Os call centers são uma parte operacionalmente complexa do seu negócio, mas desempenham um papel fundamental na experiência do cliente com sua empresa. Equilibrar a necessidade de eficiência operacional com a satisfação do cliente não é uma tarefa fácil. No entanto, o mix certo de métricas e KPIs pode ajudar a manter o foco nos objetivos certos.

Os líderes de atendimento ao cliente precisam monitorar um conjunto específico de KPIs estratégicos, enquanto os gestores de operações precisam de uma visão mais detalhada e em tempo real. Como a Forrester explica:

“Os executivos precisam de KPIs estratégicos para demonstrar o valor dos serviços de atendimento ao cliente, enquanto os gestores operacionais devem monitorar métricas em tempo quase real para tomar as decisões certas sobre a gestão das solicitações de serviço e da equipe.”

Há diversas métricas que você pode medir em um call center, mas apenas algumas KPIs realmente importam no longo prazo.

Use esta lista definitiva de 29 KPIs para garantir que você não está deixando passar nenhuma métrica essencial do contact center. Além disso, consulte-a ao tomar decisões estratégicas sobre quais métricas monitorar e como adotar uma abordagem baseada na jornada para otimizar o desempenho do seu contact center.

Métricas e KPIs de Experiência do Cliente para Call Centers

Líderes de experiência do cliente (CX) sabem que um único erro no atendimento pode levar os clientes a abandonarem a empresa.
E dois terços das empresas entrevistadas no relatório “State of Customer Experience” classificam a satisfação do cliente como a métrica mais importante de CX. No entanto, os líderes de CX apontaram a falta de métricas consistentes como a maior barreira organizacional para o sucesso.

Acompanhar métricas comprovadas de experiência do cliente pode ajudá-lo a determinar se o seu contact center está atendendo às expectativas dos clientes.

Resolução no Primeiro Contato

A resolução no primeiro contato (FCR) é uma métrica que mede se os problemas dos clientes estão sendo resolvidos na primeira vez que entram em contato com sua organização. Muitos líderes de call centers consideram essa a métrica mais importante a ser monitorada.

Manter um FCR baixo é essencial — isso não apenas resulta em maior satisfação do cliente e menos chamadas repetidas, mas também reduz o custo de atendimento. Sua organização precisa definir uma abordagem padrão para medir esse KPI essencial.

Duas abordagens comuns utilizadas são:

Fcr figure 1

ou:

Fcr figure 2

A primeira abordagem inclui todas as chamadas recebidas e produz um FCR mais baixo. No entanto, ela pode oferecer uma visão mais clara sobre o desempenho da equipe na resolução de problemas em um determinado dia ou semana.

A segunda abordagem gera um FCR mais preciso. Ao excluir chamadas repetidas, ela mede a taxa de resolução na primeira chamada. Ambas são utilizadas em contact centers, então é essencial escolher a abordagem correta para sua equipe — e garantir que todos compreendam os parâmetros do FCR.

Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica popular para medir a lealdade e satisfação do cliente. Muitas empresas adotam o NPS porque ele se baseia em uma pergunta simples:

“Qual a probabilidade de você recomendar [empresa X] a um amigo ou colega?”

Os clientes respondem em uma escala de 0 a 10, sendo classificados em três categorias:

  • Promotores (9-10)
  • Neutros (7-8)
  • Detratores (0-6)

O NPS é calculado como a diferença entre a porcentagem de clientes promotores e a porcentagem de clientes detratores.

Customer Effort Score

Assim como o NPS, o Customer Effort Score (CES) utiliza uma única pergunta para avaliar a satisfação do cliente. O CES pede que os clientes avaliem o esforço necessário para alcançar uma resolução.

As respostas variam de “Esforço muito baixo” a “Esforço muito alto”. O CES é medido em uma escala de cinco ou sete pontos. Empresas que utilizam esse modelo de pontuação podem aplicar a seguinte fórmula para calcular o CES.

