Seguir práticas recomendadas de experiência do cliente (CX) não é algo opcional. Hoje, elas são fundamentais para o sucesso e sobrevivência dos negócios. Além disso, ao mesmo tempo em que as expectativas dos clientes estão cada vez mais exigentes, a tecnologia disponível para proporcionar a melhor experiência também avança rapidamente, exigindo das empresas que acompanhem tendências para determinar quais atendem às necessidades dos seus clientes. 

De acordo com o estudo o Cenário da Customer Experience, realizado pela Genesys, as empresas desejam ganhar com a CX. Quase dois terços dos líderes de CX entrevistados afirmaram que o número de colaboradores voltados para o relacionamento com o cliente está crescendo nas empresas e três em quatro desses líderes afirmaram ter um orçamento para a área maior que o que tinham em 2020. 

Da mesma forma, os líderes de CX entrevistados colocaram como prioridade estratégica o uso de dados e inteligência artificial para melhorar a compreensão que suas empresas têm dos clientes e tornar o relacionamento cada vez mais personalizado, além de melhorar os insights e impulsionar a eficiência por meio do autoatendimento, ao mesmo tempo em que atualizam suas ferramentas de privacidade e conformidade. 

Ou seja, melhorar a CX envolve desde o nível de serviço oferecido ao cliente até o lançamento de produtos e serviços que estejam alinhados às necessidades e desejos desse cliente. 

Tendências em CX que precisam ser analisadas

Omnichannel, autoatendimento e personalização já fazem parte da estratégia de CX de empresas focadas no cliente. Mas essas tendências vêm se transformando nos últimos anos, à medida que as estratégias de digitalização dessas organizações se tornam mais maduras. 

Claro, nos últimos dois anos, novas tendências e novos comportamentos dos clientes exigiram uma transformação radical nas estratégias adotadas, principalmente pelo cliente estar com cada vez menos paciência com empresas que oferecem uma experiência ruim. Pesquisa da Salesforce destaca que 51% dos consumidores afirmam ter tido experiências abaixo de suas expectativas. 

Então, como mudar esse jogo? 

Conteúdo personalizado

Com clientes cada vez mais atentos ao que as marcas estão oferecendo, e experimentando novas maneiras de comprar e se relacionar com as empresas, a personalização, apesar de já fazer parte de uma estratégia eficiente de CX, ainda é a melhor maneira de conectar marcas e clientes. 

Conhecer suas preferências, seu comportamento e entender que sua jornada não é mais linear são alguns desafios que as empresas, inclusive as centradas no cliente, continuam enfrentando. Isso exige a construção de uma estratégia de personalização clara e transparente, que identifique o que os clientes esperam do conteúdo entregue e como esse conteúdo pode beneficiá-los. 

Entretanto, essa estratégia pode ser prejudicada se houver um desalinhamento entre o que os clientes entendem como prioridade e o que as empresas realmente priorizam. Por exemplo, a resolução no primeiro contato (FCR) é citada como fundamental para 54% dos consumidores, mas apenas 33% dos líderes colocam a prática entre suas prioridades, pontua nosso estudo. 

Experiências empáticas

Além de personalizadas, as interações entre clientes e empresas precisam se tornar mais humanas e com mais empatia, inclusive via canais digitais, como os aplicativos de mensagens, cada vez mais populares. 

Apesar do canal de voz ainda ser o mais popular, outros canais digitais crescem na preferência dos clientes. O número de consumidores que interagem com o atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens, chatbots e chamadas de vídeo mais que dobrou nos últimos anos. 

Entretanto, muitas dessas interações, se não forem orquestradas corretamente, podem se tornar sem relevância para o cliente, sem o calor humano que eles anseiam. 

Chatbots podem ser muito beneficiados com a implementação do processamento de linguagem natural, baseada em inteligência artificial conversacional, que permite a maior compreensão do sentimento do cliente nos diversos canais de contato disponíveis, e torna a interação mais humanizada. 

Mesmo assim, para se entregar uma ótima CX, a equipe de atendimento precisa estar preparada – com as ferramentas e informações – para lidar proativamente com a necessidade do cliente. 

Experiência total

A experiência do cliente está totalmente conectada à experiência do funcionário (EX).  Essa tendência é conhecida como experiência total (TX) e integra as experiências de clientes, usuários e funcionários para acelerar os negócios. 

Da mesma forma que os clientes são beneficiados pelo uso de inteligência artificial, chatbots e autoatendimento, os agentes também podem ser impactados positivamente por tecnologias disruptivas. 

O engajamento do funcionário tem papel fundamental para que o cliente receba uma CX superior, e muitas empresas já entenderam essa transformação e passaram a oferecer tecnologias que entreguem ao agente as ferramentas necessárias para que possam atender o cliente com eficiência e sem se sentirem sobrecarregados. 

O contact center desempenha um papel importante para a CX, mas ele também precisa se adaptar a um novo tempo. Com canais digitais cada vez mais populares, fidelizar o cliente envolve entender e atender suas necessidades. Acesse o estudo O Cenário da Customer Experience e saiba como a CX é vista atualmente e quais as principais tendências para o futuro.