A inteligência artificial (IA) continua evoluindo em diversos aspectos das operações empresariais, incluindo a análise de voz em contact centers e call centers. Ela passou por um desenvolvimento notável, evoluindo de uma ferramenta básica para transcrição de conversas a uma solução completa, impulsionada por IA, que aprimora a gestão da qualidade, o desempenho do agente e a experiência do cliente.

Agora, as ferramentas de análise de voz baseadas na nuvem também estão disponíveis para empresas on-premise. Embora as gerações anteriores de software de análise de voz on-premise fossem ineficientes e lentas para atualizações e otimizações, a nuvem tem sido fundamental para os avanços significativos em suas capacidades.

Descobrir insights valiosos em dados complexos de clientes

Do ponto de vista da interação, cada empresa precisa registrar as próprias interações dos clientes em um software como parte da conformidade, independentemente de qual fornecedor gerencia esses dados. Esses dados contêm informações fundamentais: o que satisfaz seus clientes, o que os frustra e até mesmo os obstáculos que eles tiveram que enfrentar ao obter um serviço. Os dados contêm os insights essenciais para que você compreenda profundamente as experiências dos clientes, permitindo utilizá-los como uma fonte estratégica e de crescimento dos negócios.

Esses insights podem ter um grande impacto em controle e gestão da qualidade à medida que você avalia diferentes aspectos do seu programa. Você terá uma compreensão mais profunda do que está acontecendo com a experiência do cliente durante as interações com os agentes.

A nuvem oferece às ferramentas de IA o poder de computação para processar e analisar grandes conjuntos de dados, como gravações de interações, automação de tarefas e fornecimento de insights por meio de software de análise de voz. Essa combinação de recursos permite uma tomada de decisão mais rápida e eficiente, além de resultados orientados por dados.

Vamos conferir cinco maneiras pelas quais a análise de voz com IA pode melhorar os processos de negócios e aprimorar o atendimento ao cliente por meio do seu programa de gestão da qualidade.

1. Processos e avaliações automatizados 

Tradicionalmente, as avaliações de qualidade em contact centers exigiam uma revisão manual de um pequeno subconjunto de interações de voz, que era demorado e propenso a erros humanos. Com a análise de voz com IA, a automação substitui o fardo manual de vasculhar grandes conjuntos de dados de interações para oferecer uma análise mais abrangente em uma fração do tempo.

Em vez de verificar dados pontuais ao ouvir conversas individuais e captar o que você considera importante, a análise de voz identifica os tópicos mais importantes para seus clientes com base na conversa. Por exemplo, você pode aprender com algumas conversas que a redefinição de senha é um problema contínuo para seus clientes. Ao marcar isso como um possível problema, o sistema identificará todas as interações relacionadas a senhas para que você possa tomar as medidas apropriadas para resolvê-las.

A análise de voz com IA também automatiza parte do seu processo de avaliação ao preencher previamente algumas respostas para os avaliadores, eliminando a necessidade de fazer isso manualmente. Ela detecta automaticamente os principais problemas que você identificou como importantes, incluindo novas oportunidades ou insatisfação do cliente.

Como cada interação é transcrita, é possível obter um conjunto de dados extenso e confiável, em vez de se limitar a informações de apenas um subconjunto de interações. Como resultado, os contact centers podem escalar os processos de avaliação para cobrir uma parcela muito maior das interações dos clientes, garantindo uma análise mais completa.

2. Análise de conversas para obter insights práticos 

O maior valor da análise de voz está na capacidade de transformar dados brutos em insights práticos. Cada interação dos clientes contém informações valiosas; no entanto, extraí-las e usá-las pode ser desafiador sem ferramentas modernas.

A análise pode identificar a origem de diversos problemas na experiência do cliente, seja um desafio com o autoatendimento ou com agentes que precisam de melhor capacitação para otimizar o processo. Esses insights ajudam as empresas a aumentar a satisfação do cliente, simplificar processos internos e identificar novas oportunidades de receita.