Ces image

Satisfação do Cliente

A Satisfação do Cliente (CSAT – Customer Satisfaction) é uma métrica amplamente utilizada em CX para medir o nível de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços de uma empresa. O CSAT é avaliado ao final de uma pesquisa de satisfação, geralmente utilizando uma escala de cinco pontos, com respostas que variam de “Muito satisfeito” a “Muito insatisfeito”.

As pontuações de CSAT costumam ser expressas em uma escala de 0 a 100%. O cálculo dessa métrica é feito com a seguinte fórmula, considerando apenas as respostas 4 (Satisfeito) e 5 (Muito satisfeito). Isso ocorre porque a maioria dos especialistas em CX acredita que os dois valores mais altos nas pesquisas de feedback são os melhores indicadores para prever a retenção de clientes.

Csat figure

Métricas e KPIs de Início de Chamadas

O primeiro contato dos clientes com um call center influencia diretamente suas percepções. Para eles, entrar em contato com sua empresa é um investimento de tempo significativo, e a maneira como sua equipe interage demonstra o quanto você valoriza o relacionamento com o cliente.

De acordo com uma pesquisa da Forrester, quase dois terços dos adultos nos EUA acreditam que valorizar o tempo do cliente é a ação mais importante que uma marca pode tomar para proporcionar uma boa experiência.

Mesmo antes de interagirem com um agente, os clientes já avaliam sua empresa com base no tempo de espera e na forma como você comunica esses tempos. As métricas desta categoria ajudam a compreender o período crítico entre o início do contato e o atendimento por um agente.

Tempo de Primeira Resposta

O tempo de primeira resposta (FRT – First Response Time) mede quanto tempo um cliente precisa esperar antes de ser conectado a um agente.

Os contact centers geralmente analisam essa métrica diariamente e semanalmente, mas também monitoram tendências anuais para avaliar melhorias ao longo do tempo.

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Porcentagem de Chamadas Bloqueadas

Essa métrica permite que os contact centers avaliem quantos clientes recebem um sinal de ocupado ao ligar.

Idealmente, essa porcentagem deve ser muito baixa para a maioria das empresas, garantindo que os clientes consigam acessar o suporte sem barreiras.

Percent of calls blocked figure

Taxa Média de Abandono de Chamadas

Quando os clientes ficam tempo demais em espera, há uma grande chance de que eles desistam da chamada. O abandono de chamadas pode gerar frustração e fazer com que os clientes percam a confiança na empresa.

Os clientes geralmente aceitam esperar mais tempo por suporte técnico do que por uma transação de vendas. Como regra geral, uma taxa de abandono inferior a 5% é considerada aceitável. No entanto, qualquer valor acima desse nível pode indicar um problema operacional que precisa ser resolvido.

Avg call abandon rate

Ao utilizar essa fórmula, a maioria das empresas exclui as chamadas abandonadas nos primeiros cinco segundos, pois geralmente são feitas por pessoas que discaram um número errado e perceberam rapidamente o erro.

Chamadas em Espera Ativa

Essa métrica fornece insights rápidos sobre quantas chamadas estão sendo atendidas pelos agentes e quantas estão em espera.

Usada principalmente na operação diária dos call centers, esse KPI ajuda a avaliar o desempenho da equipe em tempo real.

Se muitas chamadas estiverem em espera, os supervisores podem orientar os agentes a trabalharem de forma mais eficiente para reduzir o acúmulo de chamadas. Isso também contribui para a melhoria de outras métricas críticas, como tempo de resposta e taxa de abandono.

Métricas e KPIs de Desempenho do Call Center

Esse conjunto de métricas oferece uma visão abrangente do desempenho operacional do call center ao longo do tempo. Ao monitorar esses KPIs, os líderes de CX podem identificar períodos de pico, avaliar tendências e prever necessidades de equipe. Os gestores os utilizam para acompanhar as operações diárias e alcançar metas de otimização estratégica.

Além disso, essas métricas ajudam a analisar o impacto de iniciativas empresariais, como lançamentos de produtos e campanhas de marketing, no volume de chamadas e em outras métricas relacionadas.

