdo, marketing, ferramentas de conversão, mídias sociais e atendimento ao cliente. Todos esses sistemas precisam funcionar em conjunto.

Portanto, é necessário encontrar soluções que tornem essa orquestração mais eficiente e totalmente transparente para o cliente, que espera ser bem atendido, não importando qual a ferramenta está por trás dessa experiência.

Omnichannel para uma nova experiência do cliente

Clientes esperam interagir com uma marca por meio de qualquer canal, não importa se for um canal tradicional, como o telefone, ou por meio dos canais digitais. E essa experiência precisa ser consistente e com seu contexto mantido.

A estratégia de tornar as experiências únicas é um grande desafio que precisa ser enfrentado pelas empresas que desejam sobreviver em um novo mercado, cada vez mais digital e competitivo.

Com o omnichannel, todos os pontos de contato são planejados para otimizar o relacionamento com o cliente e torna-lo mais satisfeito.

Uma solução de relacionamento omnichannel integra em um único lugar todas as ferramentas necessárias para personalizar as interações e gerar os insights necessários para transformar a experiência do cliente e para que o relacionamento  seja melhorado.

Isso significa que os ambientes off-line e on-line precisam estar conectados para que a experiência oferecida na loja física seja a mesma do e-commerce ou atendimento ao cliente e claro, isso exige das empresas um conhecimento aprofundado dos clientes e do próprio negócio.

Por que essa experiência é importante?

A resposta é mais simples do que parece: para melhorar o relacionamento entre os clientes e a empresa, o que por si contribui positivamente para os negócios. Pesquisa da Harvard Business Review mostrou que clientes omnichannel gastam em média 4% a mais na loja física e 10% mais no e-commerce que cliente de empresas sem uma estratégia omnichannel.

Afinal, esses clientes podem fazer compras on-line ou na loja física, podem tirar suas dúvidas pelo site ou chat, além de receberem uma experiência personalizada por toda sua jornada.

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