Ela também pode identificar problemas de conformidade. Se você perceber que um agente está dizendo algo inapropriado ou está deixando de incluir alguma informação relacionada à conformidade, a análise pode facilmente identificar o problema. Isso evita que o avaliador precise acessar a gravação da interação e ouvir a chamada.

O sentimento do cliente fornece insights ainda mais profundos. Por exemplo, frases como “Eu não estou feliz” ou “Eu preciso falar com um gerente” são sinalizadas como sentimento negativo. Isso pode acionar uma análise detalhada da interação para identificar a origem do problema.

Além de conversas individuais, a análise de voz também agrega dados em milhares de interações para revelar tendências. Ao rastrear padrões ao longo do tempo, você verá quais produtos ou serviços geram mais dúvidas ou reclamações. Isso permite resolver problemas recorrentes ou evitá-los antes que se agravem, além de melhorar a tomada de decisões entre departamentos.

3. Gerenciamento do desempenho do agente

Um aspecto essencial para melhorar a experiência do cliente é garantir que os agentes realizem tarefas da melhor forma. Uma característica única da análise de voz moderna é a capacidade de vincular dados de desempenho dos agentes com ferramentas de coaching e treinamento.

Em vez de adotar uma abordagem ampla para o treinamento, você pode recomendar módulos de treinamento ou exercícios específicos com base nas métricas de desempenho de um agente. Deste modo, o treinamento torna-se altamente personalizado e direcionado, ajudando os agentes a melhorar onde mais necessitam.

Além disso, a Genesys oferece integração perfeita de análises de voz com nossos recursos para gestão do engagement da força de trabalho, gestão da qualidade e gestão do desempenho. Entre outras vantagens, isso permite que você agende sessões de coaching sem interromper o fluxo de trabalho do agente.

Suponha que um cliente irritado ligue para reclamar que está esperando a entrega do produto há semanas e já foi transferido várias vezes. O cliente está muito chateado e com razão. A análise pode revelar que esse cliente descontente não tem nenhuma relação com um agente específico. Pode ser um problema com o produto ou com o transporte, por exemplo.

Mas, se a análise revelar que o agente precisa de mais conhecimento sobre os seus produtos, o gerente poderá atribuir a ele um treinamento específico sobre produtos ou vendas. Esse treinamento também pode se tornar um objetivo para o agente. Por meio da gamificação, o agente poderá ver a melhoria de suas pontuações ao longo do tempo.

O uso de insights gerados pela gestão de qualidade pode ter um impactos direto na melhoria do desempenho dos agentes e muito mais. Se um agente tiver dificuldades recorrentes em cumprir determinados requisitos regulatórios, a análise de voz identificará essas situações e alertará os gerentes para que tomem medidas corretivas.

Mas se os agentes se destacarem em determinadas áreas, como resolver problemas complexos, os gerentes poderão usar esses dados para reconhecer comportamentos positivos por meio da gamificação.

4. Aprimoramento da inteligência emocional nas interações entre clientes e agentes 

A análise de voz mede a inteligência emocional ao analisar não apenas as palavras que são faladas pelos agentes, mas também o sentimento e o contexto por trás delas.

Em uma época em que as expectativas dos clientes são altas e bons produtos não são suficientes, a inteligência emocional tornou-se uma métrica cada vez mais importante nas avaliações de desempenho dos agentes. 

Um dos recursos inovadores introduzidos pela análise de voz com IA é o rastreamento de empatia dos agentes. Ao analisar conversas, as tecnologias de IA podem detectar e avaliar se um agente está respondendo de forma empática à frustração, raiva ou insatisfação de um cliente.

Por exemplo, se um cliente ligar com um problema e estiver claramente chateado, o sistema poderá sinalizar instâncias em que o agente apaziguou a situação por meio de um comportamento empático. Ele também pode mostrar onde o agente pode ter piorado ao responder de forma inadequada.