Chamadas Atendidas

Esse KPI inclui todas as chamadas atendidas por um agente dentro de um período específico. No entanto, geralmente não considera chamadas abandonadas. Muitas empresas dividem essa métrica em dois grupos:

  • Total de chamadas atendidas por um agente
  • Total de chamadas atendidas por um URA (IVR)

Custo por Chamada

O Custo por Chamada (CPC) é uma métrica essencial para avaliar a eficácia operacional do call center e otimizar a alocação de recursos.

Ele representa o custo médio de cada chamada processada pelo call center, fornecendo insights para tomadas de decisão estratégicas e eficiência financeira.

Cpc figure

Frequentemente, as empresas estabelecem uma meta para o Custo por Chamada (CPC) e acompanham se o call center está acima ou abaixo desse valor-alvo.

Taxa de Chegada de Chamadas

Essa métrica permite que as empresas avaliem quantas chamadas o call center recebe dentro de um determinado período de tempo.

  • Gestores operacionais costumam monitorar esse KPI diariamente.
  • Executivos analisam tendências ao longo do tempo.

Dependendo do tamanho da organização, a avaliação pode ser feita por dia, hora ou até por minuto, garantindo um controle mais preciso do volume de chamadas e ajudando no planejamento operacional.

Call arrival rate

Tráfego no Horário de Pico

Toda empresa precisa monitorar os períodos com o maior volume de chamadas recebidas.

Com esse KPI, é possível prever a necessidade de equipe e preparar o time para lidar com períodos de alta demanda de forma eficiente.

Maior Tempo de Espera

Como ficar em espera é uma grande fonte de frustração para os clientes, as empresas devem tomar medidas para minimizar esse problema.

Monitorar o maior tempo de espera registrado ajuda a identificar gargalos e estabelecer um tempo máximo aceitável para manter a experiência do cliente positiva.

O Maior Tempo de Espera pode ser expresso com base no tempo mais longo que um único cliente ficou aguardando atendimento.

Duração Média das Chamadas

Essa métrica fornece insights sobre o tempo médio das chamadas dentro de um período específico.

Ela pode ser usada para estabelecer expectativas com a equipe e ajudar no gerenciamento da carga de trabalho, garantindo um equilíbrio entre eficiência operacional e qualidade no atendimento.

Avg call length figure

Tempo Médio de Solicitação

O TMS mede o tempo que uma solicitação não resolvida permanece aberta quando não é solucionada na primeira tentativa.

Reduzir esse tempo deve ser um objetivo prioritário, pois indica maior eficiência no atendimento.

Essa métrica complementa bem o FCR (Resolução no Primeiro Contato), ajudando as empresas a avaliar quanto tempo leva para encontrar uma solução para solicitações pendentes

Average age of query

Retorno de Chamada (Callback Messaging)

Para evitar longos tempos de espera, muitas empresas oferecem aos clientes a opção de receber um retorno de chamada em vez de aguardar na linha.

As empresas podem monitorar o número de solicitações de callback dentro de um determinado período para entender quantos clientes escolhem essa alternativa.

Esse KPI também pode ser usado para avaliar a necessidade de equipe para gerenciar os callbacks, melhorando a eficiência operacional geral.

Taxa de Chamadas Repetidas (Repeat Call Rate RCR)

A taxa de chamadas repetidas está diretamente relacionada ao FCR (Resolução no Primeiro Contato) e ajuda as empresas a entender a recorrência de determinados problemas — ou seja, questões que não foram resolvidas na primeira ligação.

Monitorar essa métrica pode ajudar sua empresa a identificar e solucionar problemas comuns enfrentados pelos clientes.

Repeat calls

Mix de Canais (Channel Mix)

Os contact centers modernos vão além do atendimento por chamadas de voz. Eles também gerenciam interações vindas de canais digitais e móveis, refletindo a mudança no comportamento dos clientes.

