A experiência do cliente está em constante transformação. O que antes era uma experiência exemplar, hoje pode não ser capaz de fidelizar um cliente cada vez mais exigente. Dessa forma, para oferecer uma experiência completa e rica, é necessário implementar uma jornada de transformação digital que contemple uma estratégia omnichannel.  

Isso implica na forma com que as empresas se comunicam e interagem com o cliente, e a introdução de novas tecnologias, apesar de inevitável, torna o processo mais complexo e desafiante. 

Duas décadas atrás, os canais digitais não tinham a importância ou a diversidade que alcançaram agora, e nem mesmo como os clientes interagiam com as empresas influenciava na experiência ou nos resultados de uma operação de atendimento. Isso mudou. Atualmente o número de canais não para de crescer e as empresas precisam estar preparadas para estar onde seus clientes estão. A decisão sobre qual canal usar está nas mãos dos clientes, são eles que mostrarão o caminho.  

O contact center precisa se modernizar

Call centers tradicionais já entraram em extinção, mas é bom lembrar que isso não diz respeito aos canais tradicionais de atendimento – canais de voz ainda são muito utilizados pelos consumidores -, e até mesmo os contact centers precisaram se modernizar e adotar uma abordagem omnichannel, fornecendo diversos canais de contato e oferecendo aos clientes opções de acordo com suas preferências e circunstâncias. 

Para que uma estratégia omnichannel seja bem–sucedida é essencial simplificar as ferramentas de comunicação e garantir que o atendimento ao cliente flua sem atrito entre os canais de forma a permitir que uma conversa se inicie pelo chat e migre para o atendimento humano sem que o contexto seja perdido. 

Com todos os canais conectados e integrados, é possível entregar uma experiência contínua, com informações atualizadas e consistentes, sem interrupções ou exigindo que o cliente repita informações já fornecidas. Isso também permite que os agentes tenham acesso a todo o histórico do cliente para que possam resolver a solicitação do cliente mais rapidamente. 

Algumas etapas podem ser seguidas para oferecer uma experiência mais completa e satisfatória aos clientes: 

Eliminar silos

Muitas empresas contam com infraestrutura legada de vários fornecedores e adquirida individualmente por cada departamento, sem a preocupação de que esses sistemas deveriam conversar entre si. Essa falta de integração é a principal culpada pelo cliente ter de repetir as mesmas informações já fornecidas anteriormente. Uma abordagem omnichannel elimina esse problema ao integrar todos os canais e manter o histórico de atendimento e o contexto em um mesmo sistema. 

Maior agilidade nas respostas

O cliente espera ter sua solicitação atendida rapidamente. Em uma abordagem omnichannel, os agentes têm uma visão 360º. da jornada do cliente e, com isso, são capazes de observar como foi a sua trajetória, onde ele enfrentou alguma dificuldade e, com isso, são capazes de responder suas questões mais rapidamente e com maior eficiência. 

Agentes mais capacitados

Os agentes precisam ter acesso às ferramentas certas para realizarem um atendimento que realmente ajude os clientes. Dessa forma, se sentirão mais confiantes, seguros e capacitados para oferecerem a melhor experiência ao cliente, além, é claro, de resolverem o seu problema.  

Apesar do preço e a qualidade de um produto e serviço continuarem a ser elementos importantes para conquistar o cliente, oferecer uma experiência positiva é um fator que pode decidir se ele irá ou não fazer negócio com uma empresa ou outra. Com expectativas em evolução, o contact center precisa aprimorar sua abordagem e o único caminho é oferecer uma experiência omnichannel, de maneira a otimizar a comunicação com o cliente e os recursos utilizados. 

Uma plataforma unificada permite que o agente tenha acesso a todas as informações do cliente em um único lugar, sem que tenha que pular de uma solução para outra, é fator chave para oferecer as informações que ele deseja rapidamente.