Os supervisores podem ver se o sentimento geral melhorou em toda a interação, se piorou ou se permaneceu neutro. Se esse cliente frustrado falar com um agente e a resposta não tiver empatia, ele destacará uma oportunidade de treinamento que promove o desenvolvimento de habilidades.

Essa funcionalidade não só ajuda os gerentes a identificar tendências ou áreas onde os agentes precisam melhorar a inteligência emocional, como também ajuda a distinguir entre questões relacionadas a produtos e problemas relacionados a agentes. Por exemplo, se um agente demonstrar empatia sistematicamente, mas o cliente permanecer insatisfeito, pode ser sinal de um problema diferente com as políticas, produtos ou serviços da empresa, em vez do desempenho do agente.

Ao melhorar a inteligência emocional, as empresas podem melhorar as experiências dos clientes e garantir que os clientes sejam ouvidos, valorizados e compreendidos durante as interações com sua empresa.

5. Tornar-se a voz do cliente 

Um dos objetivos finais da análise de voz é permitir que as empresas compreendam e respondam verdadeiramente à voz do cliente. Cada interação reflete as necessidades, frustrações e desejos dos clientes.

A análise de voz com IA pode agregar esses dados para fornecer uma visão completa de 360 graus da experiência do cliente. Com esses insights e ações, você se torna a voz do cliente.

Ao identificar quais tópicos e tendências populares estão sendo discutidos, bem como os obstáculos ou barreiras existentes, você poderá determinar as ações necessárias para melhorar a jornada do cliente por meio de interações assistidas por agentes e até mesmo autoatendimento. Os insights provenientes dos dados de interação permitem que sua equipe de garantia de qualidade se transforme em especialistas no atendimento ao cliente, impactando positivamente os resultados do seu negócio.

Acompanhar as tendências de sentimento do cliente ao longo do tempo cria uma compreensão mais profunda dos clientes. Por exemplo, se um sentimento negativo aumentar durante um lançamento ou promoção de um determinado produto, o sistema pode sinalizá-lo como uma área potencial de preocupação.

Os gerentes podem, então, se aprofundar ao analisar as interações dos clientes para determinar o que deu errado, se foi um problema com o produto, uma comunicação pouco clara ou uma falha na prestação de serviços.

À medida que você melhora a inteligência emocional geral do seu contact center, gerentes e supervisores de qualidade ficam mais alinhados com a voz do cliente. Você não está apenas olhando para o aspecto do desempenho do agente, mas também para os tópicos populares que estão em tendência em todo o seu contact center, além do sentimento associado a isso.

Esses picos em tópicos, sejam bons ou ruins, são mais fáceis de identificar e acompanhar. Em última análise, você é capaz de remover obstáculos, preencher lacunas e abraçar oportunidades em que vale a pena se concentrar.

E, em vez de tomar decisões com base em palpites, tudo é orientado por dados. Com a análise de dados, esse ciclo de feedback garante que as empresas permaneçam conectadas aos clientes e possam melhorar com base no feedback.

O futuro da gestão da qualidade é orientado pela IA

Com o crescente foco das empresas na experiência do cliente, os avanços na análise de voz com IA em call centers têm gerado novas oportunidades para aprimorar a gestão da qualidade. Agora, esses recursos de nuvem estão disponíveis para ambientes on-premise.

Ao automatizar processos, fornecer insights práticos, melhorar o desempenho dos agentes e a inteligência emocional, a análise de voz pode transformar sua compreensão do que está impulsionando o sucesso dos negócios para que você possa eliminar obstáculos.

O futuro da análise de voz está na integração perfeita com a IA, permitindo que as empresas avaliem a qualidade de seus serviços. Isso as capacita a fazer melhorias contínuas para atender proativamente às necessidades dos clientes.

Descubra como os recursos de análise de voz com IA do Genesys Cloud EX podem ajudar a melhorar a gestão da qualidade para garantir que suas equipes ofereçam uma experiência excepcional ao cliente. E leia “Um guia prático para o planejamento moderno da força de trabalho” para entender como a IA cria oportunidades na gestão da força de trabalho.