Com o aumento da adoção de canais digitais, espera-se que o volume de chamadas de voz diminua, enquanto o uso de canais de autoatendimento, como voicebots e chatbots, continue crescendo.

Taxa de Contenção do Canal e Taxa de Vazamento do Canal

À medida que as empresas adicionam canais digitais para melhorar a satisfação do cliente e reduzir os custos do contact center, é essencial entender o desempenho desses canais. A forma mais comum de medir o comportamento omnichannel é calculando a taxa de contenção de cada canal. Essa métrica indica a porcentagem de interações iniciadas em um determinado canal que são resolvidas sem que o cliente precise mudar para outro canal.

Channel containment rate

Por outro lado, a taxa de vazamento do canal mede a porcentagem de clientes que iniciam uma interação em um determinado canal, mas migram para outro antes que sua demanda seja resolvida.

Channel leakage rate

Porcentagem de Chamadas Atendidas por Tipo

Muitas empresas consideram útil analisar os diferentes tipos de chamadas que recebem. Executivos de atendimento ao cliente podem utilizar essas informações para compreender tendências críticas em toda a operação. Além disso, os gestores podem avaliar se a alocação da equipe está alinhada com os tipos de contatos recebidos.

Os principais tipos de contatos monitorados incluem:

  • Registro e acompanhamento de pedidos
  • Perguntas e consultas
  • Suporte ao cliente
  • Reclamações
  • Redirecionamento de chamadas recebidas

KPIs de Produtividade dos Agentes de Call Center

Os call centers dependem de agentes que lidam diretamente com os clientes para atender às solicitações de forma eficiente e completa, sempre priorizando a satisfação do cliente. Com este conjunto de KPIs de call center, as empresas podem avaliar o desempenho dos agentes tanto em nível individual quanto em equipe.

Diretores e gerentes podem utilizar essas métricas para incentivar um desempenho mais alto ou corrigir possíveis deficiências. Além disso, esses dados podem ser usados para reconhecer o sucesso da equipe e recompensar os melhores desempenhos.

Taxa de Utilização do Agente

O atendimento ao cliente é um trabalho intensivo, e as empresas precisam garantir que seus times utilizem o tempo de forma eficiente. A taxa de utilização do agente permite que os call centers avaliem a produtividade das equipes.

Essa taxa pode ser estimada dividindo a quantidade de trabalho realizado pela capacidade total de trabalho. Por exemplo, se um agente trabalha seis horas em um dia de oito horas, sua taxa de utilização será de 75%.

Utlization rate figure

No entanto, para um cálculo mais preciso, é necessário levar em consideração variáveis como pausas, intervalos para almoço, treinamentos, férias e dias de licença médica.

Adesão à Escala

A adesão à escala é uma métrica de produtividade em call centers que avalia o quão bem os agentes gerenciam seu tempo de trabalho. Uma alta taxa de adesão indica que os agentes estão dedicando a maior parte do tempo ao atendimento das demandas dos clientes. Muitas empresas consideram uma taxa de adesão de 80% um bom parâmetro a ser alcançado.

Adherence to schedule figure

Chamadas Atendidas por Hora

Compreender quantas chamadas seus agentes atendem por hora é uma boa medida de produtividade. No entanto, é importante lembrar que esse número pode variar devido a fatores como sazonalidade no volume de chamadas, trocas de turno e outras influências.

Calls answered per hour figure

Tempo Médio de Resposta

Com essa métrica essencial, as organizações podem avaliar o Tempo Médio de Resposta (ASA – Average Speed of Answer), ou seja, quanto tempo os agentes levam para atender uma chamada em espera. Quando esse tempo é muito alto, pode indicar que os agentes estão demorando demais nas chamadas ou levando muito tempo para atender novas ligações.

Em alguns casos, um pouco de motivação e orientação já é suficiente para melhorar esse indicador. Em outras situações, novos processos ou ferramentas de trabalho podem ser úteis para otimizar o desempenho.

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Tempo Médio de Atendimento

O Tempo Médio de Atendimento (AHT – Average Handle Time) é o tempo médio que um agente gasta em uma chamada. O AHT começa assim que o agente atende a ligação e termina no momento da desconexão. Monitorando essa métrica ao longo do tempo, é possível identificar tempos médios para diferentes tipos de chamadas e estabelecer referências para os agentes.

Se alguns agentes frequentemente ultrapassam esse limite, pode ser necessário avaliar se possuem as habilidades e ferramentas adequadas para desempenhar suas funções de forma eficiente. Por outro lado, se o tempo for muito abaixo do benchmark, isso pode indicar que os agentes estão apressando as chamadas e não resolvendo completamente as demandas dos clientes.

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Tempo Médio de Espera Durante a Chamada com um Agente

Em algumas situações, os agentes podem precisar colocar um cliente em espera para consultar um supervisor ou acessar informações sobre o atendimento. Embora esses tempos de espera sejam necessários, os call centers devem sempre buscar reduzi-los ao mínimo possível para garantir uma experiência mais fluida e satisfatória para o cliente.

Avg hold time figure

Quando esse número é muito alto, problemas no sistema ou o desempenho dos agentes podem ser a causa.

Taxa de Transferência

Após se conectar com um agente, os clientes não querem ser transferidos para outra pessoa para resolver sua solicitação. Múltiplas transferências aumentam ainda mais a frustração do cliente.

Embora algumas transferências sejam inevitáveis, as empresas devem buscar reduzi-las ao mínimo. Em certos casos, os agentes podem precisar encaminhar o cliente a um supervisor para resolver um problema, enquanto em outras situações, a transferência é necessária para direcionar o cliente ao departamento correto.

Transfer rate figure

Average After-Call Work Time

Agents often need to complete some wrap-up work after a customer call. This metrics helps you assess how much time agents spend on post-call work.

Tempo Médio de Trabalho Pós-Chamada

Os agentes frequentemente precisam realizar tarefas de finalização após uma chamada com o cliente. Essa métrica ajuda a avaliar quanto tempo os agentes gastam no trabalho pós-chamada.

Se os agentes estiverem levando muito tempo para concluir essas tarefas, isso pode indicar um problema, como baixa produtividade ou processos ineficientes. Criar templates para ações rotineiras ou eliminar etapas desnecessárias pode ajudar a otimizar esse tempo.

After work call time figure

Acompanhamento de KPIs de Call Center com uma Visão de Jornada

Monitorar esses KPIs é essencial para aprimorar a experiência do cliente dentro e fora do call center. As interações no contact center têm um impacto significativo no CX como um todo, tornando fundamental acompanhar os KPIs do contact center e conectá-los às métricas de sucesso ao longo da jornada do cliente. As empresas precisam selecionar os KPIs que capturam valor tanto para os clientes quanto para o negócio.

Os gestores da linha de frente precisam de um alto volume de dados que lhes permita identificar e resolver problemas e oportunidades que surgem no dia a dia. Já os executivos podem precisar acompanhar menos KPIs, mas com insights mais estratégicos sobre as principais tendências de desempenho.

Atualmente, as organizações líderes vão além da análise de interações isoladas e focam na jornada do cliente. Os líderes de contact center precisam reconhecer que a experiência do cliente não termina na última interação, mas sim em uma série de jornadas que começam com o objetivo do cliente e terminam quando a empresa o ajuda a alcançá-lo.

Empresas inovadoras estão analisando a experiência do cliente sob a ótica da jornada para otimizar a experiência e o desempenho do contact center. Elas utilizam a gestão da jornada do cliente para compreender melhor o comportamento do consumidor, aumentar a satisfação e melhorar os resultados do negócio.

No ambiente dinâmico da gestão de call centers, acompanhar de perto as métricas essenciais é indispensável. Existem dezenas de KPIs que podem ser monitorados, mas é fundamental selecionar os mais relevantes para a organização.

Com a combinação certa de KPIs, sua empresa pode maximizar a eficiência operacional sem perder de vista as expectativas dos clientes